让我们从头开始：什么是数字礼宾服务？与 Siri 或 Alexa 一样，酒店数字礼宾是个人助理，可以处理简单的请求、与客人沟通并执行自动化任务。这项技术也被称为虚拟礼宾或智能礼宾，但功能是一样的。数字礼宾服务并不是酒店业独有的。您可以在医院、机场、商场等地方找到它们，但酒店特定的数字礼宾服务提供与酒店客人的需求最相关的附加功能。在酒店中，数字礼宾以多种形式存在，例如酒店应用程序和客房电视。

现在您知道了什么是数字礼宾服务，让我们来探讨一下您的酒店通过实施数字礼宾功能可以获得的一些主要好处。

• 提高客人满意度：通过为客人提供更好的工具来快速提问和解决问题，您的客人体验将随着问题解决速度的加快而改善。但这不仅仅是解决问题；数字礼宾可以通过提供建议和提供便捷服务（如餐厅或水疗中心预订）来提升客人体验。客人，尤其是年轻和国际旅客，会很高兴不必在前台排队或拿起电话来完成这些操作。
• 更加个性化的客户体验：数字礼宾还可以通过个性化推荐、语言翻译和自动提取保存的信息等功能为客户带来更加个性化的客户体验，这样客户就无需在每次预订餐厅时都输入姓名或电子邮件地址。
• 节省成本：数字礼宾服务最引人注目的好处之一就是节省成本，因为数字礼宾服务可以减轻前台人员的一些手动任务。虽然数字礼宾服务不能完全取代前台人员，但您可以重新安排前台人员处理的任务的优先顺序，并将重复性任务留给数字礼宾服务，这意味着您可以用更精简的团队完成更多工作。
• 提高效率：减轻手动任务（如预订餐厅）的负担，让您的团队能够更高效地工作。面对客人的员工无需再被不断打断（如打电话和发邮件反复询问许多相同的问题），可以更加专注于与客人建立关系并解决更复杂的问题。

在酒店中，数字礼宾员不仅充当数字礼宾员，还充当数字前台工作人员、数字餐厅服务员和数字预订代理。该软件可帮助客人完成各种任务，包括：

• 餐厅预订
• 客房服务订单
• 水疗预约
• 客房升级和追加销售
• 延迟退房请求
• 清洁请求
• 交通安排
• 当地区域推荐
• 旅游和活动预订
• 行程规划
• 对开本或发票导出
• 语言翻译
• 提醒客人发表点评

此外，数字礼宾服务可以帮助客人联系前台或预订代理，数字礼宾服务还可以征求反馈或客人评论。数字礼宾服务还可以充当营销渠道，因为您可以通过数字礼宾界面提供追加销售优惠、门店促销活动，甚至忠诚度计划注册。

酒店数字礼宾功能以多种形式存在，没有“最佳”选项。根据您的客人资料、预算和品牌，一种技术解决方案会比另一种更好。您可能已经拥有可用于提供数字礼宾服务的技术。让我们来看看最流行的数字礼宾技术。

客房内的平板电脑可让客人浏览酒店信息、享受娱乐选择以及控制照明和温度。但它们也可以充当数字礼宾，具有允许客人获得问题答案和提出请求的功能。例如，客人可以使用室内平板电脑预订餐厅或将账单副本发送到他们的电子邮件收件箱。如果没有平板电脑或其他数字礼宾解决方案，客人将不得不致电前台来完成这些任务。

一些领先的客房平板电脑供应商包括 SuitePad、Betterspace 和 Crave。 SuitePad 是 2023 年 HotelTechAward 的获奖者，它赢得了酒店经营者的好评，他们使用平板电脑来实现餐厅预订、当地推荐，甚至发送自动结账提醒等功能。 Betterspace 提供类似的功能，让客人能够提交客房清洁请求、门铃服务和延迟退房请求。 Crave 可以处理客人的请求，提供建议，甚至可以让客人选择与礼宾人员进行视频聊天，以获得更个性化的服务。

