ホテル経営者は多くの帽子をかぶることに精通しています。ホテルを管理するとき、毎日が新しい課題を提示します。マネージャーは、病気のチームメンバーのために介入するか、夜間のシフト中に部屋にアイテムを配達しなければならない場合があります。物件を円滑に、成功裏に、そして収益性の高い方法で運営するために必要なことを行うのは、すべてハンズオンデッキです。

テクノロジーの最良の使用法の1つは、多くの帽子症候群に取り組むことです。テクノロジーは、「タスクが多すぎるため、時間が少ない」という負担を軽減します。これにより、これらの反復的なタスク（手動入力や事務処理など）が軽減または排除されるため、より影響力のある作業のために1日の残り時間が長くなります。

暗記タスクをテクノロジーに移行し、最も影響の大きいタスクにエネルギーを集中させることで、プロパティはゲストエクスペリエンスだけでなくスタッフエクスペリエンスも向上させることができます。作業はより面白く、影響力が大きくなり、コラボレーションが強化され、混乱が少なくなります。それはあなたのスタッフが一緒に働き、ゲストにサービスを提供する方法に変革をもたらします。

新しいテクノロジーの展開に関する問題の1つは、新しいツールの展開に集中しすぎて、既存のテクノロジーの適切な使用法に集中しにくいことです、とStevenは指摘します。

「私たちが必要とするテクノロジーを検討する前に、まず私たちが持っているテクノロジーを検討し、次にすべての平凡さを検討してみませんか。」

時間の経過とともに、使用法は低下する傾向があり、悪い習慣が結晶化します。スティーブンは、フロントデスクがフォリオのスクリーンショットをゲストにメールで送信する例を使用しています。古いように聞こえるかもしれませんが、平均的な施設に回避策がいくつもあることに驚かれることでしょう。修正する時間がないので、この方法で実行しましょう。」

パンデミックに銀色の裏地がある場合、それはこれです：深く埋め込まれた悪い習慣を修正する時があります。チームが既存のテクノロジーを最大限に活用していることを確認する余地があります。また、新しいテクノロジーによって埋められる可能性のある運用とゲストエクスペリエンスのギャップを特定するスペースもあります。時間を節約するためにテクノロジーをセットアップする時間があります。

テクノロジーの変革力をうまく活用するには、問題を解決策に適切に適合させる必要があります。それはあなたの財産に適切な技術を選択することであり、ユニークなニーズです、とスティーブンは言います：

「テクノロジーは、私たちの生活を困難にするのではなく、統合して私たちの生活を楽にする必要があります。懸命に働くのではなく、賢く働く。テクノロジーは本当に役に立ちます。 [新しいテクノロジーを選択するときは]作業に力を入れてフロントロード作業を行う必要があるだけです。」

急速に変化する環境では、ゲストのコミュニケーションは動的で順応性がなければなりません。ホテルは特に機敏で、最新の地域の要件と期待を明確に伝えることができなければなりません。それには、まとまりのあるコミュニケーション戦略が必要です、とスティーブンは言います。

「物事は絶えず変化しているので、従来の確認書はもう機能していません。到着前のテキストが必要です。アプリの自動到着メッセージが必要です。チェックイン時に連絡する必要があります。事前に期待を設定する必要があります。」

もう1つのゲストの期待は、より便利なチェックアウト体験です。ゲストがフロントデスクに集まることを避けたいので、この期待はパンデミックの間に加速しました。より良い、より安全なゲストエクスペリエンスを提供するために（そしてより少ない人員に適応するために）、Nobleは占有率が80％を超えると、ゲストにメッセージを自動的に送信します。

「自動メッセージをその場で変更できるのは、ゲームチェンジャーです。 「明日は非常に忙しいチェックアウト日です。デスクをスキップして非接触型チェックアウトに参加したい場合は、チェックアウトの準備ができたらメールを送信してください。」ゲストの約80％がその方法でチェックアウトします。

その小さなコミュニケーションがどのように振る舞いを変えたかは信じられないほどですが、それは予想されたものです。混雑したフロントデスクに今は誰も行きたくないのです。そして、おそらくデスクには1人だけで、おそらくマネージャーもいます。」

パンデミックに煽られるもう1つのゲストコミュニケーションの傾向は、電子メールを介したテキストメッセージングへの移行です。大規模なテキストメッセージを可能にするテクノロジーにより、ほとんどのゲストに好まれるチャネルになりました。これは、ALICEのクライアント全体で展開されているハイエンドのプロパティでも同様です。

「彼らは、人々が自分たちが送信する電子メールに応答していないことに気づいています。しかし、ゲストにテキストを送信することはでき、ゲストはそれにかなり反応します。それはゲストが好むコミュニケーションの方法です。 1年前、特にいくつかのより高級なホテルでは、すべてのゲストが受け入れられるのではないかという懸念がありました。」

パンデミックを回避することに加えて、ノーブルハウスは2020年に別の予期しない課題に直面しました。それは山火事です。 5％の占有率で、ホテルは2時間以内に満員になりました。これは、全員が一晩寝ている間でした。スタッフは長期間にわたって柔軟である必要がありました、とスティーブンは共有しました：

「それは旅でした。それは約2、3週間続きました、そしてそれから私達がLNUライトニングコンプレックスファイアを持っていたのでそれは続いていました。そして、GlassFireがありました。次々と。」

避難の性質上、いくつかの運用上の課題が発生しました。ゲストが犬や避難時に家から持ってきたものを持っていたため、部屋は「かなり悪く」なりました。ハウスキーピングリソースが少ないため、プロパティはそのテクノロジーを活用し、部屋の割り当てを最適化し、プロパティを可能な限り維持する必要がありました。

労働力配分の課題は、パンデミックの不安定な需要によって悪化しており、占有率は平日に低下し、週末ごとに急増しています。そのため、特にすでに人員が不足している場合は、労働力と需要を一致させることが困難になります。

「ホテルは毎週金曜日、土曜日に0から100になることを意図していません。それは持続可能ではありません。私たちは非常に無駄のない運営であり、それが来年も続く場合は、スタッフガイドを再考する必要があります。 [需要の変動に対応するために]フルタイムが少なくなり、パートタイムが増える可能性があります。」

ここでの教訓は、優れたオペレーターは、不利で予測不可能な市場で無駄のないホテルを運営するための効果的で機敏なツールを必要としているということです。これらのツールは、ホテルの運営をより細かく制御して、状況の変化に応じて迅速にピボットおよび適応できるようにするための手段です。

テクノロジーは、企業と財産の間の距離を縮めます。これは、世界中のどこからでも、マネージャーをリアルタイムのビューで操作に接続します。明らかに、社会的距離が必要なパンデミックの間、これは大きなプラスです。また、通常は、手動による監視を少なくして、プロパティをより効率的に管理できることを意味します。

大規模なホテルグループにとって複雑なプロセスである予防保守（PM）に関しては、効率が特に重要です。ビジョンは、企業システムをメンテナンスプラットフォームに直接接続することによる完全な自動化である、とStevenは説明します。

エンジニアには、その日のPMが割り当てられます。終了しない場合は、翌日にロールオーバーします。それらが完了すると、それはALICEにトリガーされ、それがいつ行われたかについてのレポートがあります。最終的には自動化されるため、毎日、毎月スキャンして送信するのではなく、月末に企業に送信されます。その面で自動化を行うほど、優れています。

ノーブルハウスのテクノロジー変革からの最後のポイントは、新しいことを試して、それらがどのように運用を改善するかを確認することが重要であるということです。 「それは私たちがいつも物事を行ってきた方法です」とスティーブンは言います。

「ホテル業界は、これが常に機能している方法であるため、新しいことを試すことを非常に恐れることがあります。欲求不満は、ホテル業界でテクノロジーを解決するために私たちがよく知っている問題解決スキルを使用したことのないホテル経営者から来ています。一度私たちがそれを理解しなかったら、そして2つは、ポストイットノートが「うまくいく」からです。

これらのテクノロジーは、ホテル経営者にさらに深いメリットをもたらすと、スティーブン氏は述べています。ホテルはゲストデータを活用して、ゲストをより忠実で満足させる方法でゲストエクスペリエンスをパーソナライズし始めます。

「10年以内に、パーソナライズされたサービスは別のレベルに上がると思います。おもてなしのルーツに戻ります。テクノロジーを使用して、チームが滞在中にゲストについて学習したリアルタイムの情報をシームレスに伝達します。フロントデスクは、チェックイン時にワンクリックでF＆Bチームに連絡できるようになります。スミスはチェックイン時に地ビールが好きだと知らせてくれました。これは将来の厳選された滞在のために彼のプロフィールに追加されます。」

それは非常に合理化され、すべてのゲストに打撃を与えるところまで到達します…私たちがもはやテクノロジーについて考えさえしないところまで。それは私たちのためだけに機能します。」

「特効薬」テクノロジーはありません。これは、強力なベストプラクティス、運用を自動化および強化する実証済みの運用ツール（ALICEなど）、および通信、運用、企業全体にわたるローカライズされたカスタマイズを組み合わせたものです。この強力な組み合わせは、このパンデミックがようやく後退した後、私たちの業界が繁栄し、かつてないほど堅調に発展するのに役立ちます。

このコンテンツは、ALICEとHotelTechReportが共同で作成したものです。