Jaren geleden hadden hotelchatbots een beperkte functionaliteit en waren ze misschien eerder frustrerend dan nuttig om mee te communiceren. Tegenwoordig kunnen chatbots echter op verschillende momenten tijdens de gastervaring van enorme waarde zijn. Een chatbot, zoals NEW.BIE van Newbook, verbetert uw gastervaring zelfs vanaf het moment dat een gast op uw website terechtkomt. Door chatbot-functionaliteit toe te voegen aan uw website en boekingsengine kunnen gasten vragen stellen en meer informatie vinden, waardoor ze zich tijdens het boekingsproces gesterkt voelen. Naast het assisteren bij het boekingsproces, kan een chatbot ook ondersteunende diensten boeken (zoals restaurant- of spa-reserveringen), upsells aanbieden en gasten helpen met routebeschrijvingen of speciale verzoeken. Naast de boekingservaring kunnen interne en voormalige gasten de chatbot op uw website of app gebruiken om tijdens en na het verblijf nog meer waarde toe te voegen. Een chatbot brengt niet alleen informatie binnen handbereik van uw gasten, maar vermindert ook het aantal vragen bij de receptie, waardoor uw receptiemedewerkers meer tijd hebben om betekenisvollere relaties met gasten op te bouwen.

Een van de meest opwindende manieren om uw gastervaring te verbeteren, is door gasten bepaalde aspecten van hun verblijf zelf te laten bedienen. Als uw hotel veel zakenreizigers of internationale gasten verwelkomt, zult u merken dat selfservice incheckkiosken bijzonder aantrekkelijk zijn als alternatief voor traditionele kassa's en de voorkeur hebben boven sommige gasten ten opzichte van contactloze incheckoplossingen . Ze kunnen niet alleen uw incheckproces aanzienlijk versnellen (wat zakenreizigers zeer op prijs zouden stellen!), maar ze kunnen ook meerdere talen ondersteunen en een verscheidenheid aan ID-vereisten en betalingsmethoden afhandelen. En voor hotels met beperkt personeel kunnen incheckkiosken zoals Newbook's de verantwoordelijkheid van het inchecken van gasten verlichten, zodat uw receptiepersoneel zich kan concentreren op taken die minder repetitief zijn en meer impact hebben.

Vanaf het moment dat een gast een verblijf bij u boekt, gaat u met hen in gesprek? Je hebt een geweldige kans om relaties op te bouwen en verwachtingen te scheppen met gasten tijdens de periode tussen boeking en check-in, en zelfs nadat een gast arriveert, kun je doorgaan met het opbouwen van een goede verstandhouding. Het is echter niet haalbaar om al deze communicatie handmatig te verzenden; tussen e-mails en sms-berichten, zou je je handen vol hebben. Veel technisch onderlegde hotels automatiseren deze communicatie met een speciaal klantrelatiebeheersysteem ( hotel-CRM ), zoals Revinate, of met functionaliteit binnen hun vastgoedbeheersysteem . Sommige PMS'en, zoals Newbook, bieden ondersteuning voor geautomatiseerde communicatie. Met deze functionaliteit kunt u sjablonen maken, triggerschema's instellen en dynamische velden opnemen om uw berichten te personaliseren. U kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een week voor het inchecken een e-mail te sturen met een seizoenspaklijst. Of misschien wilt u een promotie-e-mail sturen naar alle gasten die vorig jaar tijdens Labor Day bij u verbleven om hen dit jaar een speciale korting te geven op Labor Day.

Net als een chatbot kan een gastgerichte hotel-app uw gastervaring verbeteren door alle middelen die een gast nodig heeft voor een fantastisch verblijf in de palm van hun hand te leggen. Een interactieve app kan een verscheidenheid aan voordelen bieden voor elk type hotel: het kan vragen van gasten beantwoorden, informatie verstrekken, verzoeken aannemen, factuurgegevens delen en een merkcontactpunt toevoegen. Vragen die gasten normaal gesproken aan de receptie stellen, kunnen in plaats daarvan direct worden opgelost via de app. Meer geavanceerde apps, zoals Guest Assist van Newbook, kunnen zelfs betalingen voor add-ons verwerken (zoals F&B-bestellingen of late check-outs) en lidmaatschapsgegevens beheren (zoals uw loyaliteitsprogramma ).

Een van de beste problemen om met technologie op te lossen, is er een die betere ervaringen voor al uw gasten zal ontsluiten. Niemand staat graag in de rij om zijn kamersleutels op te halen, dus technologie die het sleuteldistributieproces verbetert, heeft het potentieel om gastbeoordelingen aanzienlijk te verbeteren en loyaliteit te stimuleren. Er zijn twee hoofdoplossingen voor het sleutelprobleem: een geautomatiseerde sleutelautomaat of kiosk, of een mobiel sleutelsysteem waarmee gasten hun deuren kunnen ontgrendelen met hun smartphone. Als uw hotel traditionele sleutels gebruikt, of als u niet in de positie bent om te upgraden naar sloten die mobiele sleutels kunnen ondersteunen, dan is een smart key-kiosk de juiste keuze.

Net als een set kluisjes of mailboxen, stelt een cloudgebaseerde sleuteldispenser, zoals die van Newbook, gasten in staat om hun aangewezen sleutelkastje te openen met een toegangscode die via sms of e-mail wordt verzonden, ongeacht hoe laat in de avond ze aankomen. Aan de andere kant kunnen slimme sloten de noodzaak voor fysieke sleutels helemaal wegnemen; deze sloten gebruiken Bluetooth- of RFID-sensoren om de toegang tot de kamers veilig te regelen, waarbij de smartphones van de gasten fungeren als de mobiele "sleutels".

Laten we niet vergeten dat een van de meest impactvolle manieren om de gastervaring te verbeteren, is te begrijpen wat er goed gaat en wat er kan worden verbeterd. Een geweldige manier om uw gastervaring beter te begrijpen, is door halverwege uw verblijf een enquête of feedbackverzoek te sturen terwijl uw gasten nog in huis zijn. Deze enquête helpt je niet alleen om verbetermogelijkheden te vinden, maar je hebt nog steeds de kans om serviceherstel uit te voeren voordat de gast uitcheckt. Ter vergelijking: als je een probleem ontdekt in een gastbeoordeling die bij het afrekenen is geplaatst, kun je alleen maar zoveel doen om de situatie te verhelpen. Door snel een verzoek om feedback te sturen, zoals een sms-bericht waarin gasten worden gevraagd hun verblijf te beoordelen op een schaal van 1 tot 10, kunt u de gastervaring in realtime volgen en problemen onmiddellijk oplossen.

Welke van onze zes aanbevelingen implementeert u als eerste? Met een robuuste technologieleverancier als uw partner kunt u uw gastervaring een boost geven en betere beoordelingen verdienen, gastloyaliteit winnen en een hogere ADR en RevPAR behalen.

Dit artikel is samen gemaakt door newbook en HotelTechReport