Heb je er ooit over nagedacht wat gastvrijheid voor jou betekent -- en hoe het van toepassing is op verschillende gebieden van je leven? Wat betekent gastvrijheid op het werk? Met familie thuis? In de rij bij de supermarkt? Wat dacht je van met vrienden uit eten of de voetbalwedstrijd van je kind? In veel opzichten is gastvrijheid contextueel; hoe je het precies tentoonstelt, hangt af van de situatie.

Wat het betekent om 'gastvrij' te zijn, is vrij universeel en intercultureel: vriendelijk, warm, gastvrij en behulpzaam zijn voor anderen, vooral vreemden. Dat laatste is waarom gastvrijheid na al die jaren belangrijk blijft: het komt neer op fundamentele menselijke interacties van oprecht, genereus en oprecht zijn. Wanneer gastvrijheid elke dag wordt beoefend, leidt het tot een dieper gevoel van verbondenheid en verbondenheid met de mensen om ons heen - en heeft het ook enorme gezondheidsvoordelen, zoals het verminderen van stress en bescherming tegen ziekte .

Een van de meest uitdagende elementen van gastvrijheid is dat het zowel persoonlijk als universeel is. Er zijn bepaalde niet-onderhandelbare zaken: warmte, nederigheid, het vermogen om te luisteren en problemen op te lossen. En dan is er nog het spectrum van interpretaties voor elke operatie: casual versus formeel, vertrouwd versus afstandelijk, ontspannen versus luxe, gemak versus kosten. Zoals we zullen zien, is het deze mix van algemene verwachtingen en persoonlijke voorkeuren die de branche vandaag de dag bepalen.

Wat is gastvrijheid? Definities van experts (en woordenboeken)

Als branche is de horeca ontstaan uit informele afspraken tussen de lokale bevolking en vermoeide reizigers die op zoek waren naar een veilige plek om hun paarden te laten rusten en hun hoofd neer te leggen. Destijds betekende de definitie van gastvrijheid meestal een basismaaltijd en wat bier. Deze informele verblijven evolueerden toen tot meer dan alleen een plek om te verblijven. Door een steeds mobieler wordende klasse van kooplieden, edelen, geleerden en priesters te dienen, werd de horeca geboren.

Het woord gastvrijheid is voortgekomen uit het Latijnse ziekenhuisitis , dat verwijst naar de relatie tussen gast en gastheer, omdat het zijn oorsprong vond in hospes , het woord voor gastheer, gast, vreemdeling of bezoeker. Dus gastvrijheid is de handeling van het verwelkomen van gasten of vreemden ( Princeton ) of "entertainment van gasten of vreemden zonder beloning of met vriendelijke en genereuze vrijgevigheid." (Webster-woordenboek).

Als mensgerichte filosofie is gastvrijheid doordrenkt in de meeste grote religies en culturen. Het oude Griekse concept van Xenia verwijst naar de gast-gastheerrelatie waarin "mensen hun deugd of vroomheid tonen door gastvrijheid te verlenen aan een nederige vreemdeling." Het Nieuwe Testament promoot de deugden van gastvrijheid, waarbij de lokale bevolking royaal reizende christenen opneemt die geen veilige slaapplaats kunnen vinden, terwijl het hindoeïsme een principe kent van de ' gast is God '. ”

Dus hoe verhoudt die gastgerichte geschiedenis zich tot de manier waarop hedendaagse titanen gastvrijheid benaderen? Wat betekent gastvrijheid nu echt voor de top van de branche?

Gastvrijheid gaat in de eerste plaats over vertrouwen en empowerment van medewerkers.

Restaurateur Danny Meyer, die onlangs een samenwerking aankondigde met Hyatt's nieuwste merk Caption, concentreert zijn filosofie van 'verlichte gastvrijheid' op het aannemen van geweldige medewerkers . Het juiste personeel vertaalt zich direct in uitzonderlijke ervaringen, daarom zijn medewerkers de belangrijkste stakeholdergroep, gevolgd door gasten, de gemeenschap, leveranciers en investeerders.

Danny legt in zijn boek Setting the Table uit waarom: “De enige manier waarop we consequent lovende kritieken kunnen verdienen, terugkerende klanten kunnen binnenhalen en een loyaliteitsband met onze gasten kunnen ontwikkelen, is ervoor te zorgen dat onze eigen teamleden met enthousiasme naar hun werk komen. Jazzed zijn is een combinatie van je gemotiveerd, enthousiast, zelfverzekerd, trots en in vrede voelen met de keuze om in ons team te werken. ” Natuurlijk is arbeid een topstrijd voor hoteliers, dus het is belangrijker dan ooit om rekening te houden met je werkomstandigheden en een cultuur op te bouwen die toptalent vasthoudt om een geweldige klantervaring te bieden en op zijn beurt goede gastvrijheid.

Gastvrijheid gaat over het begrijpen van de plaats van technologie in de moderne gastvrijheidsmix

Horecalegende Ian Schrager geeft een simpele verklaring voor de lange levensduur van zijn merken, zoals Morgans hotels: het is het product, niet de technologie , die de gastervaring bepaalt: “Het gaat altijd om het product. Het gaat niet om het reserveringssysteem, of om alle andere zaken waar generieke panden zich mee bezig houden omdat ze niets onderscheidends te bieden hebben. Het gaat om het product.”

En dat betekent bewust technologie gebruiken, zegt hij tegen Skift : “Waarom kunnen we de uitvoering in de hotelsector niet automatiseren, maar de voorzieningen terugbrengen via de diensten en de visuals van eten en drinken en de entertainmentfactor? Maak het zo efficiënt mogelijk, zodat je die besparingen kunt doorgeven aan de gasten.”

Gastvrijheid gaat over touchpoints en micro-ervaringen waardoor elke gast zich gewaardeerd en thuis voelt.

Ian Schrager destilleert dit in vier woorden: "zorgen voor mensen", terwijl Joie de Vivre oprichter, auteur en voormalig hoofd gastvrijheid bij Airbnb Chip Conley het doel van gastvrijheid ziet als "van vreemden vrienden maken", en daarom koos hij ervoor hotelpersoneel "gastheren" te noemen in plaats van horecamanagers. Voor beide industriepioniers is het duidelijk dat gastvrijheid veel meer is dan een hotelkamer.

Bill Marriott herhaalt soortgelijke gevoelens,zeggende : “Dit is waar het om draait: voor mensen zorgen, ze een goed gevoel geven als ze niet thuis zijn, ze het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden en ze herkennen. Dat doe je niet met een computer. Dat kan alleen met persoonlijk contact en daar hebben we het de hele tijd over: het belang van persoonlijk contact.”

Gastvrijheid gaat over het bouwen van iets dat groter is dan de som der delen

Gastvrijheid is waar warmte en oprechte oprechtheid samenkomen om iets te creëren dat groter is dan de som der delen. Voor elk van de hier geciteerde mensen was gastvrijheid een roeping, een passie die niet alleen hun levenswerk werd, maar ook generaties horecaprofessionals inspireerde.

Zoals Ian Schrager het formuleert, is het geheim van een geweldig hotel het samenvoegen van al deze stukken, van ontwerp tot technologie tot talent, op een manier dat 'één plus één gelijk is aan drie'. Op veel manieren,gastvrijheid is vergelijkbaar met Hollywood, voor zover het gaat om het motiveren van een diverse groep professionals om iets te creëren dat geen van hen alleen zou kunnen creëren.

Liz Lambert, oprichter van Bunkhouse Group , noemt het 'magie' wanneer een hotel onderdeel wordt van het weefsel van een plek en zegt: 'Dit is de trend die de meeste horecabedrijven proberen te doorgronden: hoe echte ervaringen te creëren. Er is geen draaiboek voor. Het gaat echt om de creativiteit en gedeelde passie van de groep die het werk doet.”

Wat is geen gastvrijheid? Het verschil kennen

Dus wat is het tegenovergestelde van gastvrijheid? Is het, zoals de thesaurus suggereert, ijzigheid, onvriendelijkheid, onhoffelijkheid, kilheid, abruptheid? Ja inderdaad. Als geïsoleerde facetten van de gastervaring is iemand bij zijn voornaam noemen geen gastvrijheid. Evenmin is het afslachten van hun achternaam, oogcontact vermijden tijdens het typen op een computer of vragen "heb je eerder bij ons verbleven" aan een trouwe gast.

Gastvrijheid is ook geen checklist, iets dat moet worden aangevuld met vrijstaande operationele efficiëntie.

"Het is opmerkelijk voor mij hoeveel bedrijven fel schijnen als het gaat om de taken die alle warmte van een koel fluorescerend licht uitstralen." -Danny Meyer

Met andere woorden, gastvrijheid is niet hetzelfde als service. Het gaat erom het verschil te kennen tussen service en gastvrijheid -- en beide te realiseren. Service is transactioneel (de taken van het runnen van een hotel), terwijl gastvrijheid oprecht is (het menselijke element van het runnen van een hotel).

In Setting the Table onderstreept Danny Meyer het belang van een evenwicht tussen service en gastvrijheid om uitzonderlijke ervaringen te leveren: “Het begrijpen van het onderscheid tussen service en gastvrijheid is de basis van ons succes geweest. Service is de technische levering van een product. Gastvrijheid is hoe de levering van dat product de ontvangers laat voelen. Om de top te bereiken, heb je zowel goede service als geweldige gastvrijheid nodig.” Met de recente opkomst van merken diezichzelf meer zien als technologiebedrijven die diensten leveren in plaats van horecabedrijven die ervaringen leveren, zoals Sonder en Lyric, is er een zeer reëel risico om dienstverlening te verwarren met echte gastvrijheid -- en mogelijk de kernprincipes te verwateren die de industrie al eeuwenlang aandrijven .

Een van de gevaren van de commodificatie van de hotelindustrie (vanwege de hardnekkige prijsgebaseerde mentaliteit die wordt verergerd door online vergelijkingstools) is de gelijke commodificatie van de gast. Wanneer gasten hotels voornamelijk op prijs kiezen, is het gemakkelijk om los te komen van de gastvrijheidsmentaliteit en gasten te zien als dollartekens die bijdragen aan KPI's in een spreadsheet.

Wat is gastvrijheidsmanagement? Concepten toepassen op het beroep

Veel van de principes die ten grondslag liggen aan een loopbaan in gastvrijheidmanagement als beroep, zijn gebaseerd op de geschiedenis van de industrie, die teruggaat tot 15.000 v.

In de late middeleeuwen, toen kooplieden zoals Marco Polo het Verre Oosten verkenden, ontwikkelde de Mongolische Ghengis Khan een wegennet om brieven en goederen door zijn enorme gebieden te vervoeren, en bouwde hij duizenden rustplaatsen, bekend als 'posthuizen'. Deze herbergen begonnen kooplieden, geleerden, boodschappers en andere reizende elites te verwelkomen, en naast de wereldwijde handel begon ook de gastvrijheid te floreren.

Tegen het einde van de 18e eeuw had de industriële revolutie de groei van de industrie in alle grote steden en handelsroutes versneld, wat leidde tot een explosie van professionele hotels in de jaren 1800. Tegen de jaren 1900 ontstonden luxehotels om tegemoet te komen aan de industriëlen van de wereld en de nieuw-rijke kapitalisten, die serieus begonnen te reizen toen de luchtvaart wereldwijde zakenreizen faciliteerde, wat culmineerde in een grote hotelboom die in de jaren tachtig begon en die in veel opzichten vandaag voortduurt .

In de afgelopen 150 jaar is de branche uitgebreid van de kernprincipes van gastvrijheid - gasten verwelkomen met een vriendelijke glimlach, een veilige ruimte en een comfortabele kamer - naar hotels die zich richten op alle soorten gasten, welke verschillende voorzieningen, serviceniveaus en prijs punten. Het volwassen worden van hotels betekende dat hotelmanagement nu een bonafide beroep was, met wereldwijde aantrekkingskracht, en ondersteund door scholen zoals de Ecole hoteliere de Lausanne (opgericht in 1893).

