SkyTouchがレベルIIのグローバルサポート認証を取得
今週、SkyTouch は、以下を含む GCSC ルーブリックの主要な 4 つの柱にわたって顧客の継続的な成功を確実にするためのツール、プロセス、および戦略への投資に対して、Hotel Tech Report のレベル II グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を獲得しました。サポート、リアクティブ サポート、コーチング、および顧客検証。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、ソフトウェア ベンダーを顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿って分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、肯定的な結果を最大化できるようにします。認定を受けるには、企業は内部システムを Hotel Tech Report に公開して、HTR の厳格な 34 ポイント GCSC ルーブリックに沿った評価を受ける必要があります。
以下の GCSC 評価は、SkyTouch が顧客を教育、訓練、保持、およびサポートするために実施している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
SkyTouch の GCSC 評価の概要
ルーブリックスコア: 28/34
認定レベル: II
顧客志向: 顧客重視
おすすめ:おすすめ
サポートチームの人数: 41
サポート チーム リーダー: Kelley Coats、カスタマー サクセス担当ディレクター
認証期間：2023年1月～2024年1月
サポート スタック: Jira、Confluence、Pendo、Salesforce、Apex Chat、SAP Litmos
GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポート
GSCG Scoring Rubric の Pre-Emptive サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにするためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフ ヘルプ リソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りするための基礎として機能し、より直感的でシームレスなエクスペリエンスをクライアントに提供します。以下は、Hotel Tech Report が SkyTouch がクライアント向けに導入していることを確認したルーブリック項目です。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客が一般的な顧客の質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが独学やより深い製品知識のために 24 時間年中無休でアクセスできる録画済みのビデオを提供します。
3.1 アプリ内ガイド付きツアー:ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見して簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェースに埋め込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供します。
3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェイスのボタンや UI 要素にカーソルを合わせたときに表示される役立つヒントやヒントを提供します。 (最小 10 個のアプリ内ツールチップ)
4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、オンボーディング時にステップ、プロセス、および利害関係者の視覚的なマップをクライアントに提供し、すべての利害関係者が連携して実装プロセスをよりシームレスにするようにします。
GCSC サポート ルーブリック セクション II: リアクティブ サポート
Reactive Support Pillar は、クライアントに対する会社の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決する能力を評価し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証します。以下は、Hotel Tech Report が SkyTouch がクライアント向けに導入していることを確認したルーブリック項目です。
1.2 透過的なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を介して Hotel Tech Report にシステムを公開しました。
1.3 メール サポートまたは電話サポート:ベンダーは、カスタマー サポート チャネル、メールまたは電話サポートの従来の方法の少なくとも 1 つ (追加のチャネル: 電話、チャット、メール)
1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語 (英語とスペイン語) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えた専門的な顧客サポート ソフトウェアを利用します。
2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替のカスタマー サポート チャネルとして Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。
3.5 機能要求の追跡:ベンダーは、クライアントが機能要求を簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレートするための方法論を用意しています。
4.4 24 時間年中無休のサポートの可用性:ベンダーは、24 時間年中無休のサポートをクライアントに提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション III: カスタマー サクセスとコーチング
顧客を満足させ続けることは、ソフトウェア企業にとって一般的に最優先事項と考えられていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが顧客に情報を提供し、教育し、トレーニングして、製品で成功を収めるための主要な方法を示しています。以下は、Hotel Tech Report が SkyTouch がクライアント向けに導入していることを確認したルーブリック項目です。
1.7 顧客満足度の監視 (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは、顧客満足度を定期的に監視するためのプロセスを導入しています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、製品の使用を最大化する新しい方法についてクライアントを教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。
2.4 四半期ごとの成功のチェックイン:ベンダーは、[少なくとも] 四半期ごとの顧客の成功のチェックインを提供して、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、クライアントが成功し、製品またはサービスに満足していることを確認します。
3.6 パフォーマンス レポート:ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すレポートと分析を提供します。
4.6 学習管理システム (LMS): Vendo には学習管理システムが導入されており、ビデオ、ガイド付きトレーニング、評価を提供して、顧客が時間の経過とともに構造化された方法で製品知識を拡大できるようにします。
4.7 製品認定:ベンダーは、ユーザーが履歴書を強化するためにキャリアに活用できる製品エキスパートになるための構造化された道筋を持つことを可能にする認定を提供します。
4.8 オンライン コミュニティ:顧客向けのベンダー オファーおよびオンライン コミュニティ。これにより、ユーザーは状況に応じた設定でターゲットを絞ったコンテンツだけでなく、相互に関与して、セルフサービスの発見と問題解決を可能にします。
4.9 専用のカスタマー サクセス監視ソフトウェア:ベンダーは、専用のカスタマー サクセス ソフトウェアを使用して、製品の使用状況を監視し、ユーザーが製品を使用して成功するように指導します。
GCSC サポート ルーブリック セクション IV: お客様の検証
GCSC の 34 ポイント ルーブリックと Hotel Tech Report の内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に機能していることを検証します。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の公平な視点によって最も重要に検証できます。この柱では、偏りのない検証済みのクライアント レビューと満足度スコアを調べて、満足度評価に基づいて、実施されているプロセスが顧客の目で機能していることを検証します。以下は、Hotel Tech Report が SkyTouch がクライアント向けに導入していることを確認したルーブリック項目です。
3.7 パブリック フィードバックの検証:ベンダーは、模範的な顧客関係を示しており、Hotel Tech Report で 50 件以上の検証済みの顧客レビューを持つトップ パフォーマーです。
4.12 4.5*+ 平均カスタマー サポート評価:ベンダーは、すべてのクライアント レビューで平均 4.5/5 を超える優れたカスタマー サポート評価を獲得しています。
4.13 ベンダーの信頼:ベンダーは、透明性とベンダーとクライアントの良好な関係の強力な指標となり得る、サポート インフラストラクチャと成果に対する高い信頼を示す非公開の内部顧客満足度スコアを Hotel Tech Report に公開しました。
ホテル テック レポート グローバル カスタマー サポート認証 (GCSC) について
サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、これまで企業のサポートの質を知る方法はありませんでした。 Hotel Tech Report の独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの重要な側面に沿って評価されます: 先制的サポート、事後対応サポート、コーチング/成功、およびクライアント検証であり、これまでにないレベルの透明性をホテル経営者に提供し、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定します。
詳細については、 https ://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/ をご覧ください。
