セルフ チェックインは、間違いなく、セルフサービス キオスクの使用によって業務効率の向上と待ち時間の短縮につながっています。空港から銀行まで、セルフサービス テクノロジーは、プロセスを高速化し、ボトルネックを削減する能力を一貫して実証してきました。これらのシステムを導入すると、待ち時間が短縮されるだけでなく、人的資源の割り当てが最適化され、スタッフがより個別の対応を必要とするタスクに集中できるようになります。

• 空港:税関検査場に自動パスポートコントロールキオスクを導入した後、JFK 空港とニューアーク空港の両方で、2013 年から 2014 年にかけて待ち時間が 22% 減少しました。
• ドジャース スタジアム:ロサンゼルスのドジャース スタジアムが売店の注文を処理するためのキオスクを設置したところ、平均注文額が 20% 増加しました。
• 銀行業務:セルフサービス キオスクを使用する銀行の顧客は、窓口担当者を利用する顧客よりも 13.5 倍短い待ち時間で銀行業務を行うことができます。
• データ処理: McKinsey によると、企業はデータ処理タスクを自動化することで、時間の 69% を節約できるそうです。

さまざまな業界の統計からもわかるように、消費者の行動はセルフサービス オプションを好む方向にシフトしています。この傾向は、セルフサービス テクノロジーの自律性とスピードを好む若い世代で特に顕著です。データは、セルフサービス ソリューションが幅広く受け入れられていることを示しています。これは、特にパンデミック後の状況において、現代の消費者の効率性に対する期待や健康と安全への懸念と一致しています。

• クイック サービス レストラン: 2019 年の調査によると、クイック サービス レストランでは、行列の長さが同じ場合、顧客の 30% がレジではなくキオスクから注文することを好むことがわかりました。
• 小売店のチェックアウト:小売店の顧客の 49.4% は、より迅速な体験が得られるため、セルフサービス チェックアウトを使用しています。
• 年齢による好み: 2019 年の調査によると、若い消費者はベビーブーマー世代よりもセルフサービス チェックアウト オプションを強く好み、18 歳から 34 歳の消費者の 59% がセルフ チェックアウトを定期的に使用しており、55 歳から 65 歳の消費者の 39% がセルフ チェックアウトを定期的に使用していると回答しています。
• 健康と安全:消費者の 65% は、非接触型の方法が健康と安全の優先事項に合致していると考えています。

セルフサービス キオスクの導入は、複数の分野で財務結果にプラスの影響を与えることが証明されています。これらのキオスクは、平均注文額の増加を促進し、より多くの取引を可能にすることで、顧客満足度を高めるだけでなく、収益を大幅に増加させます。統計によると、顧客がセルフサービス オプションを通じて購入の決定権を握ると、支出が増える傾向があり、収益にプラスの影響を与えています。

• ドジャース スタジアム:ホテルが F&B 店舗での平均チェック額を増やしたり、レイト チェックアウトなどの追加サービスのコンバージョン率を高めたりしたいと考えている場合、キオスクはそれらの目標を達成するのに役立つ優れたソリューションになる可能性があります。
• Cinemark Theatres:しかし、注文額の増加が見られたのがレストランだけではありません。Cinemark が劇場にセルフサービス キオスクを導入して以来、1 人あたりの売店売上は 32 四半期にわたって着実に増加しています (2015 年現在)。
• マクドナルドの売上増加:マクドナルドは、店舗にキオスクを導入することで初年度の売上が 5 ～ 6% 増加すると予測しました。
• タコベルの注文額:ハーバード ビジネス レビューのセルフサービス成功事例のまとめによると、タコベルはアプリ内注文を導入した後、平均注文額が 20% 増加しました。

セルフサービス システムにおける人工知能などの先進技術の急速な統合により、顧客とのやり取りに新たな基準が確立されつつあります。将来的には、自動化された AI 搭載ソリューションが主流となり、2025 年までに顧客サービスでのやり取りの主流になると見込まれています。セルフサービス キオスクの普及は一時的なトレンドではなく、より効率的でテクノロジー主導の消費者体験への根本的な変化であり、日常の取引におけるテクノロジーへの安心感と依存度の高まりを反映しています。

• AI と日常的なやりとり:人工知能はすでに急速に私たちの日常生活の一部になりつつあります。2018 年には AI と日常的にやりとりしている人はわずか 21% でしたが、2020 年にはなんと 54% の人が AI と日常的にやりとりしていると報告しています。
• 顧客サービスにおける AI: Servion Global Services は、2025 年までに顧客サービス インタラクションの 95% が人工知能によって強化されると予測しています。
• キオスクの市場成長:すべての業界におけるセルフサービス キオスクの世界市場は、2019 年から 2020 年の間に 11.8% 成長しました。
• ホテルのセルフサービス導入:ホテル経営者はすでにセルフサービス機能の将来を計画しています。2020 年の調査では、ホテル経営者の 27% がセルフ チェックイン オプションをすでに導入しているか導入中であり、さらに 42% が将来セルフ チェックインを追加する予定でした。

セルフサービスや非接触型技術の導入によって、社会や業務に幅広い変化が起こっていますが、私たちはその変化にようやく気づき始めています。パンデミック後の世界を進む中で、消費者の嗜好は、健康と安全に対する懸念に大きく影響され、デジタルや非接触型に大きく傾いています。こうした変化は一時的な反応ではなく、サービスの利用方法や提供方法の長期的な変化を示しています。さらに、労働力や業務効率への影響は、雇用と技術統合の進化する状況を垣間見ることができます。このカテゴリでは、主要なテーマにうまく当てはまらないものの、さまざまな分野での技術導入の影響を完全に理解するために不可欠な独自の洞察を集めています。

• COVID-19 と支払いの好み: COVID-19 パンデミックにより、現金からApplePayや GooglePay などの非接触型支払い方法への移行が加速しています。Rapyd の調査によると、消費者の 60% が現金の代わりに非接触型支払い方法を引き続き使用する予定であることが示されています。さらに、Mastercard の調査では、世界中の消費者の 79%、アジア太平洋地域の消費者の 91% が、物理的なカードや現金よりもタップして支払う支払い方法を好んでいることが示されています。この変化は主に清潔さへの懸念によって引き起こされており、大多数が非接触型支払いを好む主な理由として清潔さを挙げています。
• デジタル決済と清潔さへの懸念:デジタル決済方法の人気が高まっていることは、パンデミック中およびパンデミック後の健康と安全の優先事項と一致しています。2020 年のマッキンゼーの調査によると、現在、アメリカ人の 78% が何らかの形のデジタル決済を使用しており、決済の好みが大きく変化していることが浮き彫りになっています。
• 非接触型オプションの長期的影響: COVID-19 に関する懸念が減少すると予想されるにもかかわらず、消費者の 34% は非接触型オプションが引き続き重要になると考えています。この感情は、キオスクやその他のセルフサービス技術の採用が継続する可能性が高いことを示唆しており、顧客サービス環境における長期的な実行可能性を強化します。
• 労働力への影響と効率: ATM などのセルフサービス技術の導入により、これまで窓口係の数は減少してきましたが、これらの役割が完全になくなるわけではありません。労働統計局は、2030 年までに窓口係の数が 17% 減少すると予測していますが、これらの役割は依然として存在することを強調しており、技術は人間のやり取りを完全に置き換えるのではなく、補完するものであることを示唆しています。
• レストランの効率比較:レストラン業界では、セルフサービス注文キオスク 1 台でレジ係 1.5 人分の作業量を処理できるという例がよく見られます。この統計は、ホテルなどの他の業界での潜在的な効率向上のベンチマークとなり、同様のテクノロジーによって人員の必要性を減らしたり、スタッフを他の役割に再配置したりすることができます。