Shiji publiceert Guest Experience Benchmark voor het derde kwartaal van 2025: wereldwijde tevredenheid stijgt, maar driesterrenhotels lopen voorop
De hotels in het middensegment lieten de sterkste groei in tevredenheid zien. Dit was twee keer zo snel als 5-sterrenhotels, wat wijst op veranderende verwachtingen van gasten in alle categorieën.
Shiji, wereldwijd leider op het gebied van hospitalitytechnologie, heeft de release van zijn Guest Experience Benchmark voor het derde kwartaal van 2025 aangekondigd. Hieruit blijkt dat de wereldwijde gasttevredenheid blijft groeien en dat er nieuwe trends zijn in de manier waarop reizigers hun verblijf beoordelen en recenseren.
Het rapport van dit kwartaal introduceert uitgebreide datadekking, inclusief nieuwe segmentatie van gasttypes, regionale bronnen en een gedetailleerde uitsplitsing van sterrenbeoordelingen. Dit biedt een van de meest complete inzichten tot nu toe in de wereldwijde hotelprestaties. De bevindingen tonen aan dat, hoewel de gasttevredenheid blijft stijgen, middenklassehotels de kloof met luxehotels dichten. Dit weerspiegelt veranderende gastprioriteiten en consistentere servicenormen in alle categorieën.
Hoogtepunten uit Q3 2025
De Global Review Index (GRI) steeg naar 86,8%, waarmee de positieve trend die eind 2022 begon, werd voortgezet.
3-sterrenhotels lieten de sterkste groei in tevredenheid zien (+0,8pp), twee keer zo snel als 5-sterrenhotels.
Het wereldwijde beoordelingsvolume steeg met 2,6% op jaarbasis. Daarmee werd de daling die in de eerste twee kwartalen van 2025 werd gezien, ongedaan gemaakt.
De groei werd voornamelijk gedreven door Google, dat het aantal beoordelingen met 33% zag toenemen ten opzichte van vorig jaar en daarmee zijn marktaandeel uitbreidde naar Latijns-Amerika, Azië, Europa en Oceanië.
Ondanks de wereldwijde winst daalden de recensievolumes in Europa (-2,1%) en Azië (-0,2%) licht.
Alle belangrijke bronnen voor beoordelingen, met uitzondering van CTrip, registreerden verbeterde tevredenheidsindexen, wat in lijn is met de algemene opwaartse trend van het GRI.
De gemiddelde responstijden zijn verder verbeterd en bedragen nu wereldwijd gemiddeld 3,0 dagen, vergeleken met 4,7 dagen in het derde kwartaal van 2023. Dit weerspiegelt de wijdverbreide acceptatie van AI-ondersteunde responstools.
"Het is bemoedigend om te zien dat de Global Review Index zijn positieve trend voortzet", aldus Bruno Saragat, Sales Engineer bij Shiji. "De consistente groei bij 3- en 4-sterrenaccommodaties laat zien hoe de gasttevredenheid in alle marktsegmenten verbetert, terwijl Google's uitbreiding als beoordelingsplatform de manier waarop gasten wereldwijd feedback delen, blijft veranderen."
De gegevens benadrukken ook de voortdurende evolutie in de manier waarop beoordelingen worden beheerd. De verbetering van de reactietijden laat zien hoe hotels technologie inzetten om efficiënter met gasten om te gaan. Met een gemiddelde reactietijd van slechts 3,0 dagen, vergeleken met bijna vijf dagen twee jaar geleden, tonen hoteliers meer flexibiliteit in het omgaan met feedback en het handhaven van een hogere tevredenheid.
Shiji's Q3 2025 Guest Experience Benchmark is gebaseerd op miljoenen gastbeoordelingen van hotels over de hele wereld en biedt professionals in de hospitalitybranche bruikbare inzichten in veranderende verwachtingen van gasten, tevredenheidstrends en prestatiebenchmarks in verschillende regio's en accommodatiecategorieën.
