عندما يبدأ رواد الأعمال غير التقنيين شركة تكنولوجيا ، فإنهم عادةً ما يبدأون بإنفاق حوالي 50000 دولار أمريكي لوكالة تطوير البرمجيات لبناء فكرتهم الجديدة الرائعة. غالبًا ما تستهلك الشركات الناشئة التي تبدأ بهذه الطريقة الموارد بسرعة وتتضاعف في الأسواق حتى قبل أن تفهمها.

ساعدت منهجية Lean Startup الخاصة بستيف بلانك آلاف الشركات الناشئة على تجنب هذه المخاطر. تعلم المنهجية الشركات الناشئة إجراء سلسلة من التجارب التي تساعد المؤسسين على التعرف بسرعة على الأسواق التي يعملون فيها دون حرق الموارد في وقت مبكر جدًا. يُجبر تطبيق Lean أيضًا رواد الأعمال على الخروج من مناطق الراحة الخاصة بهم (عادةً خلف جهاز كمبيوتر) وإجراء أبحاث سوق عميقة مع العملاء المحتملين.

تتمحور استراتيجية Lean Startup الخاصة بشركة Blank حول مفهوم "MVP" (الحد الأدنى من المنتجات القابلة للتطبيق). الفكرة مع MVP هي بناء أقل مبلغ على الإطلاق ضروري لإثبات أو دحض فرضية. وفقًا لـ Blank ، فإن إنشاء مشروع تجاري ناجح من البداية يبدأ بتطوير فرضية ، وتحليل المخاطر التي تنطوي عليها ، ثم الشروع في دحض كل واحدة من هذه المخاطر باستخدام أقل الموارد الممكنة.

ممارسو Lean Startup هم متسللون غير تقنيين من منظورهم الخاص ، فهم يبدؤون بطرح الأسئلة الصحيحة ثم بناء حلول مبتكرة منخفضة التكلفة للإجابة على هذه الأسئلة.

إن رحلة كريس هوفانيسيان وتأسيس Whistle هي مباشرة من كتاب Lean Startup Playbook. يشتهر برنامج Whistle الخاص بمراسلة الضيوف عالميًا اليوم ، ولكن عندما بدأ كريس عمله ، لم تكن معظم الفنادق تعرف حتى ما هي "رسائل الضيف". كريس ، مثل معظم رواد الأعمال ، بدأ بمشكلة. أثناء عمله في أعمال نقل الشركة ، لاحظ أنه كان قادرًا على تقديم خدمة عملاء رائعة للعملاء عندما يكونون في المنزل ، ولكن عندما وصلوا إلى وجهاتهم الخاصة ، لم يكن لدى العديد منهم خطط هاتف (أو بيانات) محلية لذلك كانوا كذلك. ترك في الظلام وخلق الكثير من المشاكل من منظور تجربة العملاء. كما لاحظ أنهم كانوا يتواصلون عبر مجموعة متنوعة من المنصات مثل SMS و Viber و WhatsApp عندما كانوا في المنزل وأن الرسائل أصبحت أرخص وأكثر انتشارًا. كان كريس يعتقد أن المراسلة هي المستقبل وكان لديه حدس بأنها ستغير تمامًا الطريقة التي تقدم بها الشركات خدمة العملاء.

"الرسائل النصية هي أكثر أشكال الاتصال استخدامًا بين الأمريكيين الذين تقل أعمارهم عن 50 عامًا. يعد إرسال الرسائل النصية وتلقيها هو الشكل الأكثر شيوعًا للتواصل بين الأمريكيين الذين تقل أعمارهم عن 50 عامًا. ويقول أكثر من ثلثي الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 29 عامًا إنهم أرسلوا واستقبلوا رسائل نصية "كثيرًا" في اليوم السابق ، كما فعل ما يقرب من نصف الأمريكيين الذين تتراوح أعمارهم بين 30 و 49 عامًا ". ~ غالوب

للتحقق من صحة فرضيته ، بدأ كريس في التحدث إلى العشرات من أصحاب الأعمال المحليين من جميع مناحي الحياة. في أحد الأيام ، أثناء حديثه مع مدير فندق ، أدرك أن الرسائل يمكن أن تضيف الكثير من القيمة للفنادق نظرًا لاحتياجاتها التشغيلية المعقدة ، وجداول دوام الموظفين ، والتركيز المهووس للفنادق على تقديم تجربة رائعة للضيوف. بعد الوصول إلى هذا الإدراك ، حدد كريس سلسلة من الاجتماعات مع أصحاب الفنادق المحليين للتحقق من صحة فرضيته.

