ホテル不動産管理の将来はどうなるのか？業界の専門家2人が語る

物事が変われば変わるほど、ゲストは私たちに一貫性を保つことを求めます。そのため、これまで以上に多くのホテル経営者が、業務効率の向上、人件費の管理、進化するゲストの期待への対応を目的として、高度な不動産管理システムに投資しています。サンアントニオで最近開催されたホスピタリティ ショーでは、ホスピタリティ業界から 4 人の専門家が登壇し、今日の変化する不動産管理の世界に適応するための課題と機会について話し合いました。

Stayntouch の CEO である Jacob Messina 氏に、Cloudbeds の CEO 兼創設者である Adam Harris 氏、ライフスタイルおよびセレクトサービス ホテル管理会社 Aperture Hotels の CEO である Charles Oswald 氏、ホテルおよび資産管理会社 Atrium Hospitality の最高執行責任者である Chris O'Donnell 氏が加わり、Travel Conversations の社長である Michael Frenkel 氏が司会を務め、ホテルにおける資産管理テクノロジーの将来について検討するパネル ディスカッションが行われました。会話を通じて、これらの専門家は、ホスピタリティ業界全体のコスト上昇と、顧客関係およびゲスト エクスペリエンスの急速な変化について触れました。

パネルの技術者たちは、PMS テクノロジーが今後もホスピタリティ業務と収益性の未来において革新と反復を続ける可能性について楽観的でしたが、ホテル経営者のオズワルド氏とオドネル氏は、ホテル業界に影響を与えている本当の課題、つまりフロントデスクの両側の労働圧力にすぐに話題を戻しました。両ホテル経営者にとって、今日の最も価値のあるテクノロジーは信頼性が高く直感的に操作できるように設計されていることは明らかでした。テクノロジー リーダーたちは、この一貫したサービスを提供する責任を負っています。

そのため、メッシーナ氏とハリス氏は会話を続けることに満足していた。

質問:現在、PMS プロバイダーは、運用効率を改善することでホテル経営者のコスト管理をどのように支援していますか?

Cloudbeds の CEO 兼創設者、アダム・ハリス氏:
ホテルは、静かに利益を食いつぶしている重大な課題、つまりデータの断片化に取り組んでいます。平均的なホテルは 20 種類の異なるシステムにまたがって運営されており、分断されたデータの迷路ができあがり、収益機会の損失は言うまでもなく、業務効率を低下させています。この断片化は、スタッフのトレーニングやシステムのアップグレードを複雑にするだけでなく、収益に直接影響を及ぼします。

Cloudbeds のような統合プラットフォームに移行することで、ホテルは統合データと AI を使用して日常的なやり取りを戦略的なセールス チャンスに変え、業務を断片的なものから動的なものに変えることができます。フロント デスクの従業員が、予約を処理するだけでなく、インテリジェントな接続システムを通じてアップセルの機会をリアルタイムで特定する、パーソナライズされた営業担当者になるところを想像してみてください。

これはコスト削減ではなく、ゲストデータを即座に活用して顧客体験と収益の両方を向上させることができる、よりスマートで収益性の高いホテル運営を実現することです。潜在的な財務的影響は大きく、ホテルはデータサイロを排除し、日常的なやり取りを収益を生み出す機会に変える即時の実用的な洞察をスタッフに提供することで、大幅な利益を回復できます。

ステイントーッチのCEO、ジェイコブ・メッシーナ氏
運用コストが上昇し、テクノロジーが急速に変化する中、ホテルには効率を高めて経費を削減するソリューションが必要です。時代遅れのインフラストラクチャで IT 予算の最大 75% を消費する可能性のあるレガシー システムとは異なり、当社のクラウド ベースのプラットフォームは高価なハードウェアの必要性を排除し、追加料金なしで自動システム アップデートを提供します。これにより、ホテルのお客様は最も重要な部分でコストを削減できます。当社のオープン API アーキテクチャにより、ホテルは成長戦略をサポートするために必要なシステムとシームレスに統合する柔軟性も得られます。

さらに、ホスピタリティ業界の従業員離職率は 75% 近くに達しており、ホテル経営者はトレーニングと維持に多額のコストがかかるという問題に直面しています。当社の PMS は、他のシステムでは数週間から数か月かかるのに対し、直感的なインターフェイスでトレーニングを簡素化し、スタッフはわずか 2 日で完全にトレーニングを完了できます。これにより、ホテルは新しい人材プールから人材を採用し、技術的な専門知識ではなくゲスト サービスの卓越性に重点を置くことができます。

Q:現在、ホテル経営者が直面している最大の運営上の課題は何ですか? また、PMS プロバイダーはホテル経営者のニーズにどのように対応していますか?

メッシーナ: ホテル パートナーからは、労働力不足の課題や、シームレスなゲスト エクスペリエンスを提供するプレッシャーについてよく聞きます。そのため、私たちは、最新のクラウド PMS と自動化によって、雑務を削減し、スタッフを介さずにゲストとのやり取りを可能にすることで、これらの問題に対処できるよう支援しています。たとえば、自動化によって、データ入力、クレジットカード処理、レポート作成などの反復的なタスクを処理することで、従業員の時間を最大 69% 節約できます。お客様が「回転椅子システム」を使用して時間を費やしているのを目にしたり聞いたりすることは非常に多く、チーム メンバーがシステム間で情報やゲスト データを手動で移動する責任を負っています。1,200 を超えるパートナーの統合ライブラリを使用して、私たちはこの雑務を積極的に削減および排除し、チームがゲストと過ごす時間を 1 日のうちに確保できるようにしています。

さらに、ゲスト向けのキオスクでは、スタッフを必要とせず、わずか 30 秒でチェックインが完了する超高速チェックインが可能です。これは、スタッフとのやり取りを必要とせず、スムーズなアパートメント スタイルの体験をゲストが期待する長期滞在施設やアパートホテルに特に役立ちます。

最後に、多くのホテル経営者は新しい PMS が必要であることを認識していますが、コア システムを置き換えることは、特に新しい PMS を構成するのにかかる時間と労力を考えると、気が遠くなるような作業です。当社は、この点を考慮して、複数物件の管理機能を構築しました。当社の複数物件テンプレート ソリューションを使用しているホテルでは、新しいホテルの開設にかかる時間が 70% 短縮されています。そこから、料金と管理を 1 か所で管理し、一貫性を保つことで時間を節約できます。

ハリス: ホスピタリティ テクノロジーでは、こうしたばらばらのシステムが「データ」サイロを作り出すという話がよく出ますが、真実は、データは根本的に人間のものです。断片化されたデータはゲストの体験の質を低下させます。なぜなら、すべてのデータ ポイントはゲストの旅、体験の瞬間、個人的なストーリーを表しているからです。

現代の PMS は、テクノロジーを結びつけるだけではありません。人間の体験を結びつけることです。ゲストがチェックインすると、そのデータから好み、旅行の目的、期待などが語られます。システムを統合することで、それらのデータ ポイントを統計的なものから意味のある洞察に変換し、ホテルが私たちの生活の世界でパーソナライズされた共感的な体験を生み出せるようにします。

Q:今日のホテル経営者の成功にとって統合がいかに重要であるかを考慮すると、新しいツールや機能を統合するためのアプローチは何ですか?

メッシーナ: 私たちは、ホテル経営者にビジネスに最適なソリューションを自由に選択できる権利を与えるべきだと考えています。そのため、1,200 を超える統合を提供しています。これにより、ホテルはウォールド ガーデン アプローチの制限を受けることなく、テクノロジー スタックをカスタマイズできます。当社のオープン API プラットフォームは、現在および将来にわたって、あらゆる施設やグループの独自のニーズを満たすために必要な柔軟性、カスタマイズ性、シームレスな統合を提供します。

ハリス: クラウドベッズでは、統合そのものには興味がありません。ホテルのテクノロジーの通信方法を根本的に再考するプラットフォームを構築しています。オープン API はチェックボックスではありません。使いやすく、ゲストの体験を第一に考えた、インテリジェントで応答性の高いシステムを作成する取り組みです。

ホスピタリティ テクノロジーの将来は、システムをいくつ接続できるかということではありません。それらのシステムをいかにインテリジェントに連携させて、時間を節約し、収益を増やす、卓越した、摩擦のない体験を生み出すかが重要です。

クラウドベッドについて

Cloudbeds は、ホスピタリティ業界の PMS の概念を再定義する主要なプラットフォームであり、世界 150 か国以上で数万の施設にサービスを提供しています。受賞歴のある Cloudbeds プラットフォームは、巧みに統合され、拡張可能なようにゼロから構築されており、ホテルの運営、流通、ゲスト エクスペリエンス、データと分析を近代化する組み込みの統合ソリューションを統合しています。

2012年に設立されたCloudbedsは、Hotel Tech ReportによってトップPMS、ホテル管理システム、チャネルマネージャー（2021〜2024年）に選ばれ、World Travel Awardsによって世界最高のホテルPMSソリューションプロバイダー（2022年）に選ばれ、2024年にはDeloitteのテクノロジーFast 500に認定されました。