STAY がレベル III グローバル サポート認定を取得STAY がレベル III グローバル サポート認定を取得
今週、STAY は、以下を含む GCSC ルーブリックの 4 つの重要な柱にわたって顧客の継続的な成功を確実にするためのツール、プロセス、および戦略への投資に対して、Hotel Tech Report のレベル III グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を獲得しました。先制サポート、事後対応サポート、コーチング、顧客検証。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、ソフトウェア ベンダーを顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿って分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、肯定的な結果を最大化できるようにします。認定を受けるには、企業は内部システムを Hotel Tech Report に公開する必要があります。 HTR の厳密な 34 ポイント GCSC ルーブリックに沿った評価のために。
「STAY アプリの製品を初めて見たとき、チームが機能とデザインの両方の観点からユーザー エクスペリエンスについて考えるのに多くの時間を費やしていることは明らかです。サポート業務の内部を見た後、それは明らかです。この焦点と細部への細心の注意は、顧客サポート機能にも及びます。顧客は、FAQ の豊富な知識ベースとセルフサービス サポートのヘルプ記事に簡単にアクセスできますが、ヘルプが必要になるとすぐに、アプリ内に統合されたチケット システムとライブ チャットがクリックするだけで、最高のサポート エクスペリエンスを提供します。ホテル,†Adam Hollander、共同創設者 @ Hotel Tech Report。
「私たちは多くの時間と労力を費やして、質の高いカスタマー サービス部門を構築してきました。67 か国に 1,000 以上のホテルがあり、それを高く評価しています。問題は非常に迅速かつ専門的に解決されます。」 Joan Lladó、CEO @ STAY
以下の GCSC 評価は、STAY が顧客を教育、トレーニング、保持、およびサポートするために実施している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
STAYのGCSC評価概要Â
ルーブリックスコア: 24/34
認定レベル: III
顧客志向:顧客中心
推奨事項:強くお勧めします
サポートチームのサイズ: 6
サポート チーム リーダー: Guillermo Horjales、COO
認証期間： 2022年12月～2023年12月
サポート スタック: Â Hubspot、Google フォーム、アップタイム ロボット、Jira、Google ドライブ
最後の更新と更新: Â 2022 年 12 月 13 日 (L1 から L3 へのアップグレード)
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GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポートÂ
GSCG Scoring Rubric の Pre-Emptive サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにするためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りし、より直感的でシームレスなエクスペリエンスをクライアントに提供します. 以下は、STAYがクライアントのために用意していることをHotel Tech Reportが確認したルーブリック項目です:
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客が一般的な顧客の質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが独学やより深い製品知識のために 24 時間年中無休でアクセスできる録画済みのビデオを提供します。
3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェイスのボタンや UI 要素にカーソルを合わせたときに表示される役立つヒントやヒントを提供します。 (最小 10 個のアプリ内ツールチップ)
3.1 アプリ内ガイド付きツアー:ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見して簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェースに埋め込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供します。
4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、オンボーディング時にステップ、プロセス、および利害関係者の視覚的なマップをクライアントに提供し、すべての利害関係者が連携して実装プロセスをよりシームレスにするようにします。
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GCSC サポート ルーブリック セクション II: リアクティブ サポートÂ
Reactive Support Pillar は、クライアントへの会社の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証する能力を評価します。以下は、STAY がクライアントのために用意していることを Hotel Tech Report が検証したルーブリック項目です。
1.2 透過的なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を介して Hotel Tech Report にシステムを公開しました。
1.3 メール サポートまたは電話サポート:ベンダーは、カスタマー サポート チャネル、メールまたは電話サポートの従来の方法の少なくとも 1 つ (追加のチャネル: 電話、チャット、メール)
ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語 (英語、スペイン語) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えた専門的な顧客サポート ソフトウェアを利用します。
2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替のカスタマー サポート チャネルとして Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。
3.3 契約 SLA:ベンダーは、サービス レベルの維持を保証するために、クライアントとの契約にサービス レベル アグリーメント (SLA) 条件を定めています。
3.5 機能要求の追跡:ベンダーは、クライアントが機能要求を簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレートするための方法論を用意しています。
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GCSC サポート ルーブリック セクション III: カスタマー サクセスとコーチング
顧客を満足させ続けることは、ソフトウェア企業にとって一般的に最優先事項と考えられていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが自社の製品で成功を収めるために顧客に情報を提供、教育、トレーニングする主要な方法を特定しています。
1.7 顧客満足度の監視 (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは、顧客満足度を定期的に監視するためのプロセスを導入しています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、製品の使用を最大化する新しい方法についてクライアントを教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。
2.4 四半期ごとの成功のチェックイン:ベンダーは、[少なくとも] 四半期ごとの顧客の成功のチェックインを提供して、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、クライアントが成功し、製品またはサービスに満足していることを確認します。
3.4 ダウンタイムの監視:ベンダーの製品の稼働時間は、サード パーティのサービスによって監視および検証され、顧客および見込み客に製品の信頼性に関する透明性を提供します。
3.6 パフォーマンス レポート:ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すレポートと分析を提供します。
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GCSC サポート ルーブリック セクション IV: お客様の検証
GCSC の 34 ポイント ルーブリックと Hotel Tech Report の内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に検証されます。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の偏りのない視点によって最も重要に検証できます。以下は、ホテル テック レポートが確認した、STAY がクライアントのために用意したルーブリック項目です。
4.11 パブリック フィードバックの検証:ベンダーは、模範的な顧客関係を示しており、100 件を超える検証済みの顧客レビューでホテル テック レポートのトップ パフォーマーです。
4.12 平均 4.8カスタマー サポート評価:ベンダーは、すべてのクライアント レビューで平均 4.5/5 を超える優れたカスタマー サポート評価を獲得しています。
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ホテル テック レポート グローバル カスタマー サポート認証 (GCSC) について
サポートは、ベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、これまで企業のサポートの質を知る方法はありませんでした。 Hotel Tech Report の独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの主要な側面に沿って評価されます。それは、先制的サポート、事後対応サポート、コーチング/成功、およびクライアント検証であり、これまでにないレベルの透明性をホテル経営者に提供して、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定できます。
詳細については、 https ://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/ をご覧ください。
STAYについて
スタッフのプロセスと日常業務をより機敏にし、ゲストの満足度を高めるオールインワン クラウド プラットフォームを使用して、ゲストのエクスペリエンスをデジタル化してください。 STAY システムは、一流のホテル アプリをコードなしで作成します。わずか数分で、ゲストはリクエスト、予約、ルーム サービス、スタッフとのリアルタイム チャット、滞在に関するフィードバックを行うための完全なアプリを手に入れることができます。これらはすべて、何もダウンロードまたはインストールせずに、自分のスマートフォンを介して行われます。完全に使いやすい。 STAY はすでに 58 か国の 1,000 を超えるホテルで導入されており、600 万人を超えるゲストの体験を向上させています。 Meliá、Barceló、NH Hotels、Palladium、Hard Rock Hotels、RIU Hotels などの世界クラスのホテル チェーンは、すでに STAY を使用してカスタマー エクスペリエンスをデジタル化しています。