قبل الاجتماع مع صاحب فندق آخر ، أنشأ كريس نماذج بالأحجام الطبيعية لما سيبدو عليه منتج المراسلة حتى يتمكن من الحصول على تعليقات أكثر تفصيلاً حول هذا المفهوم. قبل نهاية الاجتماع ، استفسر صاحب الفندق عن الأسعار وسأل عن موعد بدء البث المباشر. دخل كريس في شراكة مع المؤسس المشارك جوناثان روجاس ، وهو خبير مبيعات وصديق جامعي ، ثم وجد شريكًا تقنيًا وقام ببناء MVP لهذا العميل لأنه لم يكن لديه حتى منتج حتى الآن - والباقي هو التاريخ. حتى أن جوناثان ، شريك كريس ، بدأ العمل بدوام جزئي كمدير مكتب أمامي لإتقان المنتج وفهم عميق لكيفية استخدامه من قبل العملاء. كثيرًا ما يطلب ستيف بلانك من رواد الأعمال "الخروج من المبنى" وكان قرار جون بالعمل في أحد الفنادق أثناء بدء النشاط التجاري هو ذلك تمامًا.

ربما لم تكن الفنادق على علم بمراسلة الضيوف عندما بدأ كريس وجون العمل ، وهم بالتأكيد يفعلون ذلك اليوم. فاز Whistle بمنصة مراسلة الضيوف الأعلى تقييمًا في HotelTechAwards لمدة عامين متتاليين وتتواجد الشركة الآن في مئات الفنادق حول العالم. غالبًا ما رأى الحرس القديم أن التكنولوجيا تشكل خطرًا على التجربة الإنسانية للضيافة ، وقد أثبتت الرسائل أنها تفعل العكس تمامًا من خلال إنشاء اتصالات أقوى بين موظفي الفندق والضيوف. هواتفنا المحمولة شخصية للغاية بالنسبة لنا ، فهي أول شيء نتحقق منه في الصباح وآخر شيء نراه قبل النوم. إنها الطريقة التي نتواصل بها مع الأصدقاء والعائلة والزملاء. أي فندق لا يوفر القدرة على إرسال الرسائل النصية للخدمة يفقد فرصة كبيرة للدهشة والبهجة.

حظيت بتجربة مراسلة مذهلة أثناء سفري إلى المكسيك مؤخرًا. قبل وصولنا إلى الفندق ، سئلنا عما إذا كان أي شخص في مجموعتنا يعاني من الحساسية - وهي لمسة استباقية من المحتمل أن توفر لنا رحلة إلى المستشفى بسبب حساسية صديقي الشديدة من بذور اليقطين. كانت غرفتنا أسفل شريط السطح ، لذلك عندما أصبح منسق الموسيقى صاخبًا جدًا ، أرسلنا رسالة نصية إلى مكتب الاستقبال في وقت متأخر من الليل. لدهشتنا ، أخبرنا موظفو الفندق أنهم شعروا بالفزع وكانوا سعداء بترقية غرفتنا دون أي رسوم إضافية لإبعادنا عن الضوضاء. مكنت المراسلة الموظفين من تحويل ما كان يمكن أن يكون تجربة مروعة إلى لحظة مفاجأة وسعادة. أفضل جزء هو أننا لم نضطر حتى إلى التقاط الهاتف.

التقينا بكريس للتعرف على قصة تأسيس Whistle ، وكيف يمكن للفنادق تحويل تجربة الضيف من خلال الرسائل ، وهو أكبر خطأ ترتكبه الفنادق اليوم وأكثر من ذلك.

الرئيس التنفيذي لشركة Whistle ، كريس هوفانيسيان ، يتحدث في لجنة ضيافة مع الرئيس التنفيذي السابق لشركة Starwood جيف لابين

ما هي خلفيتك قبل بدء صافرة؟

التحقت بجامعة لويولا ماريماونت (LMU) في عام 2011 وتخصصت في إدارة الأعمال - ريادة الأعمال. في LMU ، اكتسبت خبرة عملية مع الشركات المبتدئة من AZ ، والتقيت بالمؤسس الشريك الخاص بي جوناثان روجاس ، وكنت أيضًا عضوًا مؤسسًا لفصل الأخوة المهنية في مجال الأعمال ، Alpha Kappa Psi - Psi Epsilon.

خلال الفصل الدراسي الأخير وبعد تخرجي من LMU ، بدأت العمل في نقل الشركات. هناك ، عملت مع شركات Fortune 500 لنقل مسؤوليها التنفيذيين والموظفين بين المقر الرئيسي ، وإلى الولايات المتحدة من خلال هذا المنصب ، اكتسبت التعرف على جوانب معينة من الضيافة ، وأدركت على الفور أهمية التواصل المبسط.

ما الذي جعلك تقرر إنشاء شركة مراسلة للضيوف قبل أن تعرف معظم الفنادق أنها بحاجة إلى هذا النوع من البرامج؟

في عالم نقل الشركات في ذلك الوقت ، جاء عملائي إلى الولايات المتحدة وأقاموا في الفنادق بشكل أساسي. بمجرد وصولهم ، كانت هواتفهم المحمولة عديمة الفائدة بشكل أساسي ، حيث لم يكن لديهم خطط بيانات جديدة مطبقة وكان من الممكن أن يفرضوا رسومًا ضخمة. نتيجة لذلك ، تم التخطيط لجميع الخدمات اللوجستية قبل أسابيع عبر البريد الإلكتروني. إذا كنت بحاجة إلى الاتصال بالعميل ، فإن إحدى الطرق الوحيدة هي الاتصال بالفندق والمطالبة بنقله إلى غرفته. كما يمكنك أن تتخيل ، لم يتم وضعهم بانتظام في غرفهم.

من خلال هذا الإحباط ، سرعان ما وجدت حلاً أفضل: اطلب من العملاء تنزيل العديد من تطبيقات المراسلة عبر الهاتف المحمول التي كانت شائعة في بلادهم في ذلك الوقت (مثل Skype و Viber وغيرها الكثير) ، والاتصال بشبكة WiFi كلما أمكن ذلك. مع هذا النهج ، كنت أكثر عرضة للانخراط في التواصل في الوقت الحقيقي.

ثم في أحد الأيام ، عند التنسيق مع عدة عملاء في وقت واحد من خلال قنوات متعددة ، أصابني ذلك - أحتاج إلى حل شامل يدعم جميع القنوات! انطلقنا وبدأنا تطبيق Whistle بعد ذلك ، باستخدام منهجية Lean وتحديد الضيافة باعتباره التطبيق الأكثر وضوحًا للبرنامج.

من كان أول عميل لـ Whistle؟

Al Munguia ، فندق Jupiter في بورتلاند ، أوريغون. قبل أن نبني منتجًا ، استخدمنا منهجية Lean للانطلاق. كنت أقوم بإجراء مقابلات مع مشاركين راغبين في تحديد نقاط الألم ، وفي النهاية تشكيل MVP. كانت Al هي المقابلة الثانية التي أجريتها خلال "مرحلة الحل" ، حيث تعرض نماذج بالأحجام الطبيعية أو إطارًا سلكيًا للمنتج المحتمل ، ثم تقيس التعليقات من أجل التحسينات والتعزيزات.

بعد 10 دقائق من المكالمة ، سأل ، "هذا يبدو رائعًا ، ما هي تكلفة ذلك؟" لم أكن مستعدًا للإجابة على هذا السؤال ، لذا فقد رميت رقمًا ، وأخبرني أن أعلمه متى يمكنهم البدء. قلت لمدة أسبوع ، ثم بدأنا في بناء المنصة!

يعرف معظم أصحاب الفنادق أن رسائل الضيوف أمر لا بد منه اليوم وهناك الكثير من اللاعبين في السوق ، لكن Whistle فاز بمنصة مراسلة الضيوف الأعلى تصنيفًا لمدة عامين متتاليين ، فلماذا تعتقد ذلك؟

بدأت المراسلة كطريقة لطيفة ، ولكنها تتطور بسرعة إلى مطلب ، على غرار WiFi منذ عقد من الزمان. الصافرة هي أسهل ممارسات التصنيع الجيدة للبدء بها ؛ نحن نقدم إصدارًا تجريبيًا مجانيًا بدون أي التزامات ، ويمكنك الإعداد في غضون دقائق ، وسترى النتائج في اليوم الأول من الاستخدام. ستعمل Whistle على تعزيز مستويات مشاركة الضيف ، ورفع درجات رضا النزلاء ، وتوفير إيرادات إضافية ، وتحسين كفاءتك التشغيلية ، وتبسيط جميع الخدمات اللوجستية لأقسامك - لا يمكن لعملائنا العيش بدونها.

يساعد برنامج رسائل الضيوف من Whistle الفنادق على العمل بكفاءة أكبر وتقديم خدمة لا تشوبها شائبة

من هو المرشد الذي ساعدك حقًا في توسيع نطاق عملك؟

نحن محظوظون جدًا لوجود دائرة قوية من المرشدين ، إنه لأمر مدهش حقًا - أتمنى أن أتمكن من تسميتهم جميعًا! الشخص الذي كان معنا في كل خطوة على الطريق هو مايكل بانيسيس: الرئيس والرئيس الفخري لشركة Tech Coast Angels Central Coast ، والعضو المؤسس في Santa Barbara Angel Alliance ، والمدير التنفيذي لمركز ريادة الأعمال في Cal Lutheran. لقد ساعدنا مايك في كل جانب من جوانب الشركة تقريبًا ، ولن نكون حيث نحن اليوم بدونه. كانت النصيحة الوحيدة التي علقت معنا حقًا هي "استمر في البيع!" تابعنا هذا النهج ، واكتسبنا المزيد من الأرض ، وفي النهاية بدأت القطع في الظهور: بدأ المزيد من الناس يؤمنون بنا ، وتطور المنتج ، ونما الفريق ، وتحسن تأثيرنا بشكل كبير.

ما هو الاعتقاد الشائع بأن معظم أصحاب الفنادق يعتقدون أنه صحيح وهو في الواقع خاطئ؟

"المراسلة غير شخصية ، لا يمكنك استبدال التفاعلات الشخصية."

الهدف من المراسلة ليس استبدال التفاعلات الشخصية أو حتى المكالمات الهاتفية ، بل هو ملء الفراغ أو الفراغ الموجود اليوم في خدمة العملاء. هناك جزء كبير من المسافرين والمستهلكين اليوم لا يتواصلون مع مؤسستك لأنك قد لا تملك الوسائل المناسبة. مع التدفق المتزايد للتكنولوجيا التي تفصل بين موظفي الفندق والضيوف (مثل OTAs ومفاتيح الغرف المتنقلة) ، تعد المراسلة أحد المكونات الرئيسية التي تربط الفنادق بنزلائها اليوم.

ما هو الشيء الأكثر إثارة للدهشة الذي تعلمته حول توسيع نطاق التكنولوجيا في الفنادق؟

من الصعب جدًا اقتحام صناعة الفنادق كشركة جديدة ، ولكن بعد ذلك تصبح أسهل مع نمو علامتك التجارية. لقد رأينا جميعًا انتشارًا سريعًا بين عشية وضحاها في مساحة B2C ، لكن الفنادق تميل إلى الحفاظ على حراستها أكثر من أي صناعة أخرى مررت بها. إنه مجتمع متماسك ، ونتيجة لذلك ، يستغرق الأمر وقتًا للنمو العضوي والوصول إلى نقطة الانعطاف. يمكنك ضخ كل التسويق والمقاييس حول تأثير شركتك الذي تريده ؛ إذا لم يعرفك أحد ، فمن المحتمل ألا يعملوا معك.

