あなたのホテルは、全体的なゲスト体験に多くの投資をしています。あなたのレストランには、まったく新しい季節のメニューがあります。あなたのスパは完全に刷新されました。コンシェルジュには、宣伝する準備ができているたくさんの特別オファーがあります。ゲストがこれらすべてのアメニティを発見していることをどのように確認できますか？
提案販売は、ゲストが購入に「はい」と簡単に言うことができる、特定のパーソナライズされたオファーでゲストを対象としています。提案販売のメリットは、ゲストエクスペリエンスの向上につながるだけでなく、物件の収益の増加にもつながります。提案的な販売とアップセルは、ゲストがあなたの財産が提供するすべてを楽しむのに役立ちます。必要なのは、適切なタイミングで適切なゲストにピッチを合わせるための適切なツールです。
提案販売とは何ですか？
提案販売は、従業員が最初の購入に補助的な製品またはサービスを追加するかどうかを顧客に尋ねる販売手法です。目標は、顧客の購入額を増やし、ホテルの収益を増やすことです。
他の業界からのいくつかの例を次に示します。
バリスタは、顧客がコーヒーと一緒にペストリーを望んでいるかどうかを尋ねるかもしれません
小売業者は、新しいアプライアンスと一緒に延長保証を提案する場合があります。
補助的な製品は通常、顧客が購入しようとしているアイテムよりも価値が低くなります。
提案的な販売は、追加の収益を得るのにわずかに多くの労力を要するという点でホテルに利益をもたらします。完全に自律的なマーケティングキャンペーンや営業活動を開始するのではなく、従業員はすでに購入を考えている顧客をターゲットにしています。一度カートにアイテムを追加するように誰かを説得する方がはるかに簡単です。すでにチェックアウトすることを約束しました。さらに、アドオン製品は最初の購入よりも価値が低いため、顧客がそれをトランザクションに追加することをいとわない可能性がはるかに高くなります。
顧客は提案的な販売からも恩恵を受けます。提案的な販売は、通常は自分で選択しない可能性のあるものを試してみるように顧客を誘惑する可能性があります。 「顧客は通常、この製品やサービスを利用できない可能性がありますが、それは新しく、異なっており、刺激的であるため、試してみることをいとわないでしょう。または、それは顧客にとって特別な夜（誕生日、プロモーション）であり、彼らはそれを覚えておくために何か違うものを手に入れたいと思っているかもしれません」とある専門家は書いています。適切なタイプの提案は、ブランドの親和性と顧客満足度を高めることができます。
提案販売はアップセルとは少し異なりますが、ホテルが適切なタイミングで適切なオファーをアップセルする場合、2つの手法が一致し、物件とゲストの両方にメリットがあります。アップセルは、売上や利益を促進する提案に焦点を当てています。示唆に富む販売はコーヒーの注文にペストリーを追加することですが、アップセルは中型のラテよりもわずか1ドル高い価格で大きなラテを手に入れることです。適切に行われた場合、アップセルはより多くの増分収益とより良いゲスト体験をもたらします。これは、Nor1のようなツールがホテルのスタッフが適切なアップセルオファーを行うのに役立つ場所です。 Nor1は、ターゲットを絞った到着前のアップセルを使用して、顧客がすでに滞在を予約した後、ホテルの製品とサービスを強調します。彼らの時限メールキャンペーンは、適切なメッセージを送信しますあなたの財産のすべての設備の簡単なアップセルのための各ゲストへのパーソナライズされたオファー。
ホテルはどのように示唆に富む販売を活用できますか？
提案販売は無数の方法で使用できますが、ホテルはアップセルオファーでゲストにスパムを送信しないように、3つの主要なチャネルに焦点を当てる必要があります。これらの3つのタッチポイントは、Webサイト、電子メールマーケティング、およびコールセンターを介したものです。
使用するチャネル以外に、ホテルでの示唆に富む販売を活用するためのその他の重要な要素は、タイミングとリーチです。多くのホテルはアップセルをフロントデスクのスタッフに委任しています。これは、アドオン製品やサービスに目立たないようにスポットライトを当てる他のより良い機会を逃していることを意味します。このプロセスを自動化しないプロパティは、主要なアップセルの機会を逃しています。自動化アプローチにより、オファーのリーチと認知度が向上します。
ここに、示唆に富む販売が自然に見える場所がいくつかあります。そして、ゲストが購入したいと思うかもしれない製品の認知度を高めます。
あなたの財産についてのニュースを共有します。メーリングリストを使用して、イベントやプロモーションを戦略的に共有します。あなたのホテルの新機能は何ですか？スパをリノベーションしましたか？あなたのレストランのメニューに新しいアイテムはありますか？滞在を予約したばかりの人に、宿泊施設の今後の機能に関する関連ニュースを表示するターゲットを絞ったメールを送信します。たとえば、「レストランでこれらの新しい料理を試して、滞在をさらに充実させましょう」。
パーソナライズされたWebサイトメッセージ。直接予約ツールを使用すると、Webサイトへの各訪問者に、購入者のペルソナに基づいた独自のターゲットを絞った機能を提供できます。誰かがあなたのサイトで予約プロセスを行っているときに、これらのツールの1つは、特別オファーを提案し、特定のレビューを提供し、各訪問者が何を求めているかに応じてコンテンツをパーソナライズできます。たとえば、誰かが家族での休暇を予約した後、予約確認ページに、敷地内のレストランでの子供の食事のお得な情報のオファーを表示できます。
製品知識を示します。コールセンターを通じて、ライブチャットツールを使用して、またはWebサイトのFAQページで、ゲストの質問に答えながら提案的に販売する機会がたくさんあることを確認してください。たとえば、確認済みのゲストから、宿泊施設にジムがあるかどうか尋ねられた場合は、その機会を利用して、滞在中にトレーナーとのプライベートセッションを予約するかどうかを確認してください。
予約パスで部屋のアップグレードを紹介します。予約エンジンで部屋のタイプと料金の違いをゲストが明確に理解できるようにして、ゲストが旅行に適した部屋を簡単に選択できるようにします。 1つのアイデア？各部屋タイプのすぐ隣に各部屋の平方フィートを表示します。各部屋がユニークである理由と、他の部屋タイプと比較して一定の費用がかかる理由について、簡潔で明確な説明を提供してください。これにより、ある部屋が別の部屋よりも優れた設備を備えていることがわかったら、ゲストはサイズを大きくしてより多くの時間を費やすことができます。
補完的なアイテムを提案し、最高の機能を共有します。ゲストの閲覧履歴と顧客プロファイルを使用して、旅行プロファイルに適合するアイテムを提案します。たとえば、オーランドのホテルでは、ゲストがコネクティングルームに関する情報を探していることがわかり、家族であると推測して、ディズニーランドのチケットと公園への交通手段を含む「ミッキーのすべてのパッケージ」を提供する場合があります。ゲストが最も安い部屋タイプを探している場合は、さらに安い日付のオファーを表示したり、別の部屋の夜を追加するために20％オフを希望するかどうかを尋ねたりする場合があります。
提案販売とは、ゲストのニーズに合ったオファーを提供するためにゲストについて学ぶことです。適切な提案オファーは自然に感じられ、カートに簡単に追加できるアドオンを促進し、適切なタイミングでゲストに到達するようにタイミングが調整されます。
提案販売からアップセルへの移行
アップセルは、示唆に富む販売と同じくらい強力です。アップセルにより、ホテルへの旅行をすでに予約しているゲストをターゲットに設定し、販売が完了した後でも収益を拡大できます。これらのゲストはあなたから購入する可能性が高く、特別なオファーで100％無料で販売できます。この顧客はすでに将来のゲストになっているため、取得コストはかかりません。
アップセルの成功は、ホテルとゲストの双方にとってメリットがありますが、オファーがゲストのプロファイルと一致する場合に限ります。ビジネス旅行者に家族での休暇パッケージを提供することは共鳴しません。これがパーソナライズの出番であり、Nor1のようなスペシャリストプロバイダーと協力することにはメリットがあります。アップセルソフトウェアは、ワンクリックで追加できる顧客プロファイルに固有の取引やサービスを提案する、最適化された到着前の電子メールを送信できます。 Nor1などのツールは、ゲストジャーニーに沿って設定された間隔で、到着の3〜5日前に部屋のアップグレードやその他のサービスを宣伝するパーソナライズされたメッセージを自動的に送信します。それはあなたの財産についての発見を促し、ゲストが彼らの滞在に追加するためのアイテムを提案するための強力な方法です。
