Nieuwe studie onthult wat de respons op gastenenquêtes in hotels werkelijk bepaalt.
Praktische, op data gebaseerde inzichten en duidelijke conclusies die u kunt toepassen in uw volgende enquête.
Een nieuwe analyse van meer dan 1.500 enquêtes onder hotelgasten na hun verblijf heeft aangetoond dat kleine, vaak over het hoofd geziene keuzes in ontwerp en formulering een meetbare impact kunnen hebben op de respons op hotelenquêtes.
Het onderzoek, uitgevoerd met behulp van enquêtegegevens uit de praktijk van accommodatieaanbieders in 2025, toont aan dat hoewel het gemiddelde responspercentage van hotelenquêtes rond de 20% ligt, bepaalde aanpassingen accommodaties kunnen helpen om dit gemiddelde consistent te overtreffen.
De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek zijn onder meer:
Kortere onderwerpregels presteren beter.
Enquête-uitnodigingen met onderwerpregels van minder dan vijf woorden behaalden een gemiddelde respons van 23%, vergeleken met 17% voor onderwerpregels van elf woorden of meer.
Het toevoegen van vragen bevordert de betrokkenheid.
E-mails waarin de eerste enquêtevraag direct in de tekst van het bericht was opgenomen, behaalden een responspercentage van 22,7%, vergeleken met 19,6% voor e-mails waarbij bezoekers eerst moesten doorklikken voordat ze de vraag konden beantwoorden.
De duur van het onderzoek is minder cruciaal dan verwacht.
De meeste enquêtes met 11 tot 30 vragen presteerden vrijwel gelijk, met responspercentages rond de 19-20%. Dit suggereert dat langere enquêtes gasten niet automatisch afschrikken als ze doordacht zijn ontworpen.
Moderatie is essentieel bij open vragen.
Enquêtes met één tot drie open vragen kenden een hoge respons, terwijl bij enquêtes met zes open vragen de respons daalde tot ongeveer 14%.
Merkidentiteit schept vertrouwen.
Enquêtes die qua vormgeving aansloten bij de huisstijl van het hotel, met gebruikmaking van op maat gemaakte designelementen, behaalden een gemiddelde respons van 22,3%, vergeleken met 19,4% voor enquêtes zonder merkuitstraling.
De bevindingen sluiten aan bij bestaand academisch onderzoek naar de bruikbaarheid en het ontwerp van enquêtes, en voegen daar een specifiek, datagestuurd perspectief aan toe dat is gebaseerd op het daadwerkelijke gedrag van gasten in plaats van op gecontroleerde experimenten.
Feedback omzetten in actie.
De studie benadrukt ook het belang van het direct opvolgen van feedback. Door kwantitatieve scores, zoals de Net Promoter Score (NPS), te combineren met inzichten uit open vragen, kunnen hotels trends identificeren op basis van gasttypen, verblijfsduur en reisredenen.
Wanneer enquêtegegevens over een langere periode worden geanalyseerd, kunnen ze operationele sterke punten aan het licht brengen, terugkerende knelpunten blootleggen en leiden tot beter onderbouwde besluitvorming binnen teams.
Over het onderzoek
De analyse omvatte 1.520 enquêtecampagnes van hotels, waarvan 1.245 voldoende gegevens bevatten om de responspercentages te berekenen. De enquêtes werden in 2025 verstuurd door diverse bedrijven in de horecasector, waaronder hotels, pensions en aanbieders van serviceappartementen. De resultaten zijn correlationeel en weerspiegelen het daadwerkelijke gedrag van gasten in de praktijk, in plaats van gecontroleerde testomgevingen.