هل كان من الشركاء الجيدين بشكل خاص الذين ساعدوا Whistle على التوسع على طول الطريق؟

بالنسبة إلى Whistle ، كانت شراكات PMS بشكل عام قوية بشكل خاص لنا ولشركائنا في PMS. إنه يمنحنا الفرصة للنمو ، مع توفير قيمة مضافة هائلة لشركائنا في PMS ، مما يجعل منتجهم أكثر ثباتًا لأنه يمكننا في نهاية المطاف توسيع نطاق وصولهم إلى رحلة الضيف بينما عادةً ما يستخدم PMS فقط من قبل صاحب الفندق.

أين ترى Whistle ومساحة رسائل الضيف في 5 سنوات؟

بالنسبة لفئة رسائل الضيوف ككل ، سيصبح الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي أكثر انتشارًا. لقد تقدم الذكاء الاصطناعي بشكل ملحوظ خلال العامين الماضيين ، وبدأنا نرى أنه يوفر المزيد من القيمة. ستبدأ المراسلة أيضًا في لمس المزيد من فئات برامج الفنادق ، بخلاف الضيف وتجاوز PMS / CRM. أعتقد أننا سنبدأ أيضًا في رؤية التوحيد داخل الفئة ، من منظور الأعمال.

نرى Whistle في عشرات الآلاف من الفنادق حول العالم ، ويوفر منصة رسائل شاملة للضيوف وجميع أقسام / جوانب الفندق. يعتقد الناس أن قدرات المراسلة قد نضجت ، في حين أننا بالكاد نخدش السطح بشكل واقعي.

هل هناك أي شيء يمكن لمجتمع التكنولوجيا بالفندق فعله ليكون مفيدًا لك؟

نود حقًا معرفة المزيد حول أفضل الممارسات التسويقية في مجال تكنولوجيا الضيافة. لدينا حل رائع له تأثير قوي على الحجوزات المباشرة ، ونود نشر الخبر أكثر!

ما هي النصيحة التي تقدمها لرواد الأعمال الذين يتطلعون إلى دخول مجال التكنولوجيا بالفندق؟

إنه صعب ، لكنه بالتأكيد يستحق ذلك! صناعة الفنادق ممتعة ، والسفر هو حرفياً جزء من اللعبة ، والجميع يعرف أهمية التخلص من كل فترة. تمامًا كما هو الحال في أي صناعة أخرى: تأكد من إجراء البحث في وقت مبكر ، والعثور على المتبنين / الشركاء الأوائل ، وافعل كل ما في وسعك للتعلم منهم بمرور الوقت وإبقائهم سعداء.

ما هو أفضل كتاب قرأته مؤخرًا ولماذا؟

"الشيء الصعب في الأشياء الصعبة" ، بقلم بن هورويتز . لقد صدر قبل بضع سنوات ، لكنني بدأت في قراءته العام الماضي. هذا كتاب للمؤسسين من قبل مؤسس ، الآن VC. الأمر كله يتعلق بالأجزاء القبيحة والحقائق الصعبة لريادة الأعمال ، وليس المجد. من المريح جدًا التعرف على قصص الرعب الخاصة بالآخرين ، لأنها عادة ما تكون غير مروية إلى حد كبير. لقد خرجت من هذا الكتاب مدركًا أن معظم المصاعب التي تمر بها هي في الواقع شائعة جدًا ، وأنك لست مجنونًا بعد كل شيء! انا اوصي بشده به.

ما هو البودكاست المفضل لديك

أحب تجربة جو روجان

ما هو الشيء الوحيد الذي لا يعرفه معظم الناس عنك؟

على مدى السنوات السبع الماضية ، مارست شكلاً من أشكال الصيام المتقطع يسمى الأكل المقيد بالوقت ، حيث أتناول وجبة واحدة فقط في اليوم وأقوم بالصوم لبقية اليوم. ساعدني الصيام على الشعور بصحة أفضل.