“Ik hou van je personeel.” Dat is het geheim van het runnen van een succesvol hotel volgens de oprichter van het iconische One Aldwych in Londen. Het is geweldig advies en een essentiële mantra voor gastvrijheid, een mensenbedrijf in de kern.
Die mantra wordt op de proef gesteld tijdens recessies in de horeca , zoals de COVID-pandemie of de financiële crisis van 2008. Geconfronteerd met onzekerheid en economische tegenwind moeten managers een evenwicht vinden tussen de behoeften van het bedrijf en die van zijn mensen.
Het is dus begrijpelijk dat u zich afvraagt: "Hoe kan ik een goede manager zijn?" Het is een belangrijke vraag en een indicatie dat je al goed op weg bent om een effectieve leider te worden. Zelfbewustzijn en de wil om te verbeteren zijn twee waardevolle eigenschappen van elke manager.
“Ik hou van je personeel.” Dat is het geheim van het runnen van een succesvol hotel volgens de oprichter van het iconische One Aldwych in Londen. Het is geweldig advies en een essentiële mantra voor gastvrijheid, een mensenbedrijf in de kern.
Of je nu werkt aan je bachelordiploma in hospitality management , een assistent-algemeen manager bent die zijn spel wil verbeteren of zelfs een doorgewinterde hotelmanager en expert in hotelactiviteiten - dit artikel deelt tijdloze tips om een betere manager te worden.
1. A Great Hotel Manager Must be Honest and Objective
Wees altijd eerlijk tegen uw personeel! Je wilt de dingen niet verbloemen, je niet verbergen voor de waarheid, of afstandelijk, ontwijkend of onverschillig overkomen. Uw personeel zal hoe dan ook door elke BS heen kijken, dus het is het beste om zo eerlijk mogelijk te zijn (zonder gemeen te zijn).
Blijf objectief in een tijd waarin stress en emoties hoog oplopen. Het helpt je hoofd horizontaal te houden en je benadert evenwichtig. Te diep ingaan op emoties kan een inconsistente ervaring creëren voor individuele medewerkers. Dat roept gevoelens van oneerlijkheid en wrok op, omdat individuen het gevoel hebben dat ze anders worden behandeld. Vermijd dat en blijf zowel objectief als eerlijk.
2. Hotel Management Happens in the Lobby, Get out of the Office
In moeilijke tijden is het laatste wat u wilt dat het personeel denkt dat u zich in uw kantoor verstopt. Stap het hotel binnen en blijf verbonden met alle aspecten van het pand. U krijgt een beter inzicht in de huidige stemming en operationele behoeften. Dit wordt "Management By Walking Around (MBWA)" genoemd en het houdt u vooraan en zichtbaar bij het personeel. Je geeft het goede voorbeeld en laat ze zien dat je actief en betrokken bent, in plaats van verstopt op kantoor.
Zichtbaar zijn is ook een fantastische manier om gasten een eersteklas ervaring te bieden. Door gasten te begroeten en beschikbaar te zijn om opmerkingen of zorgen te beantwoorden, blijf je op de hoogte van hun behoeften - een persoonlijke aanpak die lovende recensies aanmoedigt en je online reputatie opbouwt.
Onthoud dat het niet genoeg is om gewoon het kantoor te verlaten: je moet ook communiceren met anderen om het voordeel echt te katalyseren, zegt Mark Hamister, CEO van de Hamister Hospitality Group:
"Door een 'I' voor Interactie toe te voegen aan MBWA konden we eindelijk teamwerk tussen management en personeel stimuleren, het aantal informele probleemoplossende kansen op dagelijkse basis vergroten en daardoor onmiddellijke en creatieve oplossingen produceren."
Sluit u aan bij meer dan 50.000 leidinggevenden van 's werelds toonaangevende hotelmerken en ontvang één keer per maand de nieuwste inzichten in uw inbox
3. The Best General Managers Prioritize Speed Over Precision
Als er een TLDR-kop zou zijn (te lang niet gelezen) voor GM-functiebeschrijvingen, zou er staan "doe alles, altijd". Of je het je nu realiseert of niet, je team neemt aanwijzingen van je zelfvertrouwen en houding. Als hun leider leg jij de lat. Vooral in tijden van crisis, wanneer de omstandigheden vaak veranderen, moet je een onverschrokken leider zijn. Je hebt niet de luxe van herkauwen. Je moet dus besluitvaardig zijn en snelheid boven precisie stellen. Zelfs als je het moet doen alsof omdat je van binnen in paniek raakt, handel dan snel en met overtuiging. Zie het volgende punt voor een specifieke tactiek waarvoor een goede leider besluitvaardig moet zijn.
4. The Hotel Manager Job Requires Firing Quickly and Fairly
Personeel is de #1 uitdaging voor de meeste hotels tijdens normale (dwz niet-COVID-tijden). Een algemeen manager moet zeer bedreven zijn in human resources management. Onderdeel daarvan is het vinden van het beste talent, maar dat omvat helaas ook het ontslaan van werknemers die niet goed bij elkaar passen. Een enkele rotte appel kan de cultuur van een organisatie vernietigen.
Zelfs als u vandaag mensen moet ontslaan, wilt u ze misschien aannemen zodra de recessie voorbij is en de vraag terugkeert. Het laatste dat u wilt, is een slechte indruk achterlaten die de loyaliteit van uw werknemers aantast. Doe het goed, want misschien wilt u voormalige werknemers terughalen in plaats van nieuw personeel te zoeken.
Verlof kan tijdelijk worden naarmate de recessie voortduurt. En misschien moet u zelfs werknemers ontslaan die u onlangs weer hebt aangenomen. Ontslaan is vaak het slechtste deel van manager zijn. Het is emotioneel uitputtend en extreem moeilijk. Maar stel het onvermijdelijke niet uit, want meerdere rondes van kleinere ontslagen leiden tot een lager moreel.
Om de stress van een toch al moeilijke situatie tot een minimum te beperken, schiet je snel en eerlijk. Maak een eerlijke inschatting van wat u moet doen om de lichten aan te houden en neem vervolgens snel die beslissingen. U wilt ook eerlijk en zo transparant mogelijk zijn over hoe deze beslissingen tot stand zijn gekomen. Vermijd politiek en persoonlijke voorkeuren om vriendjespolitiek of slechte wil te voorkomen. En volg altijd de bovenstaande eigenschappen: wees objectief, eerlijk en behulpzaam!
5. Interpersonal Skills are Key: Listen, Listen, Listen!
Grote leiders zijn geweldige luisteraars. Ze kunnen luisteren, synthetiseren en handelen op basis van wat ze hebben geleerd. Luisteren is de basis van gastvrijheid, omdat het wederzijds begrip, betekenisvolle relaties en gedenkwaardige ervaringen opbouwt, zegt Gary Gutierrez van HRI Lodging in New Orleans:
“Voor hoteliers is het meest betekenisvolle het creëren van positieve, opbeurende resultaten voor menselijke ervaringen en menselijke relaties. Het runnen van een hotel gaat, net als het leven, om hoe je mensen zich laat voelen.”
En het is niet alleen met gasten; soms gaat het gewoon om een luisterend oor voor je team. Je hoeft geen therapeut te zijn, maar je moet er zeker zijn om te luisteren. Dat is vaak wat uw team het meest nodig heeft: een luisterend oor.
6. Be Available to Your Staff
Maak glashelder dat je een manager bent met een opendeurbeleid. Bouw vertrouwen op bij uw personeel door naar hun zorgen te luisteren en te doen wat u kunt om ze aan te pakken. Verschillende rollen vereisen verschillende communicatiestijlen en hospitality management heeft een zeer divers personeelsbestand in dienst. Frontoffice- en gastenservicemedewerkers zijn over het algemeen erg sociaal en extravert, terwijl ingenieurs en chef-koks bijvoorbeeld een meer logische en directe aanpak nodig hebben. Natuurlijk zal veel ervan uit jouw handen zijn. Dus luister gewoon en leef mee. Wees er voor uw personeel en zij zullen achter u staan. Zelfs in moeilijke tijden weten mensen wanneer ze eerlijk en met respect worden behandeld - en dat maakt een blijvende indruk.
Soms is een opendeurbeleid niet voldoende om werknemers aan te moedigen problemen aan de oppervlakte te brengen. Experimenteer met het houden van spreekuren, die voor iedereen toegankelijk zijn en met dezelfde frequentie worden gehouden (wekelijks, tweewekelijks of maandelijks).
U moet ook anonieme communicatiekanalen aanbieden. Niet iedereen voelt zich op zijn gemak bij face-to-face gesprekken. Om roddels te verminderen, misbruik te voorkomen en de afstand tussen jou en je medewerkers te verkleinen, maak je een anoniem feedbackkanaal voor je medewerkers. Anonimiteit helpt u vertrouwen op te bouwen en problemen snel aan te pakken voordat ze uit de hand lopen.
7. Embrace Creativity, Patiently
Een crisis is een ideaal moment om te experimenteren en nieuwe dingen te proberen. Het haalt je uit de dagelijkse routine en biedt een organische kans om creativiteit te omarmen. Roep uw personeel bijeen en moedig hen aan om te brainstormen over creatieve manieren om zowel de huidige crisis aan te pakken als veerkracht op te bouwen voor toekomstige.
Een van de bijkomende voordelen van creativiteit is dat het uw personeel er vaak bij betrekt. De meeste mensen reageren goed op de vraag om te brainstormen over ideeën en bij te dragen aan het succes van de organisatie. Door de creativiteit van uw personeel te ontketenen, inspireert u en haalt u het beste naar boven, wat ook potentiële toekomstige leiders koestert, zegt Paul Patiño van Saguaro Palm Springs:
“De echte uitdaging is om die leider te zijn die iedereen samen in dezelfde richting kan bewegen en het beste in elke persoon naar boven kan halen, en hen kan inspireren om betere versies te zijn dan ze al zijn. Alle geweldige dingen kosten tijd, geduld en veel liefde.”
8. Get Creative and Do More with Less
Overal proberen hotels meer te doen met minder. Er zijn minder boekingen, wat betekent dat er minder mensen aan het werk zijn. Zoek naar mogelijkheden om uw operationele voetafdruk te verkleinen en zo efficiënt mogelijk te zijn. Als u ruimte kunt vinden in het budget, investeer dan in nieuwe technologie die de servicestandaarden handhaaft ondanks een tekort aan personeel -- en de last voor uw kleine team dat overladen wordt met taken vermindert. Hoteltechnologie, zoals systemen voor inkomstenbeheer, moet worden beschouwd als aanjagers van winstgevendheid in plaats van kostenplaatsen in uw hotel. Voor operations managers bij grote hotels of hotelketens kan software voor preventief onderhoud de vervangingskosten van apparatuur op de lange termijn laag houden. Accommodatiebeheerders en eigenaren van kleine hotels kunnen technologie zoals gastberichtensoftware gebruiken om gasten een onberispelijke service te bieden, zelfs bij een licht personeelsmodel.
Stroop je mouwen op en laat je team zien, maar geen taak is te klein. Het is alle hens aan dek, dus stap naar voren en geef het goede voorbeeld. Dit gedrag bouwt vertrouwen op en motiveert uw personeel, en creëert ook een mentaliteit van "we doen dit allemaal samen".
9. Be Helpful and Humble
Goede managers zijn niet alleen goede luisteraars en heldere communicators, ze zijn ook behulpzaam. Managementervaring versterkt nederigheid en empathie bij topleiders, maar verergert arrogantie bij zwakke leiders. De hotelindustrie is een mensenbedrijf en hoewel dit onze laatste aanbeveling is, is het misschien wel de belangrijkste.
Als betrouwbare hulpbron laat u uw personeel zien dat u om hen geeft en dat het oké is dat ze zichzelf volledig inzetten op het werk. Als je mensen ontslaat, bied dan aan om aanbevelingsbrieven te schrijven en help ze bij het zoeken naar werk. Wanneer u individuen disciplineert, geef dan duidelijke tips voor prestatieverbetering die hen helpen verbeteren. Als u door het pand loopt, wees dan behulpzaam voor gasten en personeel - behulpzaamheid is tenslotte een vorm van gastvrijheid!
Je moet ook nederig zijn. Als iemand in een gezagspositie is het gemakkelijk om te denken dat uw positie u de beste persoon maakt om het probleem op te lossen. Maar dat laat blinde vlekken achter en leidt ertoe dat werknemers zich niet betrokken voelen bij het werk. Dat is geen goed recept voor gastvrijheid ! Om dit te voorkomen, luisteren leiders niet alleen, maar vragen ze ook om te leiden met vragen, zegt Joseph Kirtley, GM bij Highgate Hotels:
“Leiders hebben vaak het gevoel dat we alle antwoorden moeten hebben. In werkelijkheid vergt een goede leider nederigheid en het stellen van de juiste vragen. Jezelf openstellen voor de sterke punten en kennis van de mensen om je heen brengt je naar een ander niveau.”
Hebben we er een gemist? Neem contact op via livechat om uw favoriete tips te delen met de Hotel Tech Report-community!