حصلت شركة هوتيزا على شهادة الدعم العالمي من المستوى الثاني

حصلت شركة HOTEZA هذا الأسبوع على شهادة دعم العملاء العالمي (GCSC) من المستوى 2 من Hotel Tech Report، وذلك لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأساسية الأربعة لمعيار GCSC، بما في ذلك: الدعم الاستباقي، والدعم التفاعلي، والتدريب، وإثبات صحة العملاء.

يُحلل برنامج شهادة GCSC من Hotel Tech Report موردي البرامج بناءً على أبعاد أساسية في البنية التحتية لدعم العملاء، وذلك لمساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتحقيق أقصى قدر من النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. للحصول على الشهادة، يتعين على الشركات إتاحة أنظمتها الداخلية لـ Hotel Tech Report للتقييم باستخدام معيار HTR الصارم GCSC المكون من 34 نقطة.

نهجنا في الدعم قائم على البساطة والشراكة. من خلال جعل أدواتنا سهلة الاستخدام وعملياتنا سلسة، نُمكّن فرق الفنادق من التركيز بشكل أقل على الإدارة وأكثر على تقديم تجارب استثنائية للنزلاء. نيكولاي بيلوشيتسكي، الرئيس التنفيذي لشركة هوتيزا

يسلط تقييم GCSC أدناه الضوء على الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي تطبقها HOTEZA لتثقيف العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.

مستوى الشهادة : المستوى الثاني

قسم الدعم الأول في GCSC: الدعم الاستباقي

يُراجع ركيزة الدعم الاستباقي ضمن معايير تقييم GSCG الأدوات والعمليات التي يستخدمها المورد لتسهيل وصول العملاء إلى موارد المساعدة الذاتية. تُشكل هذه الموارد أساسًا لتسهيل استكشاف الأخطاء وإصلاحها، بالإضافة إلى استباق الإجابات على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر المعايير التي أكد تقرير Hotel Tech Report أن HOTEZA تطبقها للعملاء:

• 1.1 قاعدة المعرفة/مركز المساعدة عبر الإنترنت : يوفر البائع مركز مساعدة قابل للبحث للعملاء للعثور على إجابات للأسئلة الشائعة للعملاء بسهولة.

• 2.1 مقاطع فيديو تدريبية عبر الإنترنت : يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتدريب الذاتي والمعرفة العميقة بالمنتج.

• 3.2 تلميحات الأدوات: يقدم البائع تلميحات ونصائح مفيدة يتم عرضها عندما يحوم المستخدمون فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (حد أدنى 10 تلميحات أدوات داخل التطبيق)

• 4.1 وثائق التنفيذ/خارطة الطريق: يقدم البائع للعملاء خريطة مرئية للخطوات والعمليات وأصحاب المصلحة عند التكامل لضمان توافق جميع أصحاب المصلحة لجعل عملية التنفيذ أكثر سلاسة.

قسم الدعم الثاني في GCSC: الدعم التفاعلي

يُقيّم ركيزة الدعم التفاعلي مدى استجابة الشركة للعملاء وقدرتها على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها، مما يضمن الاستجابة السريعة والخدمة المتميزة للعملاء. وفيما يلي المعايير التي أكدتها Hotel Tech Report والتي تطبقها HOTEZA للعملاء:

• 1.2 عملية شفافة: فتح البائع أنظمته لتقرير Hotel Tech عبر مشاركة الشاشة للتحقق من أدواته وعملياته المتاحة لتقديم دعم العملاء.

• 1.3 دعم البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: البائع لديه على الأقل إحدى قنوات دعم العملاء التقليدية، أو الدعم عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف، الدردشة، البريد الإلكتروني)

• 1.4 دعم متعدد اللغات: يقدم البائع الدعم باللغات التي يوجد لديه عملاء نشطون بها (الإنجليزية والروسية والإسبانية والتركية واليونانية والبرتغالية والصينية والكرواتية)

• 1.5 أداة مخصصة لإدارة التذاكر والدعم: يستخدم البائع برنامج دعم العملاء الاحترافي الذي يتمتع بالوظائف اللازمة لإدارة تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.

• 2.2 دعم الدردشة المباشرة: يقدم البائع الدردشة المباشرة عبر الموقع الإلكتروني أو داخل التطبيق كقناة بديلة لدعم العملاء.

• 3.3 اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA): يلتزم البائع بوضع شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في عقود العملاء لضمان الالتزام بمستويات الخدمة.

• 3.5 تتبع طلبات الميزات: يوفر البائع للعملاء القدرة على إرسال طلبات الميزات بسهولة ولديه منهجية جاهزة لتصعيد الميزات ذات الأولوية العالية.

• 4.4 توافر الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: يقدم البائع الدعم للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للحصول على المساعدة على مدار الساعة.

قسم دعم GCSC الثالث: نجاح العملاء والتدريب

في حين أن شركات البرمجيات تُولي عادةً رضا العملاء الأولوية القصوى، فإن إبقائهم على اطلاع دائم لا يقل أهمية. يُحدد الركيزة الثالثة من معايير GCSC الطرق الرئيسية التي يتبعها الموردون لإعلام عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر المعايير التي أكد تقرير Hotel Tech Report أن HOTEZA تطبقها لعملائها:

• 1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال، استطلاعات NPS، CSAT): لدى البائع عمليات جاهزة لمراقبة رضا العملاء بشكل منتظم.

• 2.3 تحديثات/تغييرات المنتج (ملاحظات الإصدار/سجل التغييرات): يقدم البائع وثائق قوية وسهلة الوصول لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء حول طرق جديدة لتحقيق أقصى استفادة من المنتج.

• 2.4 عمليات التحقق من النجاح كل ثلاثة أشهر: يقدم البائع عمليات التحقق من نجاح العملاء كل ثلاثة أشهر على الأقل لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من نجاح العملاء ورضاهم عن المنتج أو الخدمة.

• 3.6 تقارير الأداء: يقدم البائع التقارير والتحليلات لإظهار قيمة المنتج أو الخدمة للعملاء.

• 4.9 برنامج مخصص لمراقبة نجاح العملاء: يستخدم البائع برنامجًا مخصصًا لنجاح العملاء لمراقبة استخدام المنتج وتدريب المستخدمين على النجاح مع المنتج.

قسم دعم GCSC الرابع: التحقق من صحة العميل

يُثبت معيار GCSC المكون من 34 نقطة، بالإضافة إلى التحقق من الأدوات والعمليات الداخلية في تقرير Hotel Tech Report، صحة أنظمة المورد المُطبقة؛ إلا أن التحقق من نجاح هذه الأدوات والعمليات يكمن بشكل أساسي في وجهات نظر العملاء الفندقيين الحقيقية والموضوعية. يفحص هذا المحور تقييمات العملاء الموضوعية والموثوقة ودرجات رضاهم للتحقق من فعالية العمليات المُطبقة في تلبية توقعات العملاء، كما ينعكس ذلك في تقييمات رضاهم. فيما يلي بنود المعيار التي تحقق منها تقرير Hotel Tech Report من أن HOTEZA مُطبقة لعملائها:

• 3.7 التحقق من صحة التعليقات العامة: يظهر البائع علاقات مثالية مع العملاء ويعتبر من أفضل المؤدين في تقرير Hotel Tech Report مع أكثر من 50 تقييمًا تم التحقق منها من قبل العملاء.

• 4.12 متوسط ​​تقييم دعم العملاء: يتمتع البائع بتقييمات ممتازة لدعم العملاء بمتوسط ​​يزيد عن 4.5/5 عبر جميع تقييمات العملاء.

• ٤.١٣ ثقة المورد: أفصح المورد طواعيةً عن درجة رضا العملاء الداخلي (NPS) البالغة ٤٣.٨، متجاوزًا بذلك معايير قطاع البرمجيات كخدمة (SaaS)، ويشير إلى رضا العملاء القوي. وقد تم التحقق من درجة NPS هذه بشكل مستقل من قِبل Hotel Tech Report، مما يعزز الثقة في أنظمة دعم المورد وموثوقيته. تعكس هذه الشفافية مستوى عاليًا من الثقة وعلاقة إيجابية قائمة على النتائج بين المورد وعملائه.

حول شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC) من Hotel Tech Report

يُعدّ الدعم أحد أهم جوانب عملية اختيار الموردين. ومع ذلك، لم تكن هناك طريقةٌ لمعرفة جودة دعم الشركة حتى الآن. باستخدام إطار عمل Hotel Tech Report الخاص، تُقيّم الشركات بناءً على أربعة أبعاد رئيسية: الدعم الاستباقي، والدعم التفاعلي، والتدريب/النجاح، والتحقق من صحة العميل، وذلك لتزويد أصحاب الفنادق بشفافية غير مسبوقة، مما يُسهّل تحديد أفضل شركاء التكنولوجيا.

لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/