RMSがレベルIIIグローバルサポート認定を取得

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Keilor Park, Australia // Hotel Tech Report ニュースワイヤー

今週、RMSは、ツール、プロセス、および戦略への投資により、ホテルテックレポートのレベルIIIグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）を取得しました。これにより、GCSCルーブリックの4つの主要な柱であるプリエンプティブを含む顧客の継続的な成功が保証されます。サポート、事後対応サポート、コーチング、顧客検証。

Hotel Tech Report GCSC認定プログラムは、ホテル経営者がテクノロジーパートナーを選択する際のリスクを最小限に抑え、前向きな結果を最大化するのを支援するために、カスタマーサポートインフラストラクチャの重要な側面に沿ってソフトウェアベンダーを分析します。認定を受けるには、企業はHTRの厳格な34ポイントGCSCルーブリックに沿った評価のためにホテルテックレポートに社内システムを公開する必要があります。

「RMSチームは、使いやすさを重視して最適化された直感的なインターフェースの作成に多額の投資を行ってきましたが、より深く掘り下げたいお客様には、ビデオチュートリアルの豊富なライブラリから、認定資格のあるecoursesまで、幅広いリソースがあります。製品。チームはまた、顧客のニーズに合わせて製品を形作る製品およびエンジニアリングチームの間で定期的に優先される方法で顧客のフィードバックを収集することにより、フィードバックループを強化するという優れた仕事をしました」とHotelTechReportの共同創設者であるAdamHollander氏は述べています。

「優れたカスタマーサポートを提供することは、私たちが行うすべての中心です。私たちは、カスタマーサポートプロセスが世界で最高のものであることを確認しました。私たちのチームは、リクエストがどんなに小さくても、すべての顧客に可能な限り最高の体験を提供するよう努めています。私たちは、パートナービジネスの不可欠な部分としての私たちの役割を本当に認識しており、パートナービジネスの成功にも同様に取り組んでいます。私たちの専門スタッフは世界中で24時間年中無休で対応しており、RMSファミリーのすべてのメンバーに対する私たちの取り組みを強調しています。」 Luke Wueffen、COO-RMSクラウド

以下のGCSC評価は、RMSが顧客を教育、トレーニング、維持、およびサポートするために実施している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。

RMSのGCSC評価の概要

  • ルーブリックスコア：31/34

  • 認証レベル：III

  • 顧客志向：顧客中心

  • 推奨事項：強くお勧めします

  • サポートチームのサイズ：50

  • サポートチームリーダー：Luke Weuffen、オペレーションディレクター

  • 認証期間：2022年3月-2023年3月

  • サポートスタック：Hubspot、Googleドライブ、Asana、Uptime Robot、ProProfs、Microsoft Power BI

GCSCサポートルーブリックセクションI：事前サポート

GSCG Scoring RubricのPre-Emptiveサポートの柱は、ベンダーが導入しているツールとプロセスを監査して、顧客がセルフヘルプリソースに簡単にアクセスできるようにします。これらのセルフヘルプリソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りして、クライアントにより直感的でシームレスなエクスペリエンスを提供するための基盤として機能します。以下は、ホテルテックレポートがRMSがクライアントのために実施していることを確認したルーブリック項目です。

  • 1.1オンラインナレッジベース/ヘルプセンター：ベンダーは、顧客が一般的な顧客の質問に対する回答を簡単に見つけることができる検索可能なヘルプセンターを提供しています。

  • 2.1オンライントレーニングビデオ：ベンダーは、クライアントが24時間年中無休でアクセスできる事前に録画されたビデオを提供しており、自己学習と製品に関する深い知識を得ることができます。

  • 3.1アプリ内ガイド付きツアー：ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見して簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェースに組み込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供しています。

  • 3.2ツールチップ：ベンダーは、ユーザーがインターフェイスのボタンやUI要素にカーソルを合わせたときに表示される役立つヒントやヒントを提供します。 （10個のアプリ内ツールチップの最小値）

  • 4.1実装ドキュメント/ロードマップ：ベンダーは、オンボーディング時にステップ、プロセス、および利害関係者の視覚的なマップをクライアントに提供し、すべての利害関係者が実装プロセスをよりシームレスにするように調整されていることを確認します。

GCSCサポートルーブリックセクションII：リアクティブサポート

リアクティブサポートの柱は、クライアントに対する会社の対応と、問題が発生したときに問題を迅速に解決する能力を評価し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証します。以下は、ホテルテックレポートがRMSがクライアントのために実施していることを確認したルーブリック項目です。

  • 1.2透過的なプロセス：ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを検証するために、画面共有を介してシステムをHotelTechReportに公開しました。

  • 1.3電子メールサポートまたは電話サポート：カスタマーサポートチャネル、電子メールまたは電話サポート（追加チャネル：電話、チャット、電子メール）の従来の方法の少なくとも1つをベンダーに提供します

  • 1.4多言語サポート：ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語（英語、フランス語、日本語、マレーシア語、北京語、スペイン語）でサポートを提供します

  • 1.5専用のサポートおよびチケット管理ツール：ベンダーは、サポートチケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えた専門のカスタマーサポートソフトウェアを利用します。

