Als je ooit een hotel- of restaurantbedrijf bent begonnen - of zelfs in een hebt gewerkt - weet je dat er vaak een scheiding is tussen front-of-house en back-of-house-posities. Deze ontkoppeling is vaak groter wanneer er een restaurant is binnen de hotelactiviteiten .
Vorige week belde ik een hotel in de buurt om een reservering te maken in de eetzaal van hun restaurant. Mijn familie geloofde me niet toen ik hen vertelde dat de receptiemedewerker niet wist dat het hotel niet eens een restaurant had (en dit was een prima eetgelegenheid).
Dit is natuurlijk een extreem voorbeeld, maar de scheiding tussen de voorkant van het huis en de achterkant van het huis is heel reëel. De eerste stap om dit soort problemen op te lossen, is het duidelijk definiëren van rollen en verantwoordelijkheden. Van daaruit kunnen we overlap en pass-offs identificeren en vervolgens strategieën ontwikkelen om zelfs de meest complexe operaties glad te strijken.
Wat is de voorkant van het huis?
Simpel gezegd, de front-of-house-afdelingen zijn gericht op de gasten. Ze werken rechtstreeks met gasten en voeren operationele taken uit, zoals check-ins en check-outs. Front-of-house-medewerkers werken vaak in ploegendiensten, met soms ook nachtdiensten, zodat een medewerker altijd beschikbaar is wanneer een gast hulp nodig heeft.
Uit welke functies bestaat het front of house-team van hotels?
Front Desk Agents: Deze medewerkers hebben doorgaans het meeste contact met gasten. Receptiemedewerkers checken gasten in, behandelen vragen tijdens het verblijf van de gast en controleren ze aan het einde. Aangezien gasten vaak met een vraag naar de receptie komen, ook als het een andere afdeling betreft, moet de receptiemedewerker goed kunnen communiceren met het hele hotelteam.
Bellman: Bellers zijn verantwoordelijk voor het helpen van gasten met bagage tijdens aankomst en vertrek. Soms slaan portiers ook bagage op, bezorgen ze items in de kamers en helpen ze met valetparkeren.
Conciërge: een conciërge helpt gasten met dingen die ze tijdens hun verblijf kunnen doen. Conciërges boeken vaak restaurantreserveringen, regelen rondleidingen, vinden concertkaartjes en coördineren het vervoer namens een gast.
General Manager: De general manager van het hotel houdt toezicht op al het personeel en de dagelijkse activiteiten. Hoewel een GM meestal wel een kantoor heeft, brengt hij of zij veel tijd door in de voorkant van het huis, met gasten om te gaan of problemen op te lossen. Afhankelijk van de grootte kan een hotel ook een Assistant General Manager, een Director of Rooms of andere leden van het uitvoerende team hebben die als front of house-manager aan de voorkant van het huis werken.
Wat is de achterkant van het huis?
Hoewel de front-of-house-posities belangrijk zijn, kunnen ze een hotel niet alleen runnen! Vaak onzichtbaar voor gasten, zorgt het back-of-house-team ervoor dat alles achter de schermen soepel verloopt. Ze hebben minimaal contact met gasten, ofwel in kantoren die gescheiden zijn van de gastenruimtes of in kamers wanneer de gasten weg zijn. Back-of-house (boh)-medewerkers werken meestal tijdens de normale kantooruren.
De restaurantmanager overbrugt vaak de kloof tussen FOH en BOH
Welke posities zou je aan de achterkant van het huis in hotels vinden?
Marketing : Het marketingteam is verantwoordelijk voor het in stand houden van het publieke imago en het merk van het hotel. Marketingtaken kunnen het verzenden van e-mailnieuwsbrieven, het beheren van sociale media en het brainstormen over speciale aanbiedingen zijn.
Inkomstenbeheer : afhankelijk van het hotel kan een accommodatie één inkomstenmanager, een inkomstenbeheerteam of een bedrijfsinkomstenmanager hebben die het hotel op afstand ondersteunt. Inkomstenbeheer stelt tarieven vast, beheert de relaties met OTA's en implementeert promoties en beschikbaarheidsbeperkingen.
Schoonmaak : dit team is misschien wel het belangrijkste in het hotel; zonder huishoudelijk personeel geen schone kamers! Huishoudelijke taken variëren van het schoonmaken van kamers, de was doen, openbare ruimtes schoonmaken en
Financiën : Het financiële team van een hotel houdt toezicht op alle financiële aspecten van de hotelactiviteiten, van boekhouding tot salarisadministratie.
Je hebt misschien ook wel eens gehoord van de termen 'front of house' en 'back of house' als je het hebt over de restaurantindustrie of de afdeling eten en drinken. In F&B omvat de voorkant van het huis ook de gastrollen, zoals servers en gastheren, terwijl de achterkant van het huis koks en stewards omvat.
Over het algemeen zijn beide kanten van de horeca in dit opzicht vergelijkbaar. In een restaurant kan de voorkant van het huis bedienend personeel, bussers, sommeliers of iedereen die zich bezighoudt met de algehele eetervaring. Hoewel ze technisch gezien geen deel uitmaken van de FOH- of BOH-teams, hebben succesvolle restaurants vaak actieve restauranteigenaren die de kloof overbruggen door te werken aan de gastenservice en achter de schermen.
In een restaurant kan de achterkant van het huis keukenpersoneel omvatten, zoals lijnkoks, chef-koks en afwasmachines.
Goedkope technologie helpt FOH te verbinden met Back of House
Het coördineren van medewerkers op verschillende afdelingen die ook in verschillende ploegen werken, is geen gemakkelijke opgave. De horeca gebruikt hotel- en restaurantsoftware om de onderdelen met elkaar te verbinden en uitstekende gastervaringen te bieden. En als je de hoge omloopsnelheid van de industrie erbij gooit, lijkt het bijna onmogelijk! Met traditionele offline methoden is het inderdaad moeilijk om de voorkant van het huis en de achterkant van het huis bij elkaar te brengen. Maar met intuïtieve en geïntegreerde technologie, zoals de oplossingen van Amadeus' HotSOS- product, kunnen front of house en back of house moeiteloos samenwerken.
Wanneer de technologie van een hotel niet integreert, zijn de hotelactiviteiten inefficiënt en vaak ineffectief. Hiaten in technische integratie kunnen leiden tot een lagere standaard van gastenservice, beperktpreventief onderhoud en overbelaste medewerkers die veel tijd besteden aan handmatige taken. Hoe kunnen geïntegreerde technische oplossingen deze problemen precies oplossen?
Lever betere gastenservice
Stel je voor dat je een gast bent en als je in je kamer aankomt, merk je dat het licht niet aangaat. Je belt de receptie en de receptie verzekert je dat er binnenkort iemand van de huishouding komt om de lamp te vervangen. Je wacht en wacht, en niemand komt opdagen. Je bent gefrustreerd en je ervaring in het hotel is nu minder dan ideaal. Wat ging er mis? Wat waarschijnlijk is gebeurd, is dat uw verzoek ergens tussen de receptie en de huishoudelijke afdeling verloren is gegaan, omdat er geen systeem was om dit soort verzoeken gemakkelijk door te geven.
In een hotel dat gebruikmaakt van geïntegreerde technologie, had de receptiemedewerker een verzoek kunnen indienen in zijn eigendomsbeheersysteem, dat rechtstreeks aan de HotSOS zou worden bezorgdhuishoudmodule die die afdeling aanzet tot actie. Het huishoudelijk personeel had kunnen worden uitgerust met radio's die hen realtime waarschuwen wanneer er een verzoek binnenkomt.
Stroomlijn proactief onderhoud en voorraadbeheer
Terugkomend op ons voorbeeld van een gloeilamp: geïntegreerde technologie kan het hotel helpen ervoor te zorgen dat geen gast een kamer binnenloopt met onderhoudsproblemen. Het hotel zou slimme sensoren kunnen implementeren op alle lampen - zowel in de kamers als in de openbare ruimtes - die waarschuwingen sturen wanneer een lamp moet worden vervangen. Zonder deze sensoren vertrouwt het schoonmaak- of onderhoudsteam op het drukke personeel van de receptie om problemen te communiceren zodra ze zich voordoen, in plaats van ze te voorkomen voordat ze zich voordoen.
De geïntegreerde systemen van Amadeus kunnen ook helpen bij het voorraadbeheer. Wanneer een huishoudster bijvoorbeeld een kar met stukken zeep laadt, kunnen ze bijhouden hoeveel repen ze hebben meegenomen. Het voorraadbeheersysteem geeft waarschuwingen wanneer de voorraad laag is, zodat de huishouding of inkoopmanager meer kan bestellen.
Verminder handmatige taken
Doorgaans verbindt technologie zoals een kassasysteem (of PMS) in hotels teams om een consistente gastervaring te garanderen. Naast het efficiënter maken van communicatie, kan een geïntegreerde technologiestack medewerkers ook helpen efficiënter te worden door de hoeveelheid handmatig werk te verminderen. Het opstellen van rapporten, het beheren van inventaris, het verzenden van berichten naar gasten en meer kunnen allemaal worden geautomatiseerd om tijd voor werknemers vrij te maken en de kans op menselijke fouten te verkleinen. Voor het front-of-house personeel betekent minder tijd besteden aan handmatige taken dat er meer tijd kan worden besteed aan het leveren van eersteklas service en persoonlijke aandacht. Voor back-of-house medewerkers stelt automatisering hen in staat meer tijd te besteden aan strategische projecten in plaats van routinematige rapportage.
Kortom, om een geweldig hotel te runnen en uitzonderlijke gastenservice te leveren, moeten de front-of-house- en back-of-house-teams 100% op elkaar zijn afgestemd, vooral over de diensten heen. Geïntegreerde technologie, zoals de oplossingen van Amadeus, is de sleutel om iedereen in realtime op de hoogte te houden en ervoor te zorgen dat er niets tussen de oren glipt.
