Book Me Bob behaalt Level I Global Support-certificering

Book Me Bob verdiende deze week Hotel Tech Report's Level I Global Customer Support Certification (GCSC) voor zijn investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van zijn klanten te verzekeren in de vier van de belangrijkste pijlers van de GCSC Rubric, waaronder: pre -emptive support, reactieve support, coaching en klantvalidatie.

Het Hotel Tech Report GCSC-certificeringsprogramma analyseert softwareleveranciers langs kritieke dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen bij het minimaliseren van risico's en het maximaliseren van positieve resultaten bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punts GCSC-rubriek van HTR.

"Het maakt niet uit hoe goed de technologie is als je niet het juiste klantenserviceteam hebt. BMB Customer Support is onze belangrijkste afdeling, als we geen passende ondersteuning kunnen bieden, verliezen we onze klanten." David Thompson, CEO @ Book Me Bob

De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die Book Me Bob heeft om klanten op te leiden, op te leiden, te behouden en te ondersteunen.

Book Me Bob's GCSC Assessment Samenvatting

• Rubriekscore: 17/34

• Certificeringsniveau: I

• Klantgerichtheid: Klantgericht

• Aanbeveling: aanbevolen

• Ondersteuningsteamgrootte: 3 "

• Teamleiders ondersteuning: Chris Shotton, directeur klantenondersteuning

• Certificeringsperiode: juli 2022 - juli 2023

• Ondersteuningsstack: Freshdesk, UserGuiding

Rubriek I van GCSC-ondersteuning: Preventieve ondersteuning

De preventieve ondersteuningspilaar van de GSCG-scorerubriek controleert de tools en processen die de leverancier heeft om klanten gemakkelijk toegang te geven tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis om eenvoudige probleemoplossing te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, waardoor klanten een meer intuïtieve en naadloze ervaring krijgen. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Book Me Bob voor klanten heeft:

• 1.1 Online kennisbank/helpcentrum: Leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum voor klanten om gemakkelijk antwoorden te vinden op veelvoorkomende vragen van klanten.

• 3.1 In-app-rondleidingen: de leverancier biedt in-app-rondleidingen die zijn ingebed in hun interface om coaching en educatie te bieden aan gebruikers om organisch te ontdekken en gemakkelijk toegang te krijgen tijdens het gebruik van het product.

• 3.2 Tooltips: de leverancier biedt handige tips en hints die worden weergegeven wanneer gebruikers de muisaanwijzer op knoppen en UI-elementen in de interface houden. (min. 10 in-app tooltips)

GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning

De Reactive Support Pillar beoordeelt het reactievermogen van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer ze zich voordoen, waardoor een snelle reactie en service aan klanten wordt gegarandeerd. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Book Me Bob voor klanten heeft:

• 1.2 Transparant proces: de leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via het delen van schermen om hun tools en processen te verifiëren om klantenondersteuning te bieden.

• 1.3 Ondersteuning per e-mail of telefonische ondersteuning: leverancier ten minste een van de traditionele methoden van kanalen voor klantenondersteuning, e-mail of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)

• 1.4 Meertalige ondersteuning: leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin ze actieve klanten hebben

• 1.5 Speciaal gebouwde tool voor ondersteuning en ticketbeheer: de leverancier maakt gebruik van professionele software voor klantenondersteuning die functionaliteit biedt voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.

• 2.2 Live Chat-ondersteuning: Leverancier biedt website of in-app livechat aan als alternatief kanaal voor klantenondersteuning.

• 3.3 Contract-SLA's: de leverancier heeft service level agreement (SLA) voorwaarden opgenomen in klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden gehandhaafd.

GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching

Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt beschouwd, is het van even groot belang om ze goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Book Me Bob voor klanten heeft:

• 1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): Leverancier heeft processen om de klanttevredenheid regelmatig te controleren.

• 2.3 Productupdates/wijzigingen (release-opmerkingen/changelog): de leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke, robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.

• 3.6 Prestatierapportage: de leverancier biedt rapportage en analyses om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.

GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie

De 34-punts rubriek van de GCSC en de verificatie van interne tools en processen van Hotel Tech Report valideren de bestaande systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest significant worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelierklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsbeoordelingen. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Book Me Bob voor klanten heeft:

• 2.6 Validatie van openbare feedback: de leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en presteert het beste in Hotel Tech Report met meer dan 25 geverifieerde klantrecensies.

• 4,12 4,9-gem. klantondersteuningsbeoordeling: de leverancier heeft uitstekende klantondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 4,5/5 voor alle klantrecensies.

• 4.13 Vertrouwen van de leverancier: De leverancier heeft zijn eigen interne klanttevredenheidsscores bekendgemaakt aan Hotel Tech Report, waaruit blijkt dat hij een hoge mate van vertrouwen heeft in zijn ondersteuningsinfrastructuur en resultaten, wat een sterke indicator kan zijn van transparantie en positieve relaties tussen leverancier en klant.

Over de Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Ondersteuning is een van de meest kritische aspecten van het leveranciersselectieproces en toch is er tot nu toe nooit een manier geweest om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers ongekende niveaus van transparantie te bieden om gemakkelijker toptechnologiepartners te identificeren.

Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/