HelloShift publiceert eigen data over de prestaties van AI-spraakassistenten in verschillende hotelketens.
Uit 15 maanden aan gegevens van echte gastgesprekken blijkt dat AI 75% van het telefoonverkeer in hotels afhandelt zonder menselijke tussenkomst, en dat een kwart van alle telefoontjes binnenkomt buiten de openingstijden van de receptie.
HelloShift, een AI-gestuurd platform voor hotelmanagement, heeft vandaag een samenvattend datarapport gepubliceerd op basis van 15 maanden aan daadwerkelijke telefoontjes van gasten die door de AI-spraakassistent in verschillende hotels zijn beantwoord. De bevindingen bieden een direct inzicht in waar gasten daadwerkelijk naar bellen en hoeveel van dat volume nu door de AI zelf wordt afgehandeld.
De gegevens zijn volledig gebaseerd op gesprekken waarbij een gast het bestaande telefoonnummer van een hotel belde en werd beantwoord door de AI-spraakassistent van HelloShift. Alle cijfers zijn geaggregeerde percentages. Er worden geen gastgegevens, hotelnamen of belvolumes openbaar gemaakt.
Belangrijkste bevindingen
AI handelt 75% van de gesprekken af zonder tussenkomst van een mens.
In de volledige dataset loste de AI-spraakagent ongeveer 75% van de inkomende oproepen op zonder door te verbinden naar een medewerker van de receptie. De overige 25% werd doorgeschakeld naar een medewerker – meestal omdat de gast iets nodig had dat een menselijke beslissing vereiste of specifiek vroeg om met iemand te spreken.
Het oplossingspercentage, gemeten met de geautomatiseerde gespreksanalyse van HelloShift, bleef bij strikte meting rond de 72%. Gesprekken duurden gemiddeld ongeveer een minuut, wat overeenkomt met het volume aan routinematige, taakgerichte vragen die het grootste deel van het telefoonverkeer in hotels uitmaken.
Een kwart van de telefoontjes komt binnen buiten de standaard openingstijden van de receptie.
Ongeveer 25% van de inkomende telefoontjes kwam binnen buiten de gebruikelijke openingstijden van de receptie (8.00 tot 18.00 uur), en 19% zelfs buiten de ruime openingstijden van 7.00 tot 19.00 uur. Voor elk hotel zonder 24-uursbezetting is dit het aantal telefoontjes dat historisch gezien gemist wordt: bevestigingen van late aankomsten, lastminute vragen over boekingen, gasten die zichzelf hebben buitengesloten van hun kamer.
De AI-spraak beantwoordt vragen zowel om 14.00 uur als om 02.00 uur. De bevinding dat de AI buiten kantooruren bereikbaar is, is in de praktijk het duidelijkste signaal voor het rendement op investering (ROI) in de dataset.
De meest voorkomende reden waarom gasten bellen, is om iemand te bereiken.
Een willekeurige steekproef van telefoongesprekken werd handmatig gecontroleerd en gecategoriseerd op basis van de voornaamste reden. Bij gesprekken waarbij een gast deelnam (exclusief gesprekken waarbij de verbinding werd verbroken), was de verdeling als volgt:
Ongeveer 27% wilde een persoon bereiken: de receptie of een specifieke medewerker.
Ongeveer 19% van de verzoeken betrof verzoeken tijdens het verblijf: schoonmaak, onderhoud of toegang tot de kamer.
Ongeveer 17% van de aanvragen betrof het afhandelen van bestaande reserveringen: bevestigingen, late aankomsten of verzoeken om eerder in te checken.
Ongeveer 14% betrof nieuwe boekings- of beschikbaarheidsaanvragen.
Ongeveer 14% van de vragen betrof de accommodatie zelf: voorzieningen, openingstijden, huisdierenbeleid of tarieven.
Ongeveer 4% van de vragen ging over routebeschrijvingen of vervoer.
Ongeveer 4% betrof vragen over facturering of betalingen.
Een persoon bereiken is het meest voorkomende type oproep, maar het vormt niet de meerderheid. Meestal behandelt de AI een concrete taak: een late aankomst, een schoonmaakverzoek, een vraag over het huisdierenbeleid of een beschikbaarheidscontrole.
Een eerlijke opmerking over lawaai
Ongeveer een kwart van alle inkomende oproepen werd direct verbroken, betrof een verkeerd nummer of een onbedoeld gebeld nummer. Dit is de standaardruis op elke hoteltelefoonlijn en is niet buiten beschouwing gelaten bij de berekening. Het percentage van 75% dat wordt afgehandeld, is berekend op basis van het totale volume aan inkomende oproepen, niet alleen op basis van de daadwerkelijk tot stand gekomen gesprekken.
Wat de gegevens suggereren
"Het patroon is consistent bij alle vestigingen," aldus Sudheer Thakur, oprichter en CEO van HelloShift. "AI neemt de repetitieve taken, die buiten kantooruren plaatsvinden en veel tijd kosten voor de receptie, over. Hierdoor kunnen receptiemedewerkers minder tijd besteden aan gasten die direct contact met hen hebben. Tegelijkertijd blijven de menselijke interacties behouden. De telefoon is niet langer iets waar niemand tijd voor heeft."
Voor onafhankelijke en middelgrote hotelgroepen betekent dit in de praktijk een efficiënter personeelsbeleid: hetzelfde receptieteam kan meer taken uitvoeren zonder extra personeel aan te nemen, en telefoontjes buiten kantooruren worden wel opgevangen in plaats van verloren te gaan.
De gegevens wijzen er niet op dat AI de receptiemedewerkers volledig vervangt. Gasten die vragen "is dit een echt persoon?" en vervolgens ophangen, worden ook meegenomen in de dataset. AI-spraakondersteuning kan het best worden gezien als een infrastructuur voor het afhandelen van vragen en het oplossen van problemen, en niet als een op zichzelf staande hotelervaring.
Methodologie-aantekening
De opdracht is gebaseerd op gesprekken die gedurende een periode van 15 maanden door de AI-spraakassistent van HelloShift in verschillende hotelvestigingen zijn beantwoord. De intentieclassificatie is gebaseerd op geautomatiseerde gespreksanalyse die in het platform is ingebouwd. Voor de handmatig gecontroleerde steekproef voor de intentieanalyse is een willekeurige selectie gebruikt met een classificatie met één label per gesprek. Gesprekken die zijn gemarkeerd als afgebroken gesprekken, verkeerde nummers of gesprekken vanuit de broekzak zijn meegenomen in de totale volumecijfers.
