Het concept van SMART-doelen werd in 1981 geïntroduceerd door George T. Doran, een consultant en voormalig bedrijfsplanner, in een paper genaamd "Er is een slimme manier om de doelen en doelstellingen van het management te schrijven." De stelling van Doran was dat het bereiken van succes vereist dat doelen duidelijk en haalbaar zijn, met voldoende specificiteit en meetbaarheid om de voortgang daadwerkelijk te volgen.

Een SMART doel is:

• Specifiek. Doelen moeten even specifiek en gericht zijn; nooit vaag of afgeleid. Om precies te zijn, volgt u een Six Sigma-principe en beantwoordt u de "6 W's:"

  • Wie moet er bij dit doel worden betrokken?

  • Wat probeer je te bereiken?

  • Wanneer moet dit doel bereikt zijn?

  • Waar is dit doel van toepassing? Vooral handig als dit te maken heeft met een tijdgebonden evenement of een bepaalde afdeling/promotie/campagne/seizoen.

  • Welke zijn de essentiële vaardigheden die nodig zijn om dit doel te bereiken en welke obstakels moeten worden overwonnen?

  • Waarom is dit doel belangrijk?

• Meetbaar. Je moet prestaties nauwkeurig kunnen meten, zodat je ondubbelzinnig weet of je het doel hebt bereikt.

• Haalbaar. Doelen moeten uitdagend zijn, maar nooit buiten bereik. Als een doel niet realistisch haalbaar is, kan het ontmoedigend zijn en slecht voor het moreel. Je moet voldoende hefbomen/tactieken hebben om actie te ondernemen en het doel realistisch te bereiken

• Relevant. Doelen mogen nooit een afleiding zijn van de overkoepelende doelstellingen van uw eigendom. Als een bepaald doel niet relevant is voor de huidige prioriteiten, zal het niet alleen de resultaten niet beïnvloeden, maar zal het ook worstelen met eigenaarschap en adoptie in het hele team.

• Tijdsgebonden. Voor de grootste kans op succes moeten doelen aan een bepaald tijdsbestek zijn gebonden. Anders kunnen doelen voor altijd blijven hangen, zonder een bepaald einde - en dus geen manier om prestaties te evalueren.

SMART-doelen hebben een magische manier om uw inspanningen te concentreren door afleiding en onproductieve raaklijnen te elimineren. Met een SMART-doel is het veel gemakkelijker om te weten wat werkt in dienst van uw bedrijf en wat niet.

Nu u alles weet over SMART-doelen, gaan we het hebben over de uitvoering. Het nemen van de SMART-benadering van doelplanning vereist een nieuwe manier van denken over het schrijven van doelen.

Het bepalende kenmerk van SMART schrijven zit in de voorbereiding: het begint allemaal met vragen. De antwoorden zullen uw doelen vormgeven, dus u wilt uzelf en uw teamleden zoveel mogelijk vragen stellen om tot specifieke, meetbare, haalbare, relevante en tijdige doelen te komen. Deze vragen moeten met een positieve houding worden benaderd; er zijn geen juiste antwoorden en het gaat erom dichter bij bruikbare doelen te komen die teams verenigen en resultaten opleveren.

Begin voor elk doel met het opschrijven van uw oorspronkelijke doel. Ga vervolgens methodisch door elk deel van het SMART-acroniem om uw doel verder te verfijnen. Bekijk ten slotte uw oorspronkelijke doel en pas het aan op basis van de resultaten van elke sectie om uw uiteindelijke SMART-doel te formuleren.

• Specifiek: Wat wil je concreet bereiken? Wie moet erbij betrokken worden om dit te realiseren? Wie is uiteindelijk verantwoordelijk voor het behalen van het doel? Welke stappen ga je ondernemen om dit te bereiken?

• Meetbaar: hoe weet je wanneer je het doel met succes hebt bereikt?

• Haalbaar: kan uw team, gezien het huidige budget en de huidige personeelsbezetting, dit doel realistisch bereiken? Welke tactieken ga je gebruiken om het doel te bereiken?

• Relevant: waarom nu? Hoe helpt dit ons bij het bereiken van onze bredere bedrijfsdoelstellingen?

• Tijdgebonden: wat is het tijdsbestek en is het realistisch om dit doel in die tijd te bereiken?

Een paar andere richtlijnen om SMART te schrijven:

1. Stem individuele, afdelings- en vastgoeddoelen op elkaar af. Als doelen op gespannen voet met elkaar staan, ontstaat er een conflict tussen concurrerende prioriteiten. Zorg ervoor dat de doelen in de hele operatie op één lijn liggen, zodat iedereen samen in dezelfde richting beweegt naar dezelfde overkoepelende bedrijfsdoelstellingen.

2. Blijf gefocust. Afleiding is de vijand van SMART. Het punt is om je energie te richten op haalbare doelen, dus als je merkt dat de focus afdrijft van je kerndoelen, dan zijn je doelen nog steeds te breed.

3. Begin met het einde in gedachten. Deze mentaliteit, gepopulariseerd door Stephen Covey in 7 eigenschappen van zeer effectieve mensen, is een cruciaal onderdeel van het schrijven van SMART. Voordat je in de schrijffase duikt, kijk vooruit naar je resultaten en werk achteruit. Duidelijkheid over wat u wilt bereiken, zal uw aandacht alleen richten op wat het belangrijkst is.

4. Beslissing bestuurder. Elk doel moet duidelijkheid en focus bieden door medewerkers te helpen beslissen of ze een project willen voortzetten. Ze hoeven zich alleen maar af te vragen of een potentieel project, tool, initiatief of campagne bijdraagt aan een relevant SMART-doel. Als dat zo is, moet het worden overwogen en als dat niet het geval is, is er geen reden om verder te overwegen.

5. Stel regelmatige check-ins in. Schrijf uw doelen niet alleen op en kom er aan het einde van elk kwartaal op terug. Om de voortgang bij te houden, stel je regelmatig check-ins in met relevante belanghebbenden en pas je je aanpak zo nodig aan. Dan kun je overwinningen vieren en alles op schema houden.

U kunt ook overwegen om team- en individuele doelen te stellen. Op die manier begrijpen individuele teamleden de grotere doelen en hun rol bij het bereiken ervan. Dit vergroot het eigendom en de betrokkenheid door personeel te motiveren voor een gemeenschappelijk doel - en houdt iedereen in dezelfde richting.

Of u nu een hotelmanagementbedrijf bent of een algemeen directeur van onroerend goed, het stellen van SMART-doelen kan uw team volledig focussen en uw horecabedrijf transformeren. Voordat we kijken naar enkele voorbeelden van SMART-doelen in gastvrijheid , laten we eerst definiëren wat niet SMART is. Vermijd doelen die:

• Te algemeen: ?Surprise and delight gasten? geeft het personeel geen duidelijkheid.

• Onmetelijk: "Stroomlijnbewerkingen" biedt geen meetinstrument.

• Niet uitvoerbaar: "Verbeter de gastervaring" biedt geen

• Irrelevant: ?Wees betere rentmeesters in de gemeenschap? is niet per se direct relevant voor uw core business.

• Niet tijdgebonden: "Wees het beste hotel in onze markt" stelt geen tijdschema voor het meten van de voortgang naar het doel.

De valkuilen van duistere, slecht gedefinieerde doelen zijn talrijk: ze brengen werknemers in de war; ze kunnen spanning veroorzaken omdat teamleden elkaar tegenwerken; Gebrek aan aansprakelijkheid; te breed dat mensen niet weten waar ze moeten beginnen en verlamd raken, wat uiteindelijk leidt tot niets doen; uw merkpropositie afzwakken in de ogen van medewerkers; maakt het management "out of touch" en vermindert zo het vertrouwen. Op deze manier kan een slechte planning zelfs schadelijker zijn voor de activiteiten van een hotel dan helemaal geen planning!

In plaats van "minder afhankelijk te zijn van OTA's", zou een SMART-doel een meetbaar resultaat specificeren dat het overkoepelende doel bereikt om minder afhankelijk te worden van OTA's.

• Specifiek: naast het specifieke doel, wil je het doel verder verfijnen door de specifieke tactieken te definiëren die nodig zijn om het doel te bereiken, en ook door wie erbij betrokken moet worden om die tactieken te implementeren. Beantwoord vragen als:

  • Wat moet er worden bereikt?

  • Wie is er verantwoordelijk voor?

  • Welke stappen ga je ondernemen om dit te bereiken?

• Meetbaar: er is een duidelijke doelstelling van 10% meer directe boekingen.

• Acceptabel: het doel is haalbaar omdat er veel manieren zijn om succes te beïnvloeden:

  • Verbeter tariefpariteit met OTA's met een tariefshoppingtool.

  • Pas de beschikbaarheid op OTA's aan via je channel manager

  • Optimaliseer de boekingsmodule van uw hotel voor conversie (u kunt ook uw bredere hotelbeheersoftware upgraden, inclusief boekingsengine en channel manager)

  • Heronderhandel contracten met OTA's om betere voorwaarden te krijgen.

  • Besteed meer aan digitale marketing (bijv. Facebook, Instagram, Google, Tripadvisor, Kayak) om direct verkeer te verwerven.

  • Gebruik CRM en e-mailmarketing om zaken van trouwe gasten vast te leggen.

  • Implementeer tools voor direct boeken waarmee u de boekingservaring kunt personaliseren voor sterkere conversies.

• Relevant: dit doel zou kunnen aansluiten bij een algemene doelstelling om de commissiekosten te verlagen en de winstgevendheid te verbeteren. Het kan ook relevant zijn in de bredere context van stijgende commissies van derden.

• Tijdgebonden: het is beperkt tot één kwartaal, dus de prestaties kunnen worden gemeten door het percentage directe boekingen aan het begin van het kwartaal te vergelijken met het einde van het kwartaal.

In plaats van een slecht gedefinieerde doelstelling van "de uitgaven van gasten op het terrein verhogen", specificeert dit doel een exact bedrag aan verhoging van de uitgaven van gasten.

• Specifiek: naast het specifieke doel wil je verder verfijnen door het beantwoorden van belangrijke vragen zoals:

  • Wat moet er worden bereikt?

  • Wie is er verantwoordelijk voor?

  • Welke stappen ga je ondernemen om dit te bereiken?

• Meetbaar: er is een doel om de gastinkomsten te verhogen met $ 37 per gast.

• Haalbaar: het doel is haalbaar, met duidelijke tactieken om succes te behalen:

  • Voeg gastberichtensoftware of upsell-tool toe

  • Verkoop meer kamerpakketten en bundelaanbiedingen

  • Verbeter het F&B-aanbod op het terrein

  • Train personeel bij verkooppunten op het terrein om verbaal te verkopen.

  • Stimuleer het receptiepersoneel om meer pakketten te verkopen bij het inchecken

• Relevant: het doel kan aansluiten bij bredere doelstellingen om de totale inkomsten te verhogen, de voorzieningen op de site beter te benutten en/of de winstgevendheid per gast te verbeteren.

• Tijdgebonden: het doel moet tegen het einde van het vierde kwartaal zijn bereikt, zodat iedereen een bepaald tijdsbestek heeft om het doel te bereiken.

VOORBEELD VAN SLIM DOEL 3: Verhoog het conversiepercentage van de website met 25% in het tweede kwartaal

• Specifiek: je wilt het doel verder verfijnen door de specifieke tactieken te definiëren die nodig zijn om het doel te bereiken, en ook wie erbij betrokken moet worden om die tactieken te implementeren. Wees duidelijk over:

  • Wat moet er worden bereikt?

  • Wie is verantwoordelijk voor het doel?

  • Welke stappen ga je nemen om het doel te bereiken?

• Meetbaar: succes gemeten aan de hand van een toename van de conversieratio van de website

• Haalbaar: Het doel kan worden bereikt door verschillende tactieken uit te proberen:

  • Bouw een nieuwe website voor uw hotel

  • Voeg een chatbot toe aan je website

  • Krijg een snellere en meer mobielvriendelijke hotelboekingsengine

  • Bouw voor conversie geoptimaliseerde campagnes voor direct boeken met een digitaal marketingbureau

• Relevant: het doel sluit aan bij bredere vastgoeddoelstellingen om het aantal directe boekingen te verhogen, een betere gastervaring te bieden en/of meer pakketten en kamerupgrades op de website te verkopen.

• Tijdgebonden: de voortgang wordt gemeten over een kwartaal.

Hier zijn nog een paar voorbeelden van SMART-doelen voor hotels om je creatieve sappen te laten stromen:

• Groei mobiele inkomsten met 60% ( Chateau Golf & SPA d'Augerville )

• Verhoog directe boekingen met 150% ( Ambassador Hotel )

• Verhoog de gemiddelde bestelwaarde met 43% ( Hotel Teatro Pace )

• Verhoog metasearch reserveringen met 40% ( The K Boutique Hotel )

Terwijl u uw doelen verfijnt, behoudt u een positieve houding, motiveert u het personeel met specifieke doelen die zijn gericht op 1-2 pandbrede doelstellingen, en deelt u de voortgang zodat iedereen inzicht heeft in de prestaties en eigenaarschap van de resultaten. Met SMART-doelen kan uw team sneller handelen en veel succesvoller zijn in het bereiken van de gewenste resultaten.

Weet je niet waar je moet beginnen met SMART Goals? Misschien moet u samenwerken met een horecaconsulent die een extern perspectief op uw bedrijf kan brengen.