حصل كتاب الضيوف على شهادة الدعم العالمي من المستوى الثاني

هذا الأسبوع، حصلت شركة The Guestbook على شهادة دعم العملاء العالمي من المستوى الثاني (GCSC) من Hotel Tech Report، وذلك لاستثمارها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأساسية الأربعة لمعيار GCSC، بما في ذلك: الدعم الاستباقي، والدعم التفاعلي، والتدريب، وإثبات صحة العملاء.

يُحلل برنامج شهادة GCSC من Hotel Tech Report موردي البرامج بناءً على أبعاد أساسية في البنية التحتية لدعم العملاء، وذلك لمساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتحقيق أقصى قدر من النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. وللحصول على الشهادة، يتعين على الشركات إتاحة أنظمتها الداخلية لـ Hotel Tech Report للتقييم وفقًا لمعايير HTR الصارمة المكونة من 34 نقطة.

"على الرغم من حقيقة أن فريق The Guestbook قد أنشأ منتجًا بديهيًا وسهل الاستخدام، فقد تأكدوا من أنه عبر التطبيق يمكن للعملاء الوصول إلى دعم الخدمة الذاتية من خلال قاعدة المعرفة ودروس الفيديو بالإضافة إلى الوصول إلى فريقهم بنقرة زر واحدة إذا كانوا بحاجة إلى مزيد من المساعدة،" آدم هولاندر، المؤسس المشارك لـ Hotel Tech Report.

بصفتي صاحب فندق مخضرم وسفيرًا لتجارب سفر استثنائية، أستطيع القول بثقة إن وضع العملاء في المقام الأول هو مفتاح نجاح الأعمال. والأهم من ذلك، أنه يمنح معنى وهدفًا لكل من يعمل فيه. يتبنى فريقنا هذه الفلسفة، وهذا ما يدفعهم للشغف والانخراط في عملهم. نعمل جنبًا إلى جنب مع شركائنا لتقديم تجارب ضيافة مُرضية. وعندما تظهر التحديات، نركز بشكل أكبر على الاستماع والتفهم. ثم نضمن نتيجة إيجابية للضيوف ونجري التعديلات اللازمة لتجنب مواقف مماثلة في المستقبل،" جيمس غانكوس، الرئيس التنفيذي لشركة ذا جيست بوك.

يسلط تقييم GCSC أدناه الضوء على الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي تطبقها The Guestbook لتثقيف العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.

ملخص تقييم GCSC في سجل الزوار

• درجة التقييم: 20/34

• مستوى الشهادة: المستوى الثاني

• التوجه نحو العملاء: التركيز على العملاء

• التوصية: موصى به

• حجم فريق الدعم: 9

• قادة فريق الدعم: ويتني مولاج، نائب الرئيس لنجاح الشركاء

• فترة الاعتماد: ديسمبر 2025 - ديسمبر 2026

• حزمة الدعم: Hubspot، الدردشة المباشرة، Jira، Loom، Wordpress، Vimeo

قسم الدعم الأول في GCSC: الدعم الاستباقي

يُراجع ركيزة الدعم الاستباقي ضمن معايير تقييم GSCG الأدوات والعمليات التي يستخدمها المورد لتسهيل وصول العملاء إلى موارد المساعدة الذاتية. تُشكل هذه الموارد أساسًا لتسهيل استكشاف الأخطاء وإصلاحها، بالإضافة إلى الإجابة المسبقة على أسئلة المنتج قبل ظهورها، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر ركيزة التقييم التي أكدها تقرير تقنية الفنادق من قِبل The Guestbook:

• 1.1 قاعدة المعرفة/مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم البائع مركز مساعدة قابل للبحث للعملاء ليتمكنوا من العثور بسهولة على إجابات للأسئلة الشائعة.

• 2.1 مقاطع فيديو تدريبية عبر الإنترنت: يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتدريب الذاتي والمعرفة العميقة بالمنتج.

• 3.2 تلميحات الأدوات: يقدم البائع نصائح وإرشادات مفيدة عندما يحوم المستخدمون فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (حد أدنى 10 تلميحات أدوات داخل التطبيق)

قسم الدعم الثاني في GCSC: الدعم التفاعلي

يُقيّم ركيزة الدعم التفاعلي مدى استجابة الشركة للعملاء وقدرتها على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها، مما يضمن سرعة الاستجابة والخدمة. وفيما يلي المعايير التي أكد تقرير "هوتيل تك" أن "ذا جيست بوك" يطبقها على العملاء:

• 1.2 عملية شفافة: فتح البائع أنظمته لتقرير Hotel Tech عبر مشاركة الشاشة للتحقق من أدواته وعملياته المتاحة لتقديم دعم العملاء.

• 1.3 دعم البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: يتضمن البائع طريقة تقليدية واحدة على الأقل لقنوات دعم العملاء، أو البريد الإلكتروني، أو الدعم عبر الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف، والدردشة، والبريد الإلكتروني)

• 1.4 دعم متعدد اللغات: يقدم البائع الدعم باللغات التي يوجد لديه عملاء نشطون بها (الإسبانية والألمانية والهولندية والفرنسية والإنجليزية)

• 1.5 أداة مخصصة لدعم وإدارة التذاكر: يستخدم البائع برنامج دعم العملاء الاحترافي الذي يدير تذاكر الدعم والمتابعات والتصعيدات والتحليلات بشكل فعال.

• 2.2 دعم الدردشة المباشرة: يقدم البائع الدردشة المباشرة عبر الموقع الإلكتروني أو داخل التطبيق كقناة بديلة لدعم العملاء.

قسم دعم GCSC الثالث: نجاح العملاء والتدريب

في حين أن شركات البرمجيات تُولي عادةً رضا العملاء الأولوية القصوى، فإن إبقائهم على اطلاع دائم لا يقل أهمية. يُحدد الركيزة الثالثة من معايير GCSC الطرق الرئيسية التي يتبعها الموردون لإعلام عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر المعايير التي أكد تقرير Hotel Tech Report أن The Guestbook يطبقها للعملاء:

• 1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال، استطلاعات NPS، CSAT): لدى البائع عمليات جاهزة لمراقبة رضا العملاء بشكل منتظم.

• 2.3 تحديثات/تغييرات المنتج (ملاحظات الإصدار/سجل التغييرات): يقدم البائع وثائق قوية يمكن الوصول إليها بسهولة لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء حول طرق جديدة لتحقيق أقصى استفادة من استخدام المنتج.

• 2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع عمليات التحقق من نجاح العملاء ربع السنوية على الأقل لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من نجاح العملاء ورضاهم عن المنتج أو الخدمة.

• 3.6 تقارير الأداء: يقدم البائع التقارير والتحليلات لإظهار قيمة المنتج أو الخدمة للعملاء.

قسم دعم GCSC الرابع: التحقق من صحة العميل

يُثبت معيار GCSC المكون من 34 نقطة، بالإضافة إلى عملية التحقق من الأدوات والعمليات الداخلية التي أجراها تقرير Hotel Tech Report، صحة أنظمة المورد المُطبقة؛ إلا أن التحقق من نجاح هذه الأدوات والعمليات يكمن بشكل أساسي في وجهات النظر الموضوعية لعملاء الفنادق الفعليين. يرتكز هذا الركيزة على تقييمات العملاء المُوثقة والموضوعية ودرجات رضاهم للتحقق من فعالية العمليات المُطبقة في نظر العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي عناصر المعيار التي تحقق منها تقرير Hotel Tech Report من أن The Guestbook مُطبقة للعملاء:

• 4.11 التحقق من صحة التعليقات العامة: يظهر البائع علاقات مثالية مع العملاء ويعتبر من أفضل المؤدين في تقرير Hotel Tech Report مع أكثر من 100 تقييم تم التحقق منها من قبل العملاء.

• 4.12 4.9 متوسط ​​تقييم دعم العملاء: يتمتع البائع بتقييمات ممتازة لدعم العملاء بمعدل يزيد عن 4.5/5 عبر جميع تقييمات العملاء.

حول شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC) من Hotel Tech Report

يُعدّ الدعم أحد أهم جوانب عملية اختيار الموردين، ومع ذلك، لم تكن هناك طريقةٌ سابقةٌ لمعرفة جودة دعم الشركة حتى الآن. باستخدام إطار عمل "Hotel Tech Report" الخاص، تُقيّم الشركات بناءً على أربعة أبعاد رئيسية: الدعم الاستباقي، والدعم التفاعلي، والتدريب/النجاح، والتحقق من صحة العميل، وذلك لتزويد أصحاب الفنادق بمستوياتٍ غير مسبوقة من الشفافية تُسهّل عليهم تحديد أفضل شركاء التكنولوجيا.

لمزيد من المعلومات يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/