Voor degenen die hotels wilden beheren, werd het al snel een vereiste om te leren over financieel beheer, hotelmarketing en personeelsselectie en training. Hotelmanagement was nu een echt beroep - en een goed beroep!

Wat zijn voorbeelden van gastvrijheid?

Tegenwoordig draait het bij succesvolle gastvrijheid om inzicht in het benutten van de huidige technologie om trends te benutten en consistent gastvrijheid te bieden in de concurrerende service-industrie. Voor een raamwerk kunnen de nieuwste tech trends in gastvrijheid worden gekoppeld aan de bijbehorende gastvrijheidskenmerken. Veel van deze voorbeelden van horecatrends zullen consistent zijn in andere segmenten van de horeca, zoals themaparken, evenementenplanning, foodservice/cateraars, cruisemaatschappijen en andere beroepen in de toeristische sector. Al deze beroepen zijn uiteindelijk ontworpen om gasten een positieve ervaring te bezorgen en iedereen die bij u binnenkomt het gevoel te geven dat ze op de 'lijst' staan.

Voorbeeld gastvrijheid: Airbnb lanceert Airbnb Plus

Gastvrijheidseigenschap: anticiperen op de behoeften van gasten.

Naarmate meer reizigers zich wenden tot professioneel beheerde kortetermijnverhuur, moeten hotels uitstekend inspelen op de behoeften van gasten en de tijdloze waarde van gastvrijheid op locatie laten zien. Er zijn bepaalde dingen waar zelfs een professionele verhuur niet aan kan tippen: een warme glimlach en begroeting van het hotelpersoneel, onmiddellijke hulp wanneer u die nodig heeft en iemand die op uw behoeften kan anticiperen.

Voorbeeld gastvrijheid: Hilton lanceert digitaal inchecken

Gastvrijheidseigenschap: verwelkomende woorden gebruiken en warmte uitstralen met de "10 en 5 regel".

De 10 en 5 regel zegt dat het personeel gasten binnen een straal van 3 meter moet erkennen en hartelijk moet glimlachen, en een oprechte, hoorbare begroeting moet maken binnen een straal van 5 meter. Het personeel moet ernaar streven bij elke interactie een echte band met gasten te creëren; in een digitale wereld wegen analoge interacties zwaarder.

Voorbeeld gastvrijheid: vaardigheden van mensen ... het beste voorbeeld van gastvrijheid

Gastvrijheidseigenschap: goede communicatieve vaardigheden - vooral luisteren.

Naarmate de omzet stijgt en het moeilijker wordt om talent vast te houden, moeten hotels hun personeel trainen in de kracht van microcommunicatie. Danny Meyer zegt dat "gastvrijheid een dialoog is" die "luisteren vereist ... en een doordacht, vriendelijk en passend antwoord geven." Train uw personeel om snelle, responsieve en specifieke feedback te geven in plaats van koude gemeenplaatsen. Bijvoorbeeld, in plaats van "het spijt ons voor het eventuele ongemak" (wat suggereert dat de gast eigenlijk geen overlast hoeft te ondervinden), zou het antwoord zijn: "Het spijt me zo dat u niet kunt douchen. Het onderhoud is over 10 minuten klaar. Ik neem over 20 minuten contact met je op om te controleren of het opgelost is.'

Zelfs als deze trends stijgen en dalen, blijven de kernprincipes constant. De horeca bestaat immers al duizenden jaren. Het is een van 's werelds oudste industrieën en blijft een lichtpunt voor culturele uitwisseling, zakelijke ontwikkeling en goede, ouderwetse rust en ontspanning.

Gastvrijheid en hotelactiviteiten zijn een gedeelde wereldtaal die een fundamenteel onderdeel is geworden van de gedeelde menselijke ervaring. Gasten herinneren zich niet alleen de standaardservice, maar ook de buitengewone gastvrijheid waardoor ze zich welkom en gewaardeerd voelen. Dat is waar het allemaal om draait!