  • 2.2ライブチャットのサポート：ベンダーは、代替のカスタマーサポートチャネルとしてWebサイトまたはアプリ内のライブチャットを提供しています。

  • 3.3契約SLA：ベンダーは、サービスレベルが維持されることを保証するために、クライアント契約にサービスレベル契約（SLA）条件を定めています。

  • 3.5機能リクエストの追跡：ベンダーは、クライアントが機能リクエストを簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレーションするための方法論を備えています。

  • 4.4 24時間年中無休のサポートの可用性：ベンダーは、24時間年中無休のサポートをクライアントに提供します。

GCSCサポートルーブリックセクションIII：カスタマーサクセスとコーチング

ソフトウェア会社は、顧客を満足させることを最優先事項と考えていますが、顧客に十分な情報を提供することも同様に重要です。 GCSCルーブリックの第3の柱は、ベンダーが製品で成功する結果を実現するために顧客に情報を提供し、教育し、訓練するための重要な方法を特定します。以下は、ホテルテックレポートがRMSがクライアントのために実施していることを確認したルーブリック項目です。

  • 1.7顧客満足度の監視（例：NPS調査、CSAT）：ベンダーは、顧客満足度を定期的に監視するためのプロセスを実施しています。

  • 2.3製品の更新/変更（リリースノート/変更ログ）：ベンダーは、製品の使用を最大化するための新しい方法についてクライアントを教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。

  • 2.4四半期ごとの成功チェックイン：ベンダーは、[少なくとも]四半期ごとの顧客成功チェックインを提供して、進捗状況を確認し、ベストプラクティスを共有し、クライアントが製品またはサービスに成功して満足していることを確認します。

  • 3.6パフォーマンスレポート：ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すためのレポートと分析を提供します。

  • 3.4マネージドサービス：ベンダーは、クライアントが製品を最大限に活用できるように、追加のコンサルティングおよびマネージドサービスを提供します。

  • 4.6学習管理システム（LMS）：Vendoには、顧客向けのビデオ、ガイド付きトレーニング、および評価を提供する学習管理システムがあり、時間の経過とともに構造化された方法で製品知識を拡張できます。

  • 4.7製品認定：ベンダーは、ユーザーが履歴書を強化するためにキャリアで活用できる製品エキスパートになるための構造化されたパスを持つことを可能にする認定を提供します。

  • 4.8オンラインコミュニティ：ベンダーは顧客向けのオンラインコミュニティを提供しており、ユーザーが相互に関与したり、状況に応じた設定でターゲットコンテンツを利用したりして、セルフサービスの発見と問題解決を可能にします。

  • 4.9専用の顧客成功監視ソフトウェア：ベンダーは、専用の顧客成功ソフトウェアを利用して、製品の使用状況を監視し、ユーザーに製品の成功を指導します。

GCSCサポートルーブリックセクションIV：顧客の検証

GCSCの34ポイントのルーブリックとHotelTechReportによる内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に検証されます。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の公平な視点によって最も重要に検証できます。この柱は、偏りのない検証済みのクライアントレビューと満足度スコアを調べて、満足度の評価に基づいて、実施されているプロセスが顧客の目に機能していることを検証します。以下は、ホテルテックレポートがRMSがクライアントのために実施していることを確認したルーブリック項目です。

  • 4.11パブリックフィードバックの検証：ベンダーは模範的なクライアントとの関係を示しており、100を超える検証済みのクライアントレビューを持つHotelTechReportのトップパフォーマーです。

  • 4.124.5つ星の平均カスタマーサポートの評価：ベンダーは、すべてのクライアントレビューで平均4.5/5を超える優れたカスタマーサポートの評価を持っています。

ホテルテックレポートグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）について

サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の1つですが、これまで企業のサポートの品質を知る方法はこれまでありませんでした。 Hotel Tech Report独自のフレームワークを使用して、企業は4つの主要な側面に沿って評価されます。先制サポート、事後対応サポート、コーチング/成功、クライアント検証により、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供し、トップテクノロジーパートナーをより簡単に特定します。


詳細については、 https ：//partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。

約 Hotel Tech Report

RMSは、ホスピタリティ宿泊施設ビジネスを管理、運用、および成長させるために、60か国の6,500を超える施設から信頼されているスケーラブルなクラウドテクノロジーを提供します。 35年以上にわたって革新的なマーケットリーダーとして、RMSは比類のない専門知識と洞察を持ち、堅牢で完全に統合されたプラットフォームの絶え間ない進化を伝えています。ネイティブ機能の包括的なスイートと幅広い製品の提供により、オペレーターは収益を増やし、運用を合理化し、忠実な顧客を引き付けて維持することができます。 RMSの革新的なアプローチは、グローバル市場へのリーチの拡大を促進し、絶え間ない改善と顧客体験に焦点を当てることで、多国籍企業の最適化を目指すグループを含む、あらゆる規模のプロパティを持つ主要なパートナーとして製品を位置付けています。私たちは正当な理由で世界で最も急速に成長している資産管理ソフトウェアであり、専任のグローバルチームはお客様のために日々より多くのことを達成するよう努めています。