Alle gasten zijn verschillend van elkaar. Om met hen te kunnen communiceren en aan hun verwachtingen te voldoen, moet u eerst weten wie ze zijn. Volgens SalesForce is 79% van de klanten bereid om relevante informatie over zichzelf te delen als die gegevens worden gebruikt om hen relevante interacties te bieden waarin ze worden begrepen.

Hotels hebben verschillende bronnen met gastgegevens zoals onder andere de PMS , OTA's , F&B POS , maar ze gebruiken deze niet. In plaats van alle gegevens daar te laten staan, is er een dringende behoefte om deze te structureren en in hun voordeel te gebruiken.

Wat kunnen ze doen? Organiseer en structureer de gegevens niet alleen, maar combineer ze ook om voor elke gast een uniek gastprofiel te creëren. Als je dat eenmaal hebt, kun je specifieke campagnes maken voor je verschillende segmenten, boekingspatronen bekijken om te weten wat je ze kunt bieden, een beter upselling-succespercentage hebben en meer.

In 2022 waren er wereldwijd zo'n 187.000 hotels (Zippia). Met zoveel verschillende merken die er zijn, is het voor klanten heel gemakkelijk om van het ene naar het andere over te stappen. Dit betekent dat het opbouwen van een relatie met de gast belangrijker is dan ooit.

Volgens Qualtrics zei 80% van de klanten dat ze zijn overgestapt op een ander merk vanwege een slechte ervaring, dus de belangrijkste focus die een hotelier moet hebben om zich te onderscheiden van de concurrentie, is het bieden van een geweldige ervaring aan de gast. Dat gaat niet alleen over het hebben van een schone en comfortabele kamer of een groot zwembad, het gaat erom de gasten te laten zien dat ze uniek zijn en de ervaring voor elk van hen te personaliseren.

Hoe bouw je een relatie op? Door gedurende de hele gastreis met hen te communiceren. Van pre-stay tot post-stay. Als u contact maakt met uw gasten en ervoor zorgt dat ze zich gezien en gehoord voelen, hebben ze een reden om terug te komen naar uw hotel.

Volgens onderzoek naar klantbetrokkenheid van SalesForce zegt 88% van de klanten dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo noodzakelijk is als zijn producten of diensten. Maar de vraag is: wanneer begint hun ervaring en wanneer eindigt deze?

De tijd dat het eigenlijke verblijf van de gast in het hotel alleen nog maar van belang was, is allang voorbij. Nu begint de reis voordat ze zelfs maar een boeking hebben gemaakt, en is continu en nooit eindigend. Dit betekent dat hoteliers, om een onvergetelijke ervaring te bieden, de contactmomenten met de gast moeten plannen van voor hun verblijf tot erna.

Waarom? Bedenk wat het betekent als een gast vlak voor het boeken geen goede ervaring heeft. Als je hun vragen niet beantwoordt, als ze zich niet veilig voelen met de informatie die ze hebben over hoe hun verblijf eruit zou zien, boeken ze gewoon ergens anders.

En wat als de beleving tijdens het verblijf niet goed is? Ze komen niet terug.

En als je ze niet opvolgt nadat ze het hotel hebben verlaten? Ze zullen mogelijk vergeten dat je bestaat.

Houd rekening met het vorige punt: het werven van nieuwe klanten kan 5 tot 30 keer duurder zijn dan het terugkeren van bestaande klanten.

Wilt u geld besparen en het aantal klanten vergroten? Eenvoudig. Bevorder de loyaliteit van gasten en verhoog het aantal terugkerende gasten in plaats van al hun energie te steken in het werven van nieuwe gasten.

Maak van eenmalige gasten blije herintreders die alles wat ze leuk vinden aan uw hotel delen met hun vrienden, familie en anderen met wie ze praten. Gebruik de kracht van loyaliteit en mond-tot-mondreclame (WOM) om uw resultaten te verbeteren.

Hotelpersoneel worstelt met repetitieve taken die elke dag veel tijd en energie kosten. Dit demotiveert hen niet alleen, maar maakt het ook onmogelijk om veel energie te steken in andere waardetoevoegende taken. Daardoor raken ze uiteindelijk gefrustreerd en overweldigd door hoeveel ze moeten doen, en dat brengt hen en hun efficiëntie in gevaar.

Waarom zou u geen automatisering gebruiken om die taken uit te voeren en uw personeel klaar te laten om te werken aan de taken die er echt toe doen om waarde toe te voegen aan de reis van uw gasten?

Evalueer hoe uw personeel zich voelt en welke taken kunnen worden gefaciliteerd, en handel ernaar om hun tevredenheid te vergroten. Met de juiste tools kunnen uw medewerkers tot wel 2 uur per dag besparen. Is dat niet een dynamiek die je graag in je team zou willen hebben?

Van elke 4 e-mails openen klanten er maar 1, terwijl 82% van de sms'jes in een tijdsbestek van 5 minuten wordt gelezen. Dit betekent dat het gebruik van een alleen-e-mailbenadering de kans verkleint dat klanten contact met hen opnemen wanneer hoteliers contact met hen opnemen.

Zelfs binnen sms'en geven sommige gasten de voorkeur aan WhatsApp, sms of zelfs Instagram DM. Het belangrijkste is dat u weet dat uw gasten van elkaar verschillen en met hen communiceert via hun voorkeurskanaal.

Om meer conversies te hebben, moet je bereikbaar zijn in alle kanalen en hen bereiken via het kanaal van hun voorkeur. Een multi-channel aanpak heeft bewezen 8x meer conversies te genereren dan alleen e-mail.

Technologie heeft processen in verschillende branches eenvoudiger en efficiënter gemaakt, en de horeca is hierop geen uitzondering. Het kan worden gebruikt om de gasten in alle verschillende fasen van de gastreis te bereiken, het leven van het personeel gemakkelijker te maken en de digitale ervaring te bieden die gasten momenteel wensen.

De angst dat technologie de persoonlijke touch zal uitwissen, is een misvatting, zolang je het goed gebruikt, kan het de gastervaring nog persoonlijker maken en het leven van je personeel gemakkelijker dan ooit maken.

Door veelvoorkomende fouten te erkennen en na te denken over de vraag of deze te relateren zijn aan uw huidige processen, kunt u innoveren voordat de negatieve gevolgen optreden. Met technologie tot uw beschikking, digitalisering van processen en het opbouwen van een relatie met gasten, rekening houdend met al deze factoren, zult u betere resultaten behalen.

De voordelen komen pas nadat u actie onderneemt, hoe eerder u begint, hoe sneller u de resultaten ziet.