おもてなしがあなたにとって何を意味するのか、そしてそれがあなたの人生のさまざまな分野にどのように適用されるのかについて考えたことはありますか？おもてなしとはどういう意味ですか？家族と一緒に家にいますか？食料品店に並んでいますか？夕食や子供のサッカーの試合で友達と一緒に行くのはどうですか？多くの点で、おもてなしは状況に応じたものです。どの程度正確に展示するかは、状況によって異なります。

「もてなし」とは、かなり普遍的で異文化間です。友好的で、温かく、歓迎的で、他の人、特に見知らぬ人に役立つことです。その最後のビットは、ホスピタリティがこれらすべての年の後に重要であり続ける理由です：それは本物で、寛大で、誠実であるという基本的な人間の相互作用に帰着します。おもてなしは、毎日実践することで、周囲の人々とのつながりや帰属意識を深めることができます。また、ストレスの軽減や病気からの保護など、健康にも大きなメリットがあります。

おもてなしの最も挑戦的な要素の1つは、それが同時に個人的かつ普遍的であるということです。特定の交渉不可能なものがあります：暖かさ、謙虚さ、問題を聞いて解決する能力。そして、各操作にはさまざまな解釈があります。カジュアルとフォーマル、慣れ親しんだものと距離のあるもの、のんびりとしたものと贅沢なもの、便利なものとコストです。これから説明するように、今日の業界を定義するのは、一般化された期待と個人的な好みのこのブレンドです。

おもてなしとは？エキスパート（および辞書）の定義

産業として、ホスピタリティ産業は、馬を休ませて頭を横たえる安全な場所を探している地元の人々と疲れた旅行者の間のカジュアルな取り決めから生まれました。当時、おもてなしの定義は通常、基本的な食事といくつかのエールを意味していました。その後、これらのカジュアルな滞在は、単なる滞在場所以上のものに進化しました。ますます移動する商人、貴族、学者、司祭にサービスを提供することで、ホスピタリティ業界が誕生しました。

ホスピタリティという言葉はラテン語のホスピタリティから発展したもので、ホスト、ゲスト、見知らぬ人、または訪問者を表す言葉であるホスペスに由来するため、ゲストとホストの関係を指します。したがって、おもてなしとは、ゲストまたは見知らぬ人（ プリンストン）を歓迎する行為、または「報酬なしで、または親切で寛大な自由を持ってゲストまたは見知らぬ人を楽しませる」行為です。 （ウェブスター辞書）。

人間中心の哲学として、おもてなしはほとんどの主要な宗教や文化に浸透しています。古代ギリシャのゼニアの概念は、「謙虚な見知らぬ人にホスピタリティを提供することによって、人間が美徳や信心深さを示す」というゲストとホストの関係を指します。新約聖書はおもてなしの美徳を促進し、ヒンドゥー教は「ゲストは神である」という原則を特徴としている一方で、地元の人々は安全な睡眠場所を見つけることができない旅行中のキリスト教徒を惜しみなく受け入れます。 」

では、そのゲスト中心の歴史は、今日の巨人がおもてなしに取り組む方法とどのように関連しているのでしょうか。業界トップの人々にとって、ホスピタリティは本当に何を意味するのでしょうか。

おもてなしとは、何よりもまず、信頼とスタッフのエンパワーメントです。

ハイアットの最新ブランドであるキャプションとのパートナーシップを最近発表したレストラン経営者のダニー・マイヤーは、「啓発されたおもてなし」の哲学を優秀な従業員の採用に集中させています。適切なスタッフは、卓越した経験に直接つながります。そのため、従業員が最も重要な利害関係者グループであり、ゲスト、コミュニティ、サプライヤー、投資家がそれに続きます。

ダニーは、彼の著書「テーブルの設定」で次のように説明しています。ジャズになることは、やる気、熱意、自信、誇り、そして平和を感じ、チームで働くことを選択することの組み合わせです。」もちろん、ホテル経営者にとって労働は最大の苦労です。そのため、優れた顧客体験を提供し、ひいては優れたホスピタリティを提供するためには、労働条件を考慮し、優秀な人材を維持する文化を構築することがこれまで以上に重要です。

ホスピタリティとは、現代のホスピタリティミックスにおけるテクノロジーの位置を理解することです。

ホスピタリティの伝説であるイアンシュレーガーは、モーガンズホテルなどの彼のブランドの長寿について簡単に説明しています。ゲストエクスペリエンスを定義するのはテクノロジーではなく製品です。それは予約システムについてではなく、一般的なプロパティが提供する特徴がないために関係する他のすべてのことについてではありません。それは製品についてです。」

そして、それは意図的にテクノロジーを使用することを意味します。彼はスキフトに次のように語っています。できるだけ効率的にして、節約した金額をゲストに還元できるようにします。」

おもてなしとは、各ゲストが「家にいる」ことを大切に感じさせるタッチポイントとマイクロエクスペリエンスです。

Ian Schragerは、これを「人の世話をする」という4つの言葉に要約します。一方、Airbnb Chip Conleyの創設者、作家、元ホスピタリティ責任者であるJoie de Vivreは、ホスピタリティの目標を「見知らぬ人を友達に変える」と考えています。ホスピタリティマネージャーの代わりにホテルのスタッフを「ホスト」と呼ぶこと。どちらの業界のパイオニアにとっても、おもてなしはホテルの部屋以上のものであることは明らかです。

ビルマリオットは同様の感情を反映しています、「これがすべてです。人々の世話をし、家から離れているときに気分を良くし、感謝されていると感じさせ、認識させます。あなたはコンピュータでそれをすることはできません。それは個人的な接触によってのみ可能であり、それが私たちが常に話していることです。個人的な接触の重要性です。」

おもてなしとは、その部分の合計よりも大きな何かを構築することです

おもてなしとは、温かさと真の誠実さが出会って、その部分の合計よりも大きな何かを生み出す場所です。ここで引用されたそれぞれの人々にとって、ホスピタリティは呼びかけであり、彼らの人生の仕事になるだけでなく、何世代にもわたるホスピタリティの専門家にも刺激を与えた情熱でした。

イアンシュレーガーがそれを組み立てているように、素晴らしいホテルの秘訣は、「1プラス1は3に等しい」方法で、デザインからテクノロジー、才能まで、これらすべての要素をまとめることです。多くの点で、おもてなしは、多様な専門家グループが自分たちだけでは作成できないものを作成するように動機付けるという点で、ハリウッドに似ています。

BunkhouseGroupの創設者であるLizLambertは、ホテルが場所の構造の一部になると、それを「魔法」と呼びます。「これは、ほとんどのホスピタリティ企業が理解しようとしているトレンドです。実際の体験を作成する方法です。そのためのプレイブックはありません。それは本当に、仕事をしているグループの創造性と共有された情熱についてです。」

おもてなしとは？違いを知る

では、おもてなしの反対は何ですか？それは、シソーラスが示唆しているように、冷ややかさ、不親切、不潔、冷たさ、突然でしょうか？はい、確かに。ゲストエクスペリエンスの孤立した側面として、誰かをファーストネームで呼ぶことはおもてなしではありません。また、コンピューターに入力するときのアイコンタクトを避けたり、忠実なゲストに「以前に私たちと一緒にいたことがありますか」と尋ねたりして、彼らの名前を殺すこともありません。

おもてなしもチェックリストではなく、運用効率を切り離して完成させる必要があります。

「クールな蛍光灯のすべての暖かさを発するタスクに直面することになると、多くの企業が明るく輝いていることは私にとって注目に値します。」 -ダニーマイヤー

言い換えれば、おもてなしはサービスと同じものではありません。それは、サービスとホスピタリティの違いを知り、両方を実現することです。サービスはトランザクション（ホテルを運営するタスク）ですが、ホスピタリティは本物（ホテルを経営する人間的要素）です。

Danny Meyerは、テーブルの設定において、卓越した体験を提供するためにサービスとホスピタリティの両方のバランスを取ることの重要性を強調しています。「サービスとホスピタリティの違いを理解することが、私たちの成功の基盤となっています。サービスとは、製品の技術的な提供です。おもてなしは、その製品の配達がその受取人にどのように感じさせるかです。トップに立つには、素晴らしいサービスと素晴らしいおもてなしの両方が必要です。」最近のブランドの台頭により、SonderやLyricなどの体験を提供するホスピタリティ企業ではなく、サービスを提供するテクノロジー企業であると自負してください。サービス提供と真のホスピタリティを混同するリスクが非常に高く、何世紀にもわたって業界を動かしてきたコア原則を弱体化させる可能性があります。 。

ホテル業界の商品化の危険性の1つは（オンライン比較ショッピングツールによって悪化する頑固な価格ベースの精神による）、ゲストの平等な商品化です。ゲストが主に価格でホテルを選択する場合、ホスピタリティの考え方から離れて、スプレッドシートでKPIに寄与するドル記号としてゲストを簡単に見ることができます。

ホスピタリティマネジメントとは何ですか？職業への概念の適用

職業としてのホスピタリティマネジメントのキャリアを支える多くの教訓は、紀元前15,000年にまでさかのぼる業界の歴史に基づいています。これは、ある部族がフランスのラスコー洞窟で別の部族をホストしている最初の記録です。

中世後期、マルコポーロのような商人が極東を探索したとき、モンゴルのチンギスカンは彼の広大な領土を通って手紙や商品を移動する道路システムを開発し、「郵便局」として知られる何千もの休憩所を建設しました。これらの旅館は商人、学者、メッセンジャー、その他の旅行エリートを歓迎し始め、ホスピタリティは世界的な商取引とともに繁栄し始めました。

1700年代後半までに、産業革命はすべての主要都市と交易路で業界の成長を加速させ、1800年代にプロのホテルが爆発的に増加しました。 1900年代までに、高級ホテルは世界の産業家や新たに裕福な資本家に対応するために生まれました。彼らは航空が世界的なビジネス旅行を促進するにつれて本格的に旅行を始め、1980年代に始まり、多くの点で今日も続く主要なホテルブームに至りました。 。

過去150年間で、業界はホスピタリティの基本原則である、フレンドリーな笑顔、安全なスペース、快適な部屋でゲストを迎えるという原則から、さまざまなアメニティ、サービスレベル、価格であらゆるタイプのゲストを対象としたホテルに拡大しました。ポイント。ホテルの成熟は、ホテル経営が今や世界的にアピールする真面目な職業であり、Ecole hoteliere de Lausanne（1893年に設立）のような学校によってサポートされていることを意味しました。

ホテルの管理を熱望する人々にとって、財務管理、ホテルマーケティング、およびスタッフの選択とトレーニングについて学ぶことがすぐに必要になりました。ホテル経営は今や本当の職業でした-そしてそれは良い職業です！

おもてなしの例は何ですか？

今日、成功するホスピタリティは、現在のテクノロジーを活用してトレンドを活用し、競争の激しいサービス業界で一貫してホスピタリティを提供する方法を理解することに重点を置いています。フレームワークの場合、ホスピタリティの最新の技術トレンドは、対応するホスピタリティ特性と組み合わせることができます。これらのホスピタリティトレンドの例の多くは、テーマパーク、イベントプランニング、フードサービス/ケータリング、クルーズライン、その他の観光業界の専門家など、ホスピタリティビジネスの他のセグメント全体で一貫しています。これらの職業はすべて、最終的にはゲストに前向きな体験を提供し、ドアを通り抜けるすべての人が「リスト」に載っているように感じるように設計されています。

おもてなしの例： AirbnbがAirbnbPlusをローンチ

おもてなしの特徴：ゲストのニーズを予測します。

より多くの旅行者が専門的に管理された短期賃貸に目を向けるにつれて、ホテルはゲストのニーズを予測し、オンプレミスのおもてなしの時代を超えた価値を示すという優れた仕事をしなければなりません。ホテルのスタッフの温かい笑顔と挨拶、必要なときにすぐに助けてくれる人、そしてあなたのニーズを予測する人など、プロのレンタルでさえも一致しない特定のことがあります。

ホスピタリティの例：ヒルトンがデジタルチェックインを開始

おもてなしの特徴： 「10と5のルール」で歓迎の言葉を使い、暖かさを醸し出しています。

10と5のルールでは、スタッフは10フィート以内のゲストに感謝し、温かく笑顔を見せ、5フィート以内で誠実で耳に聞こえる挨拶をする必要があります。スタッフは、ゲストとの真のつながりを築くために、それぞれのやりとりに努める必要があります。デジタルの世界では、アナログの相互作用がより重要になります。

おもてなしの例：人のスキル...＃1のおもてなしの例

ホスピタリティ特性：優れたコミュニケーションスキル-特にリスニング。

売上高が増加し、才能を維持することが難しくなるにつれて、ホテルはマイクロコミュニケーションの力についてスタッフを訓練する必要があります。 Danny Meyerは、「おもてなしは対話である」と述べています。これには、「耳を傾け、思慮深く、優雅で、適切な対応を行う必要があります」。スタッフをトレーニングして、冷静な態度ではなく、迅速で応答性の高い具体的なフィードバックを提供します。たとえば、「ご不便をおかけして申し訳ありません」（ゲストが実際にご不便をおかけしていない可能性があります）ではなく、「シャワーを浴びることができず、ごめんなさい。メンテナンスは10分で完了します。 20分以内にフォローアップして、修正されたことを確認します。」

これらの傾向が上下しても、基本原則は変わりません。結局のところ、ホスピタリティ業界は何千年も前から存在しています。それは世界で最も古い産業の1つであり、文化交流、事業開発、そして古き良き休息とリラックスのための明るい場所であり続けています。

ホスピタリティとホテルの運営は、共有された人間の経験の基本的な部分となった共有のグローバル言語です。標準的なサービスだけでなく、歓迎され、感謝されていると感じさせる並外れたおもてなしを覚えています。それがすべてです！