Een essentiële functie waar technologie waarde kan toevoegen, is er een waarin elk hotel wel eens frictie ervaart: communicatie tussen teams. Zoals Koehler uitlegt, gebruikt BIG MAMA Hotels technologie om het communicatieproces tussen afdelingen te vergemakkelijken. Als een gast bijvoorbeeld om een wieg vraagt, moet de receptiemedewerker dat verzoek doorgeven aan het huishoudteam zodat de gast de wieg kan ontvangen. In een analoge wereld kan de receptiemedewerker vergeten de huishouding erover te bellen, of het huishoudteam hoort misschien het verkeerde kamernummer en brengt de wieg naar de verkeerde kamer.

“De meeste operationele fouten in de hotellerie gebeuren in de overdrachten en coördinatie tussen afdelingen. De beste hotelexploitanten zijn experts in het verenigen van ongelijksoortige teams en technologie is daarvoor cruciaal. Als iedereen in theorie toegang heeft tot een hoofdtakenlijst die kan worden gefilterd, krijgen teamleden een beter inzicht in wat er daadwerkelijk op hun bord ligt en hoe overbelast hun collega's kunnen zijn als ze de capaciteit hebben om wat speling op te vangen. Als de huishouding slecht is, maar de receptie stil is en er om handdoeken wordt gevraagd, zal het personeel van de frontoffice er misschien wat mee naar boven nemen', zegt Koehler.

Er zijn verschillende potentiële kansen voor menselijke fouten of miscommunicatie die technologie kan oplossen. Bij BIG MAMA gebruiken de teams van Koehler automatisering om aan deze verzoeken te voldoen, dus elk verzoek om een wieg komt terecht op de takenlijst van het lid van het huishoudteam dat verantwoordelijk is voor het brengen van wiegjes naar de gastenkamers. Dit proces zorgt ervoor dat alles op tijd en nauwkeurig wordt voltooid. Bovendien kan elk teamlid de taken op de borden van andere teamleden zien, wat transparantie en verantwoording toevoegt aan de activiteiten van BIG MAMA.

Een ander kritisch en repetitief proces dat een uitstekende kandidaat is voor automatisering, is de validatie en verwerking van creditcards. Als een reservering binnenkomt met een ongeldige creditcard, moet een medewerker heen en weer communiceren met de gast om een geldige kaart te krijgen. Als er geen geldige kaart wordt verstrekt, moet de reservering worden geannuleerd. In plaats van kostbare tijd aan deze taken te besteden, kiest BIG MAMA ervoor om het hele proces te automatiseren, inclusief het valideren van de kaart, het sturen van e-mails naar gasten met een link om een geldige betaalmethode toe te voegen en het annuleren van de reservering als er geen geldige betaalmethode is opgegeven.

BIG MAMA Hotels maakt ook gebruik van technologie om facturen aan leveranciers op te volgen en te betalen. Bij deze boekhoudworkflow zijn doorgaans meerdere mensen betrokken, zoals de persoon die de factuur indient, de persoon die deze goedkeurt en de persoon die daadwerkelijk de (digitale) cheque uitkeert om deze te betalen. Een gestroomlijnde, technisch ondersteunde versie van deze workflow, zoals die van Koehler's boekhoudteamleden, heeft één plek om facturen in te dienen, een duidelijke workflow om ze goed te keuren en te betalen, en een logboek om het boekhoudproces transparanter te maken. Door deze processen te automatiseren, zijn teamleden vrij om meer impactvolle taken of ingewikkeldere factureringsproblemen aan te pakken.

Gasten kunnen online inchecken voor hun vlucht en de wachtrij op de luchthaven overslaan, dus waarom kunnen ze niet online inchecken in hun hotel en de receptie omzeilen als ze dat willen? Koehler erkent dat veel gasten een eenvoudiger incheckproces willen, dus gasten die inchecken bij een BIG MAMA-accommodatie kunnen al hun registratiepapierwerk in hun eigen tijd afhandelen en hun kamernummer en sleutel eenvoudig bij de receptie opvragen. Dit zelfbedieningsproces vereist geen installatie van kiosken of tablets, maar maakt gebruik van de eigen apparaten van gasten, waarbij het standaard receptieproces beschikbaar is als back-up of voor gasten die meer persoonlijke interactie verkiezen. Deze aanpak maakt het beste van twee werelden: het verlost gasten van een tijdrovend check-in proces (en verlost receptiemedewerkers van vervelende gegevensinvoer), terwijl het ook de mogelijkheid openlaat voor gasten die wel willen chatten met de receptie.

