Volatiliteit gescheiden Neo-hotels en Tech First Management-bedrijven

Tech first hotelmanagementbedrijven worden vaak ten onrechte verward met neo-hotels vanwege het feit dat hun kapitalisatietabellen beide risicofinanciering bevatten; de twee bedrijven kunnen echter niet meer van elkaar verschillen.

Neo-hotels gaan langlopende huurovereenkomsten aan om korte termijn (of verlengd verblijf) huur te verkopen. Sommige van die bedrijven, zoals Stay Alfred en Lyric, gingen ten onder tijdens de pandemie. Overlevende neo-hotelmerken zoals Sonder en OYO hebben het moeilijk gehad omdat investeerders hun bedrijfsmodellen onder de loep hebben genomen.

Daarentegen gebruiken tech-first managementbedrijven zoals Life House hetzelfde commerciële model dat traditionele hotelmanagementbedrijven jarenlang hebben gebruikt om 3,5-5% van de inkomsten aan eigenaren in rekening te brengen in ruil voor full-servicebeheer van hotelactiva. Het traditionele commerciële model voor hotelbeheer lijkt op een mix tussen SaaS-abonnementsgelden (software as a service) en betalings-/fintechbedrijven die hun vergoedingen verdienen als percentage van de omzet. Tech-first managementfirma's zoals Life House investeren hun durfkapitaalfinanciering en winst in het bouwen van kerntechnologiesystemen die het in de loop van de tijd gemakkelijker maken om nieuwe activa aan boord te nemen en vervolgens hun portfolio-eigenschappen helpen beter te presteren dan de concurrentie.

80-Key Faraway, Nantucket met 140 zitplaatsen Sister Ship Restaurant & Bar in Nantucket, MA, eigendom van en gecreëerd door Blue Flag Partners en beheerd door Life House's white label hotel- en restaurantbeheerplatform

Hoteleigenaren zoeken doorgaans tech first hotelmanagementbedrijven als alternatief voor traditionele managementbedrijven, omdat ze in staat zijn om sneller nieuwe eigendommen aan boord te krijgen, minder toezicht nodig hebben, effectiever talent kunnen aantrekken en doorgaans beter presteren dan bestaande hotelmanagementbedrijven door hogere netto operationele Inkomen.

De snelle groei van Life House kan worden toegeschreven aan de eerste benadering van hotelbeheer

Life House werd gelanceerd in 2017 en heeft zijn tech first hotelmanagementplatform opgeschaald naar meer dan 60 panden met nog 18 hotels in de pijplijn. In minder dan 5 jaar van startup naar 60+ hotels in beheer gaan, is praktisch ongehoord, zelfs voor toonaangevende legacy hotelmanagementbedrijven.

Kayak CEO Steve Hafner selecteerde Life House met de hand als exclusieve hotelmanagementpartner van het bedrijf om te helpen bij het uitbouwen van Kayak-hotels. "We delen de visie dat onafhankelijke hotels de bedrijfsvoering en winstgevendheid kunnen verbeteren door middel van betere technologie", zegt Hafner, die het afgelopen jaar al 3 Kayak Hotels met Life House heeft geopend, terwijl er nog meer in de pijplijn zitten.

Afgebeeld: Kayak Miami Beach aangedreven door Life House

Life House is in staat om een nieuw pand in 30 dagen aan boord te nemen en heeft veel van de nieuwe onboarding-processen op dezelfde manier getempleerd als softwarebedrijven in staat zijn om nieuwe gebruikersaanmeldingen en training te automatiseren om snel te kunnen schalen. Hoewel ze tegenwoordig vooral werken met kleine tot middelgrote panden, worden tech first-managers zoals Life House populair bij eigendommen van elke omvang. Life House bedient bijvoorbeeld driesterrenresorts met beperkte service en een ultraluxe $ 1.500 ADR (gemiddeld dagtarief) AAA Forbes vijfsterrenresort. Het bedrijf werkt momenteel met eigendommen variërend van 14-125 sleutels met plannen om zijn technologie te blijven bewijzen en stroomopwaarts te verhuizen naar grotere, complexere eigendommen. Hun geavanceerde pijplijn bevat bijvoorbeeld meerdere eigenschappen tussen 100 en 250 sleutels.

De meeste hotelmanagementbedrijven missen technologie als kerncompetentie en werken met legacy-infrastructuur - vaak worden ze gehinderd door legacy-technologie die wordt opgelegd door franchisemerken zoals Marriott en Hilton. De beursgenoteerde gigant RLJ Lodging Trust, bijvoorbeeld, noemt het woord technologie slechts drie keer in zijn 62 pagina's tellende jaarlijkse SEC-aanvraag , waarbij de enige verwijzingen naar 'technologie' verschijnen in het gedeelte 'risico's' van zijn 10K.

In het tijdperk van digitale transformatie biedt het werken met een bedrijf als Life House dat gespecialiseerd is in het gebruik van technologie van de volgende generatie om de efficiëntie te vergroten en de vraag te vergroten, een broodnodig voordeel voor eigenaren van onroerend goed in een steeds competitievere markt.

De front-of-house-ervaring transformeren met Life House's gepatenteerde technische tool Rhythm

Iedereen die ooit in een hotel heeft gewerkt, weet dat er twee pijnlijke problemen zijn die personeel tot een enorme uitdaging maken voor hoteleigenaren: (1) er zijn talloze vervelende en tijdrovende handmatige processen betrokken bij het runnen van een hotel en (2) de meeste rollen eindigen te veel petten op, vooral algemene managers. Uiteindelijk komt het erop neer dat de beloning van werknemers in veel gevallen niet overeenkomt met de inspanning en stress die nodig is om bepaalde taken binnen een hotel uit te voeren. Hotelexploitanten kunnen dus twee dingen doen om het probleem op te lossen: de lonen verhogen en/of banen in onroerend goed aantrekkelijker maken.

Life House hanteerde een principiële benadering om het probleem op te lossen door software te gebruiken om veel van de vervelende of frustrerende taken op onroerend goed te elimineren, zoals nachtcontrole, telefoons beantwoorden en in- en uitchecken met het product Rhythm.

Waar mensen het druk, gefrustreerd of verveeld hebben, blinkt technologie uit in dit soort taken door middel van automatisering en taakrouting. Dit helpt niet alleen om het dagelijkse personeel van het hotelpersoneel aangenamer te maken, maar het bespaart ook tijd, vermindert de overhead en elimineert menselijke fouten.

Life House's bedrijfseigen software voor hotelactiviteiten automatiseert veel front-of-house-processen, zoals het inchecken van gasten, het toewijzen van huishoudkamers en communicatie met gasten.

Het Rhythm-product van Life House heeft drie kerngebruikersgroepen: GM's (huismanagers), kamerbedienden en onderhoudspersoneel.

Huismanagers hebben doorgaans toegang tot de Rhythm-app via een speciale iPad-app, wat een uitgebreidere ervaring mogelijk maakt, waarbij ze van overzichten van elke afdeling naar meer gedetailleerde weergaven van elke afdeling kunnen duiken. Ze kunnen ook aankomsten en vertrekken volgen, kamers opnieuw toewijzen, tickets voor het huishouden en onderhoud maken, diverse taken aan teamleden toewijzen en zelfs realtime beoordelingen en serviceresponstijden bekijken. Vanuit de Rhythm-app kunnen House Managers ook gasten inchecken, kritieke informatie zoals betalingsstatus bekijken en reserveringen wijzigen met slechts een paar klikken - geen onhandige computer aan de receptie vereist.

“Als GM is het belangrijk dat de tools die we gebruiken de gastervaring verbeteren, niet belemmeren. Met het Rhythm-product van Life House kan ik gasten op afstand inchecken terwijl ze genieten van een drankje op het terras, met hen communiceren tijdens hun verblijf via sms en de huishoudelijke behoeften op één plek beheren. Het is intuïtief en gemakkelijk te leren, waardoor het opleiden van nieuw personeel een fluitje van een cent is. Het stelt ons in staat ons te concentreren op waar we het beste in zijn, onze gasten bedienen”, vertelde MarcAnthony Crimi, Regional General Manager bij Life House aan Hotel Tech Report.

Wanneer huismanagers taken toewijzen, worden ze meestal toegewezen aan kamerbedienden en onderhoudspersoneel onderweg die toegang hebben tot de app via de iPhone-app. Deze teamleden hoeven doorgaans geen uitgebreide vastgoedanalyses te bekijken en hoeven alleen maar te zien welke taken aan hen zijn toegewezen, en vervolgens gemakkelijk kunnen communiceren met hun huismanager en die taken als voltooid markeren. Door toegang te krijgen tot één gestroomlijnde app voor alle afdelingen, kunnen huismanagers efficiënter werken en ervoor zorgen dat er niets tussen de oren glipt.

"De arbeidsmarkt weet waar het merk Life House voor staat", zegt Jeff Broaden, CEO van Stonehouse Capital, "vooral degenen die voor GM-functies rekruteren, weten dat werken bij een Life House-pand een betere kwaliteit van leven en een betere werknemerservaring zal opleveren."

Vanuit het oogpunt van de gastervaring is Rhythm ook de centrale opslagplaats van gastverzoeken voor alle Life House-hotels. Geautomatiseerde berichten worden vóór en tijdens het verblijf via sms naar gasten verzonden om hun reis op het terrein te helpen navigeren met essentiële informatie en aanbiedingen. Teamleden kunnen rechtstreeks vanuit hun profiel in de app aangepaste sms-berichten naar gasten sturen. Algemene managers kunnen dan alle communicatie bekijken en zelfs een momentopname zien van de serviceresponstijden van hun accommodatie om in de loop van de tijd continu te verbeteren. De app slaat zelfs vooraf gebouwde sjablonen op om teamleden tijd te besparen bij het beantwoorden van veelgestelde vragen.

Het Life House-team heeft aanzienlijke investeringen gedaan om ervoor te zorgen dat de ervaring van het team op het terrein net zo eenvoudig en intuïtief is als het oppakken van een iPhone, waardoor hun personeel meer ontspannen, consistent, gastvrij en inspelend op de behoeften van de gasten kan zijn.

Een eerste benadering van vermogensbeheer, inkomstenbeheer en marketing

Life House-eigenaren zijn ook enthousiast over backoffice-activiteiten en financiële analysemogelijkheden. Dankzij Life House's eigen financiële operatiesoftware heeft geen enkel door Life House beheerd hotel backofficemedewerkers op het terrein en hebben ze geen uitbestede boekhouding en financiën nodig, omdat die functie centraal op bedrijfsniveau wordt afgehandeld.

Eigenaren kunnen op de hoogte blijven van de prestaties via live inkomstenrapportage en maandelijkse financiële gegevens in hun eigenaarsportal. Ze kunnen gerust zijn, wetende dat het bedrijfsvermogensbeheerteam van Life House voortdurend bezig is met het optimaliseren van hun winst-en-verliesrekening.

"We verhogen niet alleen de financiële prestaties van onze hotels, maar we vergroten ook de voorspelbaarheid en consistentie van die prestaties - we hebben gezien dat dit ongelooflijk nuttig en lucratief is voor onze hoteleigenaren die hun hotel willen herfinancieren of verkopen, ” zegt Rami Zeidan, oprichter en CEO van Life House.

De tech first-strategie van het bedrijf zorgt niet alleen voor efficiëntieverbeteringen, maar stimuleert ook materiële stijgingen van de inkomsten voor partners. Ze helpen eigenaren door het steeds complexere distributielandschap te navigeren met hun eigen inkomstenbeheer- en marketingsysteem ( RMMS ).

Life House ontwikkelde het inkomstenbeheer- en marketingsysteem om alle prijsstelling en advertentiebiedingen voor zijn hotelpartners volledig te automatiseren. Traditioneel werken deze tools afzonderlijk als een inkomstenbeheersysteem en een metazoekbeheerplatform, maar Life House is van mening dat de twee diepere integratie vereisen om ervoor te zorgen dat hotels niet te veel uitgeven in periodes waarin ze geen vraag hoeven te genereren. Dit helpt uiteindelijk om de directe boekingsmix te verbeteren en het rendement op advertentie-uitgaven (RoAS) te verhogen.

Tech first hotelmanagementbedrijf Life House heeft eigen software voor inkomstenbeheer en marketing ontwikkeld om de resultaten in de automatische piloot voor hoteleigenaren te stimuleren

Tech first-managementbedrijven zoals Life House zijn doorgaans meer digitaal onderlegd dan legacy-managementbedrijven die algoritmisch inkomstenbeheer, voor conversie geoptimaliseerde boekingstrechters (website + boekingsengines) en geautomatiseerde metazoekbiedingen bieden die allemaal op bedrijfsniveau worden beheerd. Als we kijken naar een portfoliobreed gemiddelde, blijkt uit interne Life House-gegevens dat het RMMS-product 70% directe boekingen heeft gegenereerd, wat de OTA-kosten voor de meeste eigenaren die overstappen drastisch verlaagt.

"Life House's alles-in-één Revenue Management & Marketing Software is een volledige trechterbenadering die live markt- en OTB-boekingstrends combineert met klantconversiekenmerken. We maken gebruik van geautomatiseerde marketingsystemen om scenario's te creëren en te identificeren waarin klanten met een hoge intentie kunnen worden genavigeerd weg van OTA-kanalen, naar directe boekingen, waardoor de prestaties van de netto-inkomsten worden verbeterd", zegt Peter Lopez, VP Revenue bij Life House.

Wat biedt de toekomst voor Tech First Hotel Management?

Als pionier op het gebied van tech first hotelmanagement, breidt Life House zijn installatiebasis snel uit met nog 18 hotels actief in de pijplijn. De sterke economische waardeproposities van tech first hotelmanagement en het vermogen van het bedrijf om binnen 30 dagen nieuwe eigendommen aan boord te nemen, betekenen dat we waarschijnlijk tientallen en in de loop van de tijd honderden Life House-eigendommen zullen zien volgen.

Overal worden hoteleigenaren geconfronteerd met de niet aflatende golf van ontwrichting. We bevinden ons nu op het omslagpunt waar eigenaren zijn getroffen door dramatisch hogere distributie- en personeelskosten, dat ze op zoek zijn naar een nieuw type managementbedrijf dat niet alleen dingen doet zoals ze altijd zijn gedaan, maar hotels beheert met de huidige dynamische en uitdagende omgeving in gedachten.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Life House en HotelTechReport.