Ondanks de wereldwijd toenemende operationele druk stijgt de gasttevredenheid opnieuw.
De wereldwijde gasttevredenheid bereikt 86,7%, zo blijkt uit 40 miljoen beoordelingen van 12.000 hotels. Deze beoordelingen tonen stijgende verwachtingen en groeiende verschillen tussen regio's en segmenten aan.
Shiji, de wereldwijde leider in technologie voor de hotelbranche, heeft vandaag zijn jaarlijkse Guest Experience Benchmark Report gepubliceerd. Hieruit blijkt dat de wereldwijde gasttevredenheid, ondanks recordaantallen toeristen en toenemende operationele druk in de sector, een stijgende trend vertoont van 86,7%. Het rapport is gebaseerd op meer dan 40 miljoen gastrecensies, 84 miljoen vermeldingen en data van 12.000 hotels in acht regio's, verzameld met Shiji Reviewpro. Het bevestigt dat hotels wereldwijd beter dan ooit omgaan met de stijgende verwachtingen van gasten, ondanks de ongelijke prestaties per regio en segment.
De resultaten van 2025 laten een stijging van 0,5 procentpunt zien in de Global Guest Review Index (GRI) ten opzichte van het voorgaande jaar, waarmee een positieve trend die in 2022 begon, wordt voortgezet. Het aantal beoordelingen nam wereldwijd ook met 2,1% toe, wat in tegenspraak is met de voorspellingen dat hogere reisvolumes de gasttevredenheid zouden verlagen. Opvallend is dat de tevredenheid tijdens het hoogseizoen op het noordelijk halfrond consistent hoger lag dan in 2024, wat wijst op een verbeterde operationele volwassenheid en dienstverlening in de hele sector.
Belangrijkste wereldwijde prestatie-uitkomsten:
In alle regio's behaalden hotels meetbare verbeteringen in responsiviteit en klanttevredenheid.
Wereldwijde GRI: 86,7%
Positieve vermeldingen: 76,1%
Wereldwijd responspercentage van het management: 68,8%
Gemiddelde reactietijd van het hotel: 3,5 dagen
Ook de platformdynamiek veranderde aanzienlijk, met een groei van 15,7% in het aantal recensies op Google ten opzichte van een jaar eerder en een stijging van 14,0% op HolidayCheck, wat wijst op een hernieuwde diversificatie van feedbackkanalen voor gasten. Tegen 2025 was het verschil in het aantal recensies tussen Google en Booking.com aanzienlijk kleiner dan in 2023.
De groei in gasttevredenheid werd voornamelijk gedreven door 3-sterren en 4-sterrenhotels, die respectievelijk een stijging van 0,6 procentpunt en 0,5 procentpunt lieten zien. Hoewel 5-sterrenhotels een indrukwekkende wereldwijde GRI van 90,4% behaalden, vertraagde hun groei tot 0,3 procentpunt, wat de toenemende verwachtingen in het luxesegment weerspiegelt.
De prestaties liepen regionaal sterk uiteen:
Midden-Oosten: +0,8 pp GRI-groei (hoogste wereldwijd)
Noord-Amerika: +0,7 pp
Azië: +0,6 pp
Daarentegen is de groei van luxehotels in Europa en Noord-Amerika de afgelopen drie jaar gestagneerd, terwijl Azië en het Midden-Oosten een sterkere groei in het luxesegment bleven laten zien.
“In de huidige omgeving moeten hotels de publieke opinie continu in de gaten houden, hun reputatie afstemmen op die van concurrenten en begrijpen hoe de verwachtingen per regio en segment veranderen”, aldus Wolfgang Emperger, Senior Vice President en General Manager - Europa, Afrika, VK en Reviewpro bij Shiji. “Dat is precies waarom Reviewpro bestaat: om onze klanten te helpen op de hoogte te blijven van elke vermelding, sneller en consistenter te reageren en feedback van gasten om te zetten in operationele actie. We zijn er trots op het Guest Experience Benchmark Report van dit jaar te publiceren, dat wereldwijd de referentie is geworden voor het begrijpen van trends in de gastervaring en het meten van prestaties op een manier die zowel bruikbaar als vergelijkbaar is tussen markten.”
Deze editie introduceert Centraal-Amerika als een aparte regio, inclusief Mexico, om de unieke dynamiek van de gastervaring in Noord- en Zuid-Amerika beter in kaart te brengen. Azië bleef wereldwijd koploper met een GRI van 89,4%, gevolgd door Europa (86,3%), Centraal-Amerika (87,1%) en het Midden-Oosten (85,8%). Noord-Amerika bleef veerkrachtig en liet een gestage groei zien ten opzichte van het voorgaande jaar.
Het Guest Experience Benchmark Report 2026 biedt een visueel overzicht van de prestaties wereldwijd, in EMEA, APAC en Noord- en Zuid-Amerika. Hoteliers kunnen regionale trends, platformdynamiek en factoren die de gasttevredenheid beïnvloeden, verkennen die het komende jaar vormgeven.