“Tegenwoordig is het voor de meeste gasten moeilijk uit te leggen waarom ze naar de receptie moeten om een formulier in te vullen. Waarom kan dit bijvoorbeeld niet van tevoren worden gedaan, zodat zelfs als er geen self-check-in-kiosk of contactloze check-in- app is, u gewoon naar de receptie gaat en de persoon achter de balie alleen hoeft te vragen wat uw kamernummer is?, ' zegt Koehler.

In de toekomst verwacht Koehler dat technologie de verbinding tussen gasten en de receptie nog meer gestroomlijnd zal maken, zoals met AI die medewerkers helpt aanbevelingen te doen op basis van de voorkeuren van gasten.

Naast het uitleggen hoe BIG MAMA technologie gebruikt om hun gastervaring en backoffice-activiteiten te verbeteren, deelde Koehler verschillende pareltjes van wijsheid over zijn benadering van technologie en software-inkoop in de horeca. Hij waarschuwt dat hoewel technologie cool en opwindend kan lijken, het belangrijk is om je niet te laten afleiden door het nieuwste "glanzende ding" dat je hotel eigenlijk niet nodig heeft. Koehler moedigt hoteliers aan om kritisch na te denken over hun technologische behoeften om te voorkomen dat ze tijd en geld verspillen aan iets dat niet strategisch past bij uw doelen.

“De meeste hoteliers zijn reactief, misschien jagen ze op een glimmende nieuwe technische tool of repareren ze een proces dat zo kapot is dat ze helemaal niet meer kunnen werken. De slimste hoteliers van vandaag vragen zich af wie ze zijn en brengen elk proces in hun bedrijf in kaart. Als je deze processen zelfs op een low-tech manier met Post-its in kaart brengt om te zien wie er bijvoorbeeld betrokken is bij het betalen van een factuur, beseft men al snel dat er in deze gevallen veel verbetermogelijkheden zijn en dat er zo veel tijd kan worden vrijgemaakt. Als je de kapotte processen op het terrein identificeert, moet je gaan nadenken over oplossingen en in mijn ervaring kan technologie vaak een grote hulp zijn als je die workflows wilt herstellen”, vertelde Koehler aan HotelTechReport.

Om het nut van de technologie die u implementeert te maximaliseren, raadt Koehler aan om SMART-doelen te stellen. Dit zijn doelen die specifiek, meetbaar, haalbaar, relevant en tijdgebonden zijn. Deze doelen verduidelijken het doel van uw hotel en zetten uw doelen in zeer duidelijke bewoordingen. Als u weet waar u naartoe werkt, kunt u gemakkelijker bepalen welke technologie u daarbij kan helpen. Dat geldt ook voor het betrekken van teamleden bij uw aankoopbeslissingen: medewerkers die ter plaatse zijn, uw technologie gebruiken en elke dag met gasten communiceren, kunnen vaak waardevolle inzichten verschaffen die leidinggevenden gewoon niet hebben vanuit hun kantoor. Het vroegtijdig betrekken van deze belanghebbenden bij het gesprek kan ook helpen om weerstand tegen verandering te overwinnen. Uiteindelijk kunnen technologie en automatisering teamleden bevrijden van onnodige repetitieve taken.

Koehler deelde ook dat zijn visie op technologie bij BIG MAMA Hotels een langetermijnvisie is. Hij streeft ernaar de tech-stack 'toekomstbestendig' te maken, wat betekent dat de software en tools die het bedrijf gebruikt zorgvuldig worden gekozen met de bedoeling om minstens de komende tien jaar relevant te blijven en flexibele integratie-opties met andere systemen. Door te investeren in technologie die aansluit bij de bedrijfsdoelstellingen van BIG MAMA, kan Koehler erop vertrouwen dat hij geen tijd of geld verspilt aan technologie die alleen op zeer korte termijn nuttig zal zijn.

“Ik kwam eind 2021 bij BIG MAMA en er zijn al veel tools beschikbaar. Maar het is mijn taak om op een zeer kostenefficiënte manier een systeemarchitectuur te creëren en BIG MAMA in principe voor te bereiden op schaalvergroting. Dus enerzijds om het beste uit de bestaande systemen te halen, maar ook om onze werking voor meer hotels toekomstbestendig te maken. En om in korte tijd nieuwe panden te kunnen openen, moet aan bepaalde voorwaarden worden voldaan. En naast natuurlijk alles in de cloud te hebben en agnostisch geplaatst en device agnostisch te zijn, zien we ook de noodzaak om onze operatie toekomstbestendig te kunnen maken. En voor ons betekent dat hoe flexibel het systeem is in termen van integratie met andere systemen? Is het te managen met een lean structuur op de achtergrond?” Koehler vertelde HotelTechReport.

Enkele van de belangrijkste technologiepartners van Koehler zijn: