حصلت إليانور على شهادة الدعم العالمي من المستوى الثاني
حصلت إليانور هذا الأسبوع على شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC) من المستوى الثاني من Hotel Tech Report لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربع الأساسية لنموذج تقييم GCSC بما في ذلك: الدعم والدعم التفاعلي والتدريب والتحقق من صحة العملاء.
يقوم برنامج شهادة Hotel Tech Report GCSC بتحليل بائعي البرامج وفقًا للأبعاد المهمة للبنية التحتية لدعم العملاء من أجل مساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتحقيق أقصى قدر من النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. لكي تصبح الشركات معتمدة، يجب عليها فتح أنظمتها الداخلية لتقرير Hotel Tech Report للتقييم وفقًا لمعايير GCSC الصارمة المكونة من 34 نقطة الخاصة بـ HTR.
"يعد توفير مستوى عالٍ من دعم العملاء جانبًا حاسمًا في خدمة إليانور لعملائها. نظرًا لأن المنتجعات تواجه عمومًا معدل دوران مرتفع للموظفين، فإن القدرة على المساعدة والتأكد من استخدام منتجنا على أكمل وجه في مثل هذه الظروف أمر ضروري نجاحنا." دارين كابل، الرئيس التنفيذي لشركة إليانور
يوضح تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي تطبقها شركة Eleanor لتعليم العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.
ملخص تقييم GCSC لشركة إليانور
النتيجة الموضوعية : 16/34
مستوى الشهادة: المستوى الثاني
التوجه نحو العملاء: تتمحور حول العملاء
التوصية : الموصى بها
حجم فريق الدعم : 4
قادة فريق الدعم: جون هانكوك، مدير تحسين الأعمال
فترة الشهادة : أكتوبر 2023 - أكتوبر 2024
دعم المكدس: Hubspot، Intercom، Survicate، Asana
القسم الأول من معايير دعم GCSC: الدعم الوقائي
يقوم عمود الدعم الوقائي في نموذج تقييم GSCG بمراجعة الأدوات والعمليات التي يستخدمها البائع لتزويد العملاء بسهولة الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية. تعمل موارد المساعدة الذاتية هذه كأساس لتقديم استكشاف الأخطاء وإصلاحها بسهولة بالإضافة إلى استباق الإجابات على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من أن Eleanor موجودة للعملاء:
1.1 قاعدة المعرفة/مركز المساعدة عبر الإنترنت : يقدم البائع مركز مساعدة يمكن البحث فيه للعملاء للعثور بسهولة على إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
القسم الثاني من معايير دعم GCSC: الدعم التفاعلي
يقوم عمود الدعم التفاعلي بتقييم استجابة الشركة للعملاء وقدرتهم على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها مما يضمن الاستجابة السريعة والخدمة للعملاء. فيما يلي عناصر التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من أن Eleanor موجودة للعملاء:
1.2 عملية شفافة: قام البائع بفتح أنظمته لـ Hotel Tech Report عبر مشاركة الشاشة للتحقق من أدواته وعملياته المعمول بها لتقديم دعم العملاء.
1.3 الدعم عبر البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: يمتلك البائع واحدة على الأقل من الطرق التقليدية لقنوات دعم العملاء، أو الدعم عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف، الدردشة، البريد الإلكتروني)
1.4 دعم متعدد اللغات : يقدم البائع الدعم باللغات التي لديهم عملاء نشطين فيها (الألمانية والفرنسية والإيطالية والسلوفينية)
1.5 أداة الدعم وإدارة التذاكر المخصصة لهذا الغرض: يستخدم البائع برامج دعم العملاء الاحترافية التي تتمتع بوظيفة لإدارة تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.
2.1 مقاطع فيديو تدريبية عبر الإنترنت : يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعليم الذاتي ومعرفة أعمق بالمنتج.
2.2 دعم الدردشة المباشرة: يقدم البائع موقع الويب أو الدردشة المباشرة داخل التطبيق كقناة بديلة لدعم العملاء.
القسم الثالث من معايير دعم GCSC: نجاح العملاء والتدريب
في حين أن الحفاظ على سعادة العملاء يعتبر بشكل عام من قبل شركات البرمجيات أولوية قصوى، فإن إبقائهم على اطلاع جيد له نفس القدر من الأهمية. تحدد الركيزة الثالثة لنموذج تقييم GCSC الطرق الرئيسية التي يستخدمها البائعون لإعلام عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من أن Eleanor موجودة للعملاء:
1.7 مراقبة رضا العملاء (مثل استبيانات NPS): لدى البائع عمليات مطبقة لمراقبة رضا العملاء بانتظام.
2.3 تحديثات/تغييرات المنتج (ملاحظات الإصدار/سجل التغيير) : يقدم البائع وثائق قوية يمكن الوصول إليها بسهولة لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء حول طرق جديدة لتحقيق أقصى قدر من استخدام المنتج.
2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع [على الأقل] عمليات التحقق من نجاح العملاء ربع السنوية لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من نجاح العملاء وسعادتهم بالمنتج أو الخدمة.
القسم الرابع من معايير دعم GCSC: التحقق من صحة العميل
إن نموذج تقييم GCSC المكون من 34 نقطة وتقرير Hotel Tech Report يتحقق من الأدوات والعمليات الداخلية للتحقق من صحة أنظمة البائع المعمول بها؛ ومع ذلك، يمكن التحقق من صحة نجاح هذه الأدوات والعمليات بشكل كبير من خلال وجهات النظر غير المتحيزة لعملاء الفنادق الحقيقيين. تبحث هذه الركيزة في تقييمات العملاء غير المتحيزة ودرجات الرضا للتحقق من أن العمليات المعمول بها تعمل في نظر العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي عناصر التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من أن Eleanor موجودة للعملاء:
3.7 التحقق من صحة الملاحظات العامة : يُظهر البائع علاقات مثالية مع العملاء وهو صاحب الأداء الأفضل في تقرير Hotel Tech Report مع أكثر من 50 تقييمًا تم التحقق منه من العملاء.
2.5 تصنيف دعم العملاء من فئة 4 نجوم+ : يتمتع البائع بتصنيفات دعم عملاء متميزة يبلغ متوسطها أكثر من 4/5 عبر جميع تقييمات العملاء.
4.13 ثقة البائع : كشف البائع عن نتائج رضا العملاء الداخليين الخاصة به إلى Hotel Tech Report والتي تظهر درجات عالية من الثقة في البنية التحتية للدعم والنتائج التي يمكن أن تكون مؤشرًا قويًا على الشفافية والعلاقات الإيجابية بين البائع والعميل.
عن إليانور
ارفع تجربة ضيفك. مضمون. قم بإدارة وتعزيز علاقتك مع ضيوفك من خلال منصة إدارة تجربة الضيوف الموحدة على مستوى المنتجع، مع إطلاق العنان للكفاءات التشغيلية وتعزيز الإيرادات الإضافية. تم تصنيف Eleanor كأفضل برنامج كونسيرج لعام 2022 في تقرير تكنولوجيا الفنادق، وهو حل موثوق ومفضل للفنادق التي تتطلع إلى تحسين عملياتها ورضا الضيوف.
حول تقرير تكنولوجيا الفنادق شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC)
يعد الدعم أحد الجوانب الأكثر أهمية في عملية اختيار البائعين، ومع ذلك، تاريخيًا، لم تكن هناك طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة، حتى الآن. باستخدام إطار الملكية الخاص بـ Hotel Tech Report، يتم تقييم الشركات وفقًا لأربعة أبعاد رئيسية: الدعم الوقائي والدعم التفاعلي والتدريب/النجاح والتحقق من صحة العميل لتزويد أصحاب الفنادق بمستويات غير مسبوقة من الشفافية لتحديد أفضل شركاء التكنولوجيا بسهولة أكبر.
لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
