سجل الزوار يحصل على شهادة الدعم العالمي من المستوى الثاني
حصل The Guestbook هذا الأسبوع على شهادة دعم العملاء العالمية من المستوى الثاني (GCSC) من Hotel Tech Report لاستثمارها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربع الرئيسية لنموذج تقييم GCSC بما في ذلك: الدعم والدعم التفاعلي والتدريب والتحقق من صحة العملاء.
يقوم برنامج شهادة Hotel Tech Report GCSC بتحليل بائعي البرامج وفقًا للأبعاد المهمة للبنية التحتية لدعم العملاء من أجل مساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتحقيق أقصى قدر من النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. لكي تصبح الشركات معتمدة، يجب عليها فتح أنظمتها الداخلية لتقرير Hotel Tech Report للتقييم وفقًا لمعايير GCSC الصارمة المكونة من 34 نقطة الخاصة بـ HTR.
"على الرغم من حقيقة أن فريق Guestbook قام ببناء منتج بديهي وسهل الاستخدام، إلا أنهم تأكدوا من أن العملاء في جميع أنحاء التطبيق يمكنهم الوصول إلى دعم الخدمة الذاتية من خلال قاعدة المعرفة الخاصة بهم ودروس الفيديو وكذلك الوصول إلى فريقهم بالنقر فوق زر إذا احتاجوا إلى مزيد من المساعدة،" آدم هولاندر، المؤسس المشارك لـ Hotel Tech Report.
"باعتباري صاحب فندق منذ فترة طويلة وسفيرًا لتنظيم تجارب السفر الاستثنائية، أستطيع أن أقول بكل ثقة أن وضع العملاء في المقام الأول هو مفتاح نجاح الأعمال. والأهم من ذلك، أنه يوفر معنى وهدفًا لجميع المعنيين. يتبنى فريقنا هذه الفلسفة، "وهذا هو السبب وراء شغفهم وانخراطهم في عملهم. نحن نعمل جنبًا إلى جنب مع شركائنا لتقديم تجارب مجزية للضيوف. عندما تظهر التحديات، فإننا نركز أكثر على الاستماع والفهم. ثم نضمن حصول الضيف على نتائج إيجابية وإجراء التعديلات على تجنب المواقف المماثلة في المستقبل،" جيمس غانكوس، الرئيس التنفيذي في The Guestbook
يوضح تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي وضعها سجل الزوار لتعليم العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.
ملخص تقييم GCSC لسجل الزوار
نقاط التقييم: 20/34
مستوى الشهادة: المستوى الثاني
التوجه نحو العملاء: التركيز على العملاء
التوصية: الموصى بها
حجم فريق الدعم: 9
قادة فريق الدعم: ويتني مولاج، نائب الرئيس لنجاح الشركاء
فترة الشهادة: ديسمبر 2023 - ديسمبر 2024
دعم المكدس: Hubspot، Live Chat، Jira، Loom، Wordpress، Vimeo
القسم الأول من معايير دعم GCSC: الدعم الوقائي
يقوم عمود الدعم الوقائي في نموذج تقييم GSCG بمراجعة الأدوات والعمليات التي يستخدمها البائع لتزويد العملاء بسهولة الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية. تعمل موارد المساعدة الذاتية هذه كأساس لتقديم استكشاف الأخطاء وإصلاحها بسهولة بالإضافة إلى الإجابة بشكل استباقي على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود دفتر الزوار فيها:
1.1 قاعدة المعرفة/مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم البائع مركز مساعدة يمكن البحث فيه للعملاء للعثور بسهولة على إجابات للأسئلة الشائعة.
2.1 مقاطع فيديو تدريبية عبر الإنترنت: يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعليم الذاتي ومعرفة أعمق بالمنتج.
3.2 تلميحات الأدوات: يقدم البائع نصائح وتلميحات مفيدة عندما يقوم المستخدمون بالتمرير فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (حد أدنى 10 تلميحات أدوات داخل التطبيق)
القسم الثاني من معايير دعم GCSC: الدعم التفاعلي
يقوم عمود الدعم التفاعلي بتقييم استجابة الشركة للعملاء وقدرتهم على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها، مما يضمن الاستجابة والخدمة السريعة. فيما يلي عناصر التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود سجل الزوار فيها للعملاء:
1.2 عملية شفافة: قام البائع بفتح أنظمته لـ Hotel Tech Report عبر مشاركة الشاشة للتحقق من أدواته وعملياته المعمول بها لتقديم دعم العملاء.
1.3 الدعم عبر البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: يتضمن البائع طريقة تقليدية واحدة على الأقل لقنوات دعم العملاء أو البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني)
1.4 دعم متعدد اللغات: يقدم البائع الدعم باللغات التي لديه عملاء نشطين فيها (الإسبانية والألمانية والهولندