ホスピタリティ業界のテクノロジー企業がB2Cブランド（ビジネスから消費者）としてスタートし、代わりにサービスホテルビジネスに軸足を移すのは珍しいことではありません。トリップアドバイザーは、直接予約プラットフォームになる前に、トリップアドバイザーの代替手段として立ち上げられました。同様に、ミュンヘンを拠点とするTrustYouは、ホテル予約Webサイトとしてスタートし、Web全体からのレビューを集約して、世界中のプロパティに単一の信頼スコアを提供してから、主要なゲストフィードバックおよび評判管理プラットフォームになりました。
2008年に、TrustYouの創設者であるBen Jostは、オンラインレビューのスコアがホテルのパフォーマンスを左右する可能性があることに気づきました。彼はまた、レビューがトリップアドバイザー、グーグル、フェイスブック、Yelp、エクスペディアなどのますます多くのウェブサイトに広がっていることに気づきました。 Jostと共同創設者のJakobReiggerは、これらのレビューを統合して、独自の集計スコアを作成することで旅行者にホテルの全体像を提供できれば、中立的な立場を活用して主要な予約プラットフォームになることができると仮定しました。
TrustYouの予約プラットフォームはある程度の成功を収めましたが、Jostと彼のチームは、複数のチャネルにわたるレビューのパフォーマンスを監視したかったため、何千ものホテルマネージャーがサイトに来ていることに気づきました。この洞察により、TrustYouはB2CモデルからB2B（企業間）にピボットし、会社の成長は爆発的に拡大しました。
「5年前、私たちのセールスデッキには、王位にある王と女王を示すスライドが1つあったことを覚えています。見出しは「価格が王様であるとき、評判は女王様である」と述べました。どちらも同じように表示されるまでにはさらに5年かかるかもしれませんが、将来的には間違いなく表示されます。」 〜ベンジャミン・ジョスト
TrustYouはそれ以来、レビューを2倍にし、 2019年のHotelTechAwardsで2位を獲得した自社ビジネスでのレビューへの取り組みを示しています。100人以上のホテル技術者を打ち負かしました。 TrustYouが行うすべてのことは、製品またはサービスがホテルのクライアントがゲストにより良いサービスを提供することによってより高いレビュースコアを達成できるかどうかという基本的な質問に戻ります。その使命は世界中のホテル経営者の共感を呼んでおり、 2017年だけでも、同社は1億件を超えるゲストレビューを分析し、400万件を超える調査回答を収集しました。
TrustYouのゲストフィードバックおよびレピュテーションプラットフォームは、フィードバックを収集し、大規模な収集を管理し、そのフィードバックを活用してより多くのビジネスを推進するために連携して機能する4つの主要コンポーネントで構成されています。
レビューマーケティング：ホテルのウェブサイトのコンバージョンを増やすために、ウェブサイトウィジェットを介してゲストレビューを売り込みます
ゲストメッセージ：滞在前と滞在中にゲストとコミュニケーションを取り、優れたエクスペリエンスを確保し、その後アンケートを送信してレビューの量とランキングを増やします
ゲスト調査：ゲストの満足度スコアを維持するために、滞在後にゲストからフィードバックを収集します
レピュテーション管理：さまざまなチャネルにわたるレビュースコアとオンラインフィードバックへのリアルタイムの洞察
レビューは今日のホテルの存続に不可欠であり、ベンジャミンジョストは、トレンドが加速しているだけだと信じています。私たちは彼と一緒に座って、TrustYouに対する彼のビジョンについて学び、より広いホテル技術市場における評判管理の進化についての彼の見解を得ました。
TrustYouを始める前のあなたの経歴は何でしたか？
工学を学んだ後、パリとミュンヘンの2人のベンチャーキャピタリストで働きました。それから、世界中を8か月間旅行することにしました。戻ってきたとき、私は再生可能エネルギー会社のcorp dev / M＆Aで働き始めました。 TrustYouは、最終的には自分で何かをしたいという衝動から生まれたと思います。
TrustYouを設立した経緯を教えてください。
私の共同創設者であり旧友のヤコブ・リーガーは、18歳から常に自分のビジネスを持っていました。外から見ると、自分の上司になるのはいつもとてもクールに見えました。さまざまな組織のさまざまなボスで働いた後、自分で何かをしたいと思いました。同時にヤコブも何か新しいことを始めたいと思ったとき、私たちは一緒に何ができるかをブレインストーミングしました。ですから、私の共同創設者と一緒にビジネスを作るというアイデアは、TrustYouの実際のアイデアよりも前に出てきました。
私たちはB2C企業としてスタートしたので、実際、私たちの最初の顧客は、私たちのサイトについて聞いてそれを使用したユーザーでした。私が彼らに言ったので、私は私の家族全員がそれを使用したことを知っています！しかし、それだけでは十分ではありませんでした。私たちは典型的な資金不足のドイツのスタートアップであり、B2Cの旅行の世界で実際に競争するのにどれくらいの費用がかかるかわかりませんでした。そのため、お金が足りなくなったときに、ますます多くのホテルが当社のWebサイトを使用し、当社のサイトのWeb全体から評判スコアとレビューを検索していることに気付きました。もちろん、彼らは自分のホテルを予約したことがなかったので、私たちはお金を稼ぎませんでした。しかし、それが私たちのB2Bビジネスの出発点でした。 B2CよりもB2Bでお金を稼ぐ方がはるかに簡単だと思うので、この世界で成功しているすべてのB2C企業に称賛を送ります。
うわー、私はTrustYouが消費者向けのブランドとして始まったことに気づいていませんでした。今日のB2Bビジネスについて話していただけますか？
私たちは、より良い製品を構築し、より良いサービスを提供するためのフィードバックの力を深く信じています。その目標を達成するために重要な唯一の通貨は、顧客からのフィードバックです。したがって、ホテルは、いつでも、すべてのチャネルを介して、すべての顧客のゲストフィードバック（レビュー、調査、メッセージング）を収集、理解、および販売するのに役立つ製品を見つける必要があります。ホテルの評判は客室料金よりも重要であり、確かにより持続可能な競争戦略であると私は今でも強く信じています。
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TrustYouのスケーリングを本当に支援してくれたメンターは誰ですか？
多くの人が時間をかけて私を助けてくれました。最初から今日までそこにいたメンターの1人は、Phocuswrightの創設者であるPhilip Wolfであり、彼はまだTrustYouの諮問委員会に所属しています。彼の素晴らしい性格の次に、彼を私にとって重要にしているのは、難しい質問やトピックについての彼の素朴な意見です。すべてに「はい」と言う人や、コストの削減、最初は不要だと思われる人の採用など、実際に取り組むのが不快な事実を指摘する人に囲まれることがあります。そして、彼はあなたが取り組むまで手放しません。それら、私は感謝します。いつも好きというわけではありませんが、いつも感謝しています。
ほとんどのホテル経営者が真実であると信じているが、実際には誤りであるという一般的な信念は何ですか？
私が最もよく耳にするのは、「ゲストを知っているので、ソフトウェアで教えてくれる必要はない」ということだと思います。あなたが調査や評判管理ツールなしでゲストの話を聞くタイプのホテル経営者であっても、KPIを測定したり、時間の経過とともに進捗状況を追跡したり、チームと効果的にフィードバックを共有したり、あなたがあなたが今日立っているところから改善するでしょう。さらに、あなたはまだオンラインレビュー、特に否定的なレビューに応答しません、そしてあなたは彼らにあなた自身の調査、あなた自身の質問を送ることによって平均的なゲストに到達しません。テクノロジーはあなたのためにそれらすべてを行い、あなたがあなたのゲストに耳を傾け、競争に勝つのを本当に助けます。
テクノロジーをホテルに拡大することについてあなたが学んだ最も驚くべきことは何ですか？
ホスピタリティ業界でビジネスを拡大するには、私たちが始めたときに予想していたよりも多くの人的資源が必要です。当初、私たちはホテルが購入し、ログインして使用するだけのセルフサービステクノロジーになると思っていました。しかし、ビジネスにはツールだけでなく専門知識も必要であることがすぐにわかりました。私たちは本当にサービス会社であり、ソフトウェア会社でもあり、ホテル経営者をサポートするには才能のある人々が必要です。専任のフィードバックエキスパートとして、クライアントのチームの延長となることを嬉しく思います。
あなたにとって特に良いパートナーである会社は1つか2つありますか？
私たちは何百もの素晴らしい企業と提携しているので、1つか2つだけ名前を付けるのは公平ではありません。しかし、私が業界で望んでいるのは、よりオープンなAPIとよりシンプルな接続です。これは私たちの一般的な顧客であるホテルにとって非常に有益だと思いますが、多くのテクノロジー企業はそのように運営していません。私たちの分野のすべてのテクノロジー企業が、自社のWebサイトに「開発者向けAPI」というセクションを設けて、APIとウィジェットに加えてソリューションを開発できるようにしたいと思います。パートナーが私たちと一緒に仕事をすることがはるかに簡単になり、新しいものを生み出すことができるので、私は私の会社をそのようにオープンにすることを推進しています。たとえば、料金管理会社が自社のデータを当社のデータと相関させてほしいと思います。 APIがあります。プラグを差し込むだけです。
すべての料金管理会社、すべてのIBE、すべてのWebサイトビルダー、すべてのPMS、すべてのCRMに、APIと製品を使用してより良い製品を構築してもらいたいと思います。さまざまなホスピタリティソリューションに組み込まれたレビューコンテンツはすでに小規模で行われていますが、それがいかに簡単で便利であり、独自のソリューションにどのような付加価値を提供できるかを誰もが知っているわけではありません。私たちはそれらのニーズに専念するチーム全体を持っています。
5年後のTrustYouはどこにありますか？
ゲストだけでなく、他のステークホルダーからのフィードバックにも力を入れてほしい。メールの代わりにWhatsapp、Facebook Messenger、SMSなどのメッセージングアプリを使用して、ホテルとゲスト間のフィードバックとコミュニケーションを可能にすると思います。クライアントにサービスを提供するために、プラットフォームをAIソリューションとして機能させ、データを提示するだけでなく、データに基づいてホテルにアクションを提案したいと思います。また、フィードバックは「滞在後3日」から「リアルタイム」に移行すると思います。そして、私はTrustYouがそれらのトレンドを先導してほしいと思っています。
今後5年間で、オンライン評判管理カテゴリはどのように変化しますか？
ゲストのフィードバックが「必須」になり、ウェブサイトやインターネット予約エンジンのようなホテルスタックに属することを期待しています。ますます多くのホテルが、4.1 / 5の総合スコアで100ドルの客室料金を提供できるが、4.6/5のスコアで150ドルを請求できることを理解するでしょう。 5年前、私たちのセールスデッキには、王位にある王と女王を示すスライドが1つあったことを覚えています。見出しは「価格が王様であるとき、評判は女王様である」と述べました。どちらも同じように表示されるまでにはさらに5年かかるかもしれませんが、将来的には間違いなく表示されます。
TrustYouには、特にワクワクする新製品や新機能の発売がありますか？
ホテルのツールセットにシームレスに接続された新しいレストラン分析製品（2019年5月）をリリースしたばかりなので、レストランを並行して運営するすべてのホテルで、オンラインの評判をより簡単に管理できます。さらに、アナリティクスとサーベイをメッセージング製品と組み合わせて1つのプラットフォームにまとめたため、ホテルとして、滞在前、オンサイト、または滞在後のコミュニケーションとフィードバックを1か所から管理できます。 2019年の終わりに向けて、もう1つの大きなローンチが予定されていますが、まだそれについて話すことはできません。乞うご期待！
ホテルの技術分野に参入しようとしている起業家に対して、あなたが持っているアドバイスの1つは何ですか？
資金を探して事業計画をまとめるときは、必要だと思う金額を計算して、それを2倍にします。
最近読んだ中で最高の本は何ですか？
リード・ホフマンによる電撃戦。 LinkedinとPaypalの創設者であるReidHoffmanによって書かれました。
お気に入りのポッドキャストは何ですか
最近の私のお気に入りの「ポッドキャスト」は、子供たちとのライブインタラクションです。非常に面白い。トピックは毎回変わります。スクリプトはありません。大好きです。
ほとんどの人があなたについて知らないことの1つは何ですか？
私はとても親しみやすく、私に連絡したことがある人なら誰でもそれを知っていると思います。私は開いた本です。ですので、ご不明な点や情報が必要な場合は、いつでも喜んでお返事を差し上げます。
