1. A Great Hotel Manager Must be Honest and Objective

スタッフに対して常に誠実であること！物事をシュガーコートしたり、真実から隠れたり、よそよそしく、回避したり、思いやりがないように見えたりしたくありません。いずれにせよ、あなたのスタッフはあらゆる BS を見抜くので、できる限り正直であることが最善です (意地悪ではありません)。

ストレスや感情が高まっているときは、客観性を保ちましょう。それはあなたの頭を水平に保つのを助け、あなたのアプローチは偶数です。感情に深く入り込みすぎると、個々のスタッフ メンバーの経験に一貫性がなくなる可能性があります。個人は自分が異なる扱いを受けていると感じているため、不公平と憤りの感情が生まれます。それを避けて、客観的かつ正直であり続けてください。

2. Hotel Management Happens in the Lobby, Get out of the Office

厳しい時代に、オフィスに隠れているとスタッフに思われたくないものです。ホテルに出て、プロパティのすべての側面に接続してください。現在の気分と運用上のニーズをよりよく理解できます。これは「Management By Walking Around (MBWA)」と呼ばれ、スタッフの前に出て目立つようにします。あなたは模範を示し、オフィスに隠れているのではなく、積極的で熱心であることを彼らに示します。

目立つことは、一流のゲストエクスペリエンスを提供する素晴らしい方法でもあります.ゲストに挨拶し、コメントや懸念事項に対応できるようにすることで、ゲストのニーズに耳を傾けることができます。これは、熱烈なレビューを促進し、オンラインでの評判を高めるパーソナライズされたアプローチです。

オフィスから出るだけでは十分ではないことを忘れないでください。利益を実際に触媒するためには、他の人と交流する必要もあります、と Hamister Hospitality Group の CEO である Mark Hamister は言います。

「MBWA にインタラクションの「I」を追加することで、経営陣とスタッフ間のチームワークを最終的に促進し、日常的に非公式の問題解決の機会を増やし、それによって即時かつ創造的な解決策を生み出すことができました。」

3. The Best General Managers Prioritize Speed Over Precision

GMの仕事の説明にTLDR（長すぎて読めなかった）の見出しがあった場合、それは「常にすべてを行う」と読みます.あなたが気づいているかどうかにかかわらず、チームはあなたの自信と姿勢からヒントを得ます。彼らのリーダーとして、あなたは基準を設定します。特に、状況が頻繁に変化する危機の時代には、大胆不敵なリーダーでなければなりません。反芻する余裕はありません。したがって、決断力があり、精度よりも速度を優先する必要があります。心の中でびっくりしているためにそれを偽造する必要がある場合でも、迅速かつ確信を持って行動してください。優れたリーダーが決断力を持つ必要がある特定の戦術については、次のポイントを参照してください。

4. The Hotel Manager Job Requires Firing Quickly and Fairly

人員配置は、通常時 (つまり、COVID 以外の時間) にほとんどのホテルにとって最大の課題です。ゼネラルマネージャーは、人事管理に高度なスキルを持っている必要があります。これには、最高の人材を見つけることも含まれますが、残念なことに、文化に合わない従業員を解雇することも含まれます。 1 つの悪いリンゴが組織の文化を破壊する可能性があります。

今日、従業員を解雇しなければならない場合でも、不況が緩和され、需要が戻ってきたら、従業員を雇いたくなるかもしれません。従業員の忠誠心を損なうような悪い印象を残すことは、最も避けたいことです。新しいスタッフを探すのではなく、元の従業員を元に戻したい場合があるため、彼らのそばで適切に行動してください。

景気後退が長引くにつれて、一時帰休は一時的なものになる可能性があります。また、最近復職させた従業員を解雇する必要さえあるかもしれません。解雇は、マネージャーであることの最悪の部分であることがよくあります。それは精神的に疲れますし、非常に困難です。しかし、避けられないことを遅らせてはいけません。小規模な一時解雇を数回行うと、士気の低下につながります。

すでに困難な状況のストレスを最小限に抑えるには、迅速かつ公平に発砲します。ライトを点灯し続けるために何をする必要があるかを正直に評価し、それらの決定を迅速に下します。また、これらの決定がどのように行われたかについて、公平かつ可能な限り透明性を保ちたいと考えています。えこひいきや悪意を避けるために、政治や個人的な好みを避けてください。そして、常に上記の特徴に従ってください: 客観的で、正直で、助けになります!

5. Interpersonal Skills are Key: Listen, Listen, Listen!

優れたリーダーは優れた聞き手です。彼らは、学んだことに基づいて耳を傾け、統合し、行動することができます。ニューオーリンズにあるHRI Lodging の Gary Gutierrez 氏は次のように述べています。

「ホテル経営者にとって最も意味のあることは、人間の経験と人間関係にポジティブで高揚する結果をもたらすことです。ホテルを経営することは、人生と同じように、人々をどのように感じさせるかがすべてです。」

そして、それはゲストだけではありません。場合によっては、チームの耳を傾けるだけです。セラピストである必要はありませんが、耳を傾けるためにそこにいる必要があります.多くの場合、チームが最も必要としているのは、思いやりのある耳です。

6. Be Available to Your Staff

あなたがオープンドアポリシーを持つマネージャーであることを明確にしてください。スタッフの懸念に耳を傾け、できる限り対処することで、スタッフとの信頼関係を築きましょう。異なる役割には異なるスタイルのコミュニケーションが必要であり、ホスピタリティ管理では非常に多様な従業員ベースが採用されています。フロント オフィスとゲスト サービスの従業員は、一般的に非常に社交的で外向的です。たとえば、エンジニアやシェフは、より論理的で直接的なアプローチを必要とする場合があります。もちろん、その多くはあなたの手の届かないところにあります。だからただ聞いて共感してください。スタッフのためにそこにいれば、彼らはあなたの背中を持ってくれます。困難な時期でも、人々は自分が公正かつ敬意を持って扱われていることを知っています。

オープンドアポリシーでは、従業員が問題を表面化させるのに十分でない場合があります。誰でも参加でき、同じ頻度 (毎週、隔週、または毎月) で開催されるオフィスアワーを試してみてください。

また、匿名の通信チャネルを提供する必要があります。誰もが対面での会話に慣れているわけではありません。ゴシップを減らし、虐待を防ぎ、従業員との距離を縮めるには、従業員向けの匿名のフィードバック チャネルを作成します。匿名性は、信頼を築き、懸念が手に負えなくなる前に迅速に対処するのに役立ちます。

7. Embrace Creativity, Patiently

危機は、新しいことを試したり試したりするのに理想的な時期です。日常生活から抜け出し、創造性を受け入れる有機的な機会を提供します。スタッフを集めて、現在の危機に対処し、将来の危機に対する回復力を構築するための創造的な方法についてブレインストーミングを行うよう奨励します。

クリエイティビティの当然の利点の 1 つは、多くの場合、スタッフの関心を引くことです。ほとんどの人は、アイデアをブレインストーミングして組織の成功に貢献するよう求められた場合、うまく反応します。スタッフの創造性を解き放つことで、インスピレーションを与え、最高のものを引き出すことができ、将来の潜在的なリーダーを育成することにもなります、とサグアロ パーム スプリングスのポール パティーニョは言います。

「本当の課題は、全員を同じ方向に動かし、各人の最高の部分を引き出し、現在よりも優れたバージョンになるように促すことができるリーダーになることです.すべての素晴らしいものには、時間、忍耐、そしてたくさんの愛が必要です。」

8. Get Creative and Do More with Less

どこのホテルも、より少ないリソースでより多くのことをしようとしています。予約が少ないということは、物件で働く人が少ないことを意味します。運用フットプリントを節約し、可能な限り効率化する機会を探してください。予算に余裕がある場合は、スタッフが不足しているにもかかわらずサービス標準を維持し、タスクで過負荷になっている小さなチームの負担を軽減する新しいテクノロジーに投資してください。収益管理システムのようなホテル テクノロジーは、ホテルのコスト センターではなく、収益性の推進要因と見なされるべきです。大規模なホテルやホテル チェーンの運用管理者は、予防保守ソフトウェアを使用することで、長期的な機器の交換費用を抑えることができます。宿泊施設の管理者や小規模ホテルのオーナーは、ゲスト メッセージング ソフトウェアなどのテクノロジーを使用して、少人数のスタッフ モデルで運営している場合でも、申し分のないサービスをゲストに提供できます。

袖をまくり上げてチームに見せますが、小さすぎるタスクはありません。オールハンズオンデッキなので、ステップアップして模範を示してください。この行動は、信頼を築き、スタッフのやる気を引き出すだけでなく、「私たちは皆、一緒にいる」という考え方を生み出します。

9. Be Helpful and Humble

優れたマネージャーは、聞き上手で明確なコミュニケーターであるだけでなく、役に立ちます。管理職の経験は、トップ リーダーの間で謙虚さと共感を強める傾向がありますが、弱いリーダーの間では傲慢さを悪化させます。ホテル業界は人材ビジネスであり、これが最後の推奨事項ですが、間違いなく最も重要です。

信頼できるリソースとして、あなたが気にかけていること、そして彼らが全力で仕事に取り組んでも大丈夫であることをスタッフに示してください。人を解雇するときは、推薦状を書くことを申し出て、彼らの就職活動を手伝ってください。個人を懲らしめるときは、改善に役立つ明確なパフォーマンス改善のヒントを提供してください。施設内を歩き回るときは、ゲストやスタッフに親切にしましょう。

あなたも謙虚でなければなりません。権威ある立場にある人は、自分の立場が問題を解決するのに最適な人物であると考えがちです。しかし、それは盲点を残し、従業員が職場でのやる気を失うことにつながります。それはおもてなしの良いレシピではありません！これを避けるために、リーダーはただ耳を傾けるだけでなく、質問で主導権を握るように求めます、とハイゲート ホテルのゼネラル マネージャーであるジョセフ カートリーは言います。

「リーダーは、私たちがすべての答えを持っているはずだと感じていることがよくあります。実際には、優れたリーダーになるには、謙虚さと適切な質問が必要です。あなたの周りの人々の強みと知識に自分自身を開くことは、あなたを別のレベルに連れて行きます.

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