حصلت HotelTime على شهادة الدعم العالمي من المستوى الرابع

 شعار الشركة
أخبار مقدمة من
London, England // Hotel Tech Report نيوزواير / - https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/

حصلت HotelTime هذا الأسبوع على شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC) من المستوى الرابع من Hotel Tech Report لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربع الأساسية لنموذج تقييم GCSC بما في ذلك: الدعم والدعم التفاعلي والتدريب والتحقق من صحة العملاء.

يقوم برنامج شهادة Hotel Tech Report GCSC بتحليل بائعي البرامج وفقًا للأبعاد المهمة للبنية التحتية لدعم العملاء من أجل مساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتحقيق أقصى قدر من النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. لكي تصبح الشركات معتمدة، يجب عليها فتح أنظمتها الداخلية لتقرير Hotel Tech Report للتقييم وفقًا لمعايير GCSC الصارمة المكونة من 34 نقطة الخاصة بـ HTR.

"لقد أنشأت فرق الدعم والنجاح مارتينا وHotelTime آلة جيدة التنظيم ومُنظمة بشكل لا يصدق مع الضوابط والتوازنات للحفاظ على مسؤولية فريقهم وضمان نتائج ناجحة للعملاء. إن مستوى العمق والتفاصيل والتكامل عبر عملية الدعم والنجاح التي تقدمها HotelTime يعد حقًا من الدرجة الأولى. المؤسس المشارك لـ Hotel Tech Report آدم هولاندر.

"منذ عام 2002، كانت القيمة الأساسية لشركة HotelTime دائمًا هي وضع العملاء ودعمهم في قلب ما نقوم به. ولهذا السبب كنا نقوم دائمًا بتنفيذ عمليات التنفيذ في الموقع وعرضنا توفر وكيل دعم العملاء عبر الهاتف أو الدردشة المباشرة المتضمنة لجميع العملاء بغض النظر عن حجمهم أو الرسوم الشهرية. نقوم بتقييم رضا العملاء على أساس شهري، بما في ذلك مؤشرات الأداء الرئيسية مثل وقت الاستجابة الأولى وCSAT وغيرها ونوجه دائمًا فريق الدعم لبذل جهد إضافي لمساعدة مستخدمينا. أنا أؤمن بذلك وهذا أيضًا هو السبب وراء تحقيقنا لهذا المعدل المرتفع من الاحتفاظ بعملائنا، حيث أن عمر بعضهم يزيد عن 10 سنوات، كما أننا نرى مثل هذه التقييمات الجيدة من مستخدمينا بانتظام. جان هيجني، الرئيس التنفيذي لشركة HotelTime

يوضح تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي تطبقها HotelTime لتعليم العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.

ملخص تقييم GCSC الخاص بـ HotelTime

  • نقاط التقييم : 34/34

  • مستوى الشهادة : IV

  • التوجه نحو العملاء : التركيز على العملاء

  • التوصية : موصى به للغاية

  • حجم فريق الدعم : 15

  • قادة فريق الدعم : السيدة مارتينا دورتوفا (رئيس الدعم)، السيد فيليب كونيل (رئيس النجاح)

  • فترة الشهادة : ديسمبر 2023 - ديسمبر 2024

  • حزمة الدعم: Freshdesk، FreshWorks، Survey Monkey، ClickUp، Zoom، Userguiding، آسفي، TalentLMS

القسم الأول من معايير دعم GCSC: الدعم الوقائي

يقوم عمود الدعم الوقائي في نموذج تقييم GSCG بمراجعة الأدوات والعمليات التي يستخدمها البائع لتزويد العملاء بسهولة الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية. تعمل موارد المساعدة الذاتية هذه كأساس لتقديم استكشاف الأخطاء وإصلاحها بسهولة بالإضافة إلى استباق الإجابات على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر معايير التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من أن HotelTime قد تم وضعها للعملاء:

  • 1.1 قاعدة المعرفة/مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم البائع مركز مساعدة يمكن البحث فيه للعملاء للعثور بسهولة على إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.

  • 2.1 مقاطع فيديو تدريبية عبر الإنترنت: يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعليم الذاتي ومعرفة أعمق بالمنتج.

  • 3.1 الجولات الإرشادية داخل التطبيق: يقدم البائع جولات إرشادية داخل التطبيق مضمنة في الواجهة الخاصة به لتوفير التدريب والتعليم للمستخدمين لاكتشاف المنتج والوصول إليه بسهولة أثناء استخدام المنتج.

  • 3.2 تلميحات الأدوات: يقدم البائع نصائح وتلميحات مفيدة يتم تقديمها عندما يقوم المستخدمون بالتمرير فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (حد أدنى 10 تلميحات أدوات داخل التطبيق)

  • 4.1 وثائق التنفيذ/خارطة الطريق: يقدم البائع للعملاء خريطة مرئية للخطوات والعمليات وأصحاب المصلحة عند الإعداد لضمان توافق جميع أصحاب المصلحة لجعل عملية التنفيذ أكثر سلاسة.

القسم الثاني من معايير دعم GCSC: الدعم التفاعلي

يقوم عمود الدعم التفاعلي بتقييم استجابة الشركة للعملاء وقدرتهم على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها مما يضمن الاستجابة السريعة والخدمة للعملاء. فيما يلي عناصر معايير التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من أن HotelTime قد تم وضعها للعملاء:

  • 1.2 عملية شفافة: قام البائع بفتح أنظمته لـ Hotel Tech Report عبر مشاركة الشاشة للتحقق من أدواته وعملياته المعمول بها لتقديم دعم العملاء.

  • 1.3 الدعم عبر البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: البائع على الأقل إحدى الطرق التقليدية لقنوات دعم العملاء، أو البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف، الدردشة، البريد الإلكتروني)

  • 1.4 دعم متعدد اللغات: يقدم البائع الدعم باللغات التي لديه عملاء نشطين فيها

  • 1.5 أداة الدعم وإدارة التذاكر المخصصة لهذا الغرض: يستخدم البائع برامج دعم العملاء الاحترافية التي تتمتع بوظيفة لإدارة تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.

  • 2.2 دعم الدردشة المباشرة: يقدم البائع موقع الويب أو الدردشة المباشرة داخل التطبيق كقناة بديلة لدعم العملاء.

  • 3.3 اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالعقد: لدى البائع شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المعمول بها في عقود العميل لضمان الحفاظ على مستويات الخدمة.

  • 3.5 تتبع طلب الميزة: يوفر البائع القدرة للعملاء على إرسال طلبات الميزات بسهولة ولديه منهجية مطبقة لتصعيد الميزات ذات الأولوية العالية.

  • 4.4 توفر الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: يقدم البائع دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للعملاء للحصول على المساعدة على مدار الساعة.

  • 4.5 مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة للعقد الذي تم التحقق منه: لدى البائع شروط اتفاقية مستوى الخدمة مدمجة بالكامل في برنامج دعم العملاء الخاص به والذي يحتوي على إشعارات تلقائية تضمن مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة ودعمها.

القسم الثالث من معايير دعم GCSC: نجاح العملاء والتدريب

في حين أن الحفاظ على سعادة العملاء يعتبر بشكل عام من قبل شركات البرمجيات أولوية قصوى، فإن إبقائهم على اطلاع جيد له نفس القدر من الأهمية. تحدد الركيزة الثالثة لنموذج تقييم GCSC الطرق الرئيسية التي يستخدمها البائعون لإعلام عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر معايير التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من أن HotelTime قد تم وضعها للعملاء:

  • 1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال، استبيانات NPS، CSAT): لدى البائع عمليات مطبقة لمراقبة رضا العملاء بانتظام.

  • 2.3 تحديثات/تغييرات المنتج (ملاحظات الإصدار/سجل التغيير): يقدم البائع وثائق قوية يمكن الوصول إليها بسهولة لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء حول طرق جديدة لتحقيق أقصى قدر من استخدام المنتج.

  • 2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع [على الأقل] عمليات التحقق من نجاح العملاء ربع السنوية لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من نجاح العملاء وسعادتهم بالمنتج أو الخدمة.

  • 3.4 مراقبة وقت التوقف عن العمل: تتم مراقبة وقت تشغيل منتج البائع والتحقق منه بواسطة خدمة تابعة لجهة خارجية لتوفير الشفافية بشأن موثوقية المنتج للعملاء والمحتملين.

  • 3.6 تقارير الأداء: يقدم البائع تقارير وتحليلات لتوضيح للعملاء قيمة المنتج أو الخدمة.

  • 4.6 نظام إدارة التعلم (LMS): تمتلك شركة Vendo نظامًا لإدارة التعلم يقدم مقاطع فيديو ودورات تدريبية وتقييمات موجهة للعملاء حتى يتمكنوا من توسيع المعرفة بالمنتج بطريقة منظمة مع مرور الوقت.

  • 4.7 شهادات المنتج: يقدم البائع شهادات تتيح للمستخدمين الحصول على مسار منظم ليصبحوا خبراء منتج يمكن الاستفادة منه في حياتهم المهنية لتعزيز سيرتهم الذاتية.

  • 4.8 المجتمع عبر الإنترنت: عروض البائع ومجتمع عبر الإنترنت للعملاء يسمح للمستخدمين بالتفاعل مع بعضهم البعض بالإضافة إلى المحتوى المستهدف في بيئة سياقية لتمكين اكتشاف الخدمة الذاتية وحل المشكلات.

  • 4.9 برنامج مخصص لمراقبة نجاح العميل: يستخدم البائع برنامجًا مخصصًا لنجاح العميل لمراقبة استخدام المنتج وتدريب المستخدمين على تحقيق النجاح مع المنتج.

  • 4.10 مؤتمر العملاء: يقوم البائع بإنتاج مؤتمر مستخدم شخصيًا أو عبر الإنترنت لبناء مجتمع ومشاركة تحديثات المنتج وتثقيف المستخدمين حول أفضل الممارسات.

  • 4.13 ثقة البائع: كشف البائع عن نتائج رضا العملاء الداخليين الخاصة به إلى Hotel Tech Report والتي أظهرت درجات عالية من الثقة في البنية التحتية للدعم والنتائج التي يمكن أن تكون مؤشرًا قويًا على الشفافية والعلاقات الإيجابية بين البائع والعميل.



القسم الرابع من معايير دعم GCSC: التحقق من صحة العميل

إن نموذج تقييم GCSC المكون من 34 نقطة وتقرير Hotel Tech Report للأدوات والعمليات الداخلية يؤكد صحة أنظمة البائع المعمول بها؛ ومع ذلك، يمكن التحقق من صحة نجاح هذه الأدوات والعمليات بشكل كبير من خلال وجهات النظر غير المتحيزة لعملاء الفنادق الحقيقيين. تبحث هذه الركيزة في تقييمات العملاء غير المتحيزة ودرجات الرضا للتحقق من أن العمليات المعمول بها تعمل في نظر العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي عناصر معايير التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من أن HotelTime قد تم وضعها للعملاء:

  • 4.11 التحقق من صحة الملاحظات العامة: يُظهر البائع علاقات مثالية مع العملاء وهو صاحب الأداء الأفضل في تقرير Hotel Tech Report مع أكثر من 200 تقييم تم التحقق منه من العملاء.

  • 4.12 متوسط ​​4.8 نجوم. تصنيف دعم العملاء: يتمتع البائع بتقييمات متميزة لدعم العملاء يبلغ متوسطها أكثر من 4.5/5 عبر جميع تقييمات العملاء.

حول تقرير تكنولوجيا الفنادق شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC)

يعد الدعم أحد الجوانب الأكثر أهمية في عملية اختيار البائعين، ومع ذلك، تاريخيًا لم تكن هناك طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة، حتى الآن. باستخدام إطار الملكية الخاص بـ Hotel Tech Report، يتم تقييم الشركات وفقًا لأربعة أبعاد رئيسية: الدعم الوقائي والدعم التفاعلي والتدريب/النجاح والتحقق من صحة العميل لتزويد أصحاب الفنادق بمستويات غير مسبوقة من الشفافية لتحديد أفضل شركاء التكنولوجيا بسهولة أكبر.


لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/

حول Hotel Tech Report

يعد Hotel Tech Report الوجهة الأولى في العالم لاكتشاف تكنولوجيا الفنادق حيث يأتي أكثر من 250.000 من أصحاب الفنادق كل شهر لاكتشاف الأدوات والاستراتيجيات الرقمية وفحصها والتعرف عليها لإدارة أعمالهم وتنميتها.