自动化和简化您的客人沟通渠道不仅可以带来更好的体验，还可以为您的员工降低成本和繁琐的手动工作。来宾消息传递平台可以充当数字礼宾服务，自动响应常见问题或请求，并将更复杂的请求分类到正确的部门或团队进行跟进。例如，顶级访客消息系统 Whistle 具有集成的聊天机器人和票务系统，能够处理各种访客请求，包括加售。 Duve 和 ALICE 还简化了客人的沟通并提供了大量的自动化选项。

如需结合您品牌的外观和感觉的更加个性化的体验，请考虑创建酒店应用程序或使用酒店应用程序供应商，为客人提供掌中的大量功能。酒店应用程序包含客房平板电脑的许多功能，不同之处在于客人可以随时下载应用程序并使用它，而不仅仅是在他们的房间里。客人似乎很乐意接受这项技术，在 2020 年的一项调查中，80% 的 受访者表示他们会下载一款应用程序，让他们可以办理入住、退房和访问酒店信息。在 2023 HotelTechAwards 中排名第一的酒店应用程序供应商是 STAY，其次是 Duve 和 Bowo，它们都在其可定制的应用程序平台中提供数字礼宾功能。

数字登记软件用于登记亭、平板电脑或应用程序，通常包含数字礼宾功能。在登记入住过程中，您可以向客人提供餐厅预订、旅游或活动预订等选项，以及延迟退房或早餐服务等附加服务。一家领先的软件供应商 Canary 拥有直观的界面和许多附加和追加销售选项，使其成为酒店经营者和客人的绝佳选择。另一家供应商 Duve 可让客人轻松预订抵达交通工具、要求提前入住和确保客房升级。 Easyway 以其强大的通信工具而闻名，这些工具可以在整个客人旅程中自动化礼宾式消息传递，提供附加服务并通过消息提供促销优惠。

数字礼宾功能也可以出现在客房电视的界面上。专门的电视和娱乐平台提供的功能远远超过标准的 Apple TV 或 Roku；这些系统具有定制的主屏幕和菜单，您可以在其中显示酒店信息、宣传特别优惠，甚至让客人能够请求客房服务、延迟退房或客房服务。 Moncierge 和 Hoteza 是两家最好的酒店电视供应商，因为他们的产品足够灵活，适用于许多不同类型的酒店。 Moncierge 的功能包括消息传递、屏幕酒店服务以及屏幕购买和订购，因此客人可以自助服务请求，甚至可以为追加销售和附加服务付费。 Hoteza 提供这些相同的功能，以及客人查看账单和叫醒服务，使客人能够使用他们电视上的数字礼宾服务来进一步定制他们的住宿。

一旦确定数字礼宾服务对您的酒店有利，您就需要选择合适的数字礼宾软件。需要考虑的几件事是价格、功能以及与其他软件的集成。价格是最重要的考虑因素之一，因为数字礼宾软件，尤其是如果它是酒店电视或宾客信息平台等大型技术解决方案的一部分，可能会非常昂贵。您将希望通过谈判获得对您的酒店长期具有财务意义的优惠价格。可能会影响您的定价决策的一项输入是准确确定您在数字礼宾解决方案中需要哪些功能。如果您的酒店没有餐厅、水疗中心或客房服务，那么预订机制就没有其他一些数字礼宾功能重要。另一方面，如果您的酒店有很多网点和很大的辅助收入目标，那么您将需要一个数字礼宾服务，它可以真正推动促销活动并与您的其他现场设施互动。最后，如果您想释放最大的可用性，找到一个与您的 PMS 集成的数字礼宾系统至关重要。在您的早期对话中，请务必与任何数字礼宾供应商确认他们提供与您的 PMS 的集成。

选择供应商后，您将开始入职流程。此过程包括培训您的员工和将数字礼宾软件实施到您的宾客体验中。供应商可能会提供一次性培训课程或一些培训资源，但您会希望开发一个培训计划，即使在系统启动并运行后也可用于新员工。在计划实际实施时，请仔细考虑软件的每个用例。您将如何鼓励客人使用它？你将如何衡量成功？

为了解决潜在的挑战，并从您的数字礼宾系统中获得最大收益，请牢记一些最佳实践：

• 使数字礼宾服务变得用户友好。确保客人不使用您的数字礼宾服务的一个可靠方法是使其难以访问和导航。相反，一个用户友好的系统将提供一种比拿起电话或走到前台更有效的替代方案，如果您希望客人使用该软件，这就是您想要提供的。例如，您希望通过最少的点击或点击次数来提供重要信息和功能。

• 确保客人的隐私和安全。遵守有关客人数据和信用卡信息的指南和法规，降低安全漏洞的风险。

• 鼓励客人的反馈。您如何知道客人是否对您的数字礼宾服务感到满意？问他们！无论是通过发送自动消息还是显示带有反馈调查的弹出窗口，您都希望经常获得客人对数字礼宾服务运作良好（和不利）的意见。

数字礼宾服务的未来会怎样？人工智能技术的进步可能会改善数字礼宾服务提供的功能和个性化，例如 Chat GPT。 “更聪明”的人工智能可以为数字礼宾服务提供支持，让他们在回答问题或请求时看起来更像人。随着人工智能变得越来越复杂，数字礼宾可以处理的请求类型也越来越复杂。虽然今天的数字礼宾人员可以预订餐厅，但在规划特殊的迎宾礼遇或解决复杂的账单问题方面，他们的能力有所下降。然而，在未来，我们可以期待技术拥有足够的“智能”来就更复杂的主题做出建议和决策。

酒店数字礼宾可以以多种形式存在，从平板电脑到电视，但它们提供的好处是相同的：更高的客人满意度、更低的成本、更多的增量收入以及更高效的面向客人的部门的工作流。尽管您的团队和客人在实施数字礼宾服务时可能会面临初步的学习曲线，但该软件很快就会成为您运营不可或缺的一部分，并成为酒店忠诚度和客人满意度的驱动力。选择数字礼宾服务是一个重大决定，但通过考虑您的偏好和要求，您可以选择一家能够帮助您实现目标的供应商。

酒店数字礼宾对于酒店提升客人体验、增加追加销售机会和提高客人满意度至关重要。酒店经营者需要利用数字礼宾服务，在酒店客人的整个旅程中为他们提供高效且有效的礼宾服务。数字礼宾解决方案的功能已经发展到包括与物业管理系统 (PMS)、移动应用程序和社交媒体的集成，使客人更容易实时访问服务和信息。

数字礼宾部提供一系列服务，包括登记入住、客房服务、叫醒服务、定价和客人要求。虚拟礼宾系统集成了人工智能和聊天机器人，可为客人提供个性化推荐和追加销售机会。礼宾应用程序允许客人访问有关酒店、当地景点和活动的信息。通知和短信为客人提供实时更新和提醒，增强用户体验。

酒店工作人员可以通过自动处理客人信息、房间分配和叫醒电话等任务，从数字礼宾软件中获益，从而让员工腾出时间专注于客人体验。礼宾解决方案还提供可用于改善酒店运营和客户满意度的指标。

由于现场礼宾服务可能受到限制，因此数字礼宾服务越来越受欢迎。客人可以通过他们的移动设备访问服务，减少与前台互动的需要。 wifi 和 PMS 系统的集成为客人提供无缝体验，减少等待时间并改善客人旅程。

酒店业主和管理层应投资数字礼宾系统，以提升客户体验、增加追加销售机会并提高客户满意度。实时通知、人工智能和聊天机器人的集成为客人提供无缝体验，同时为酒店运营提供有价值的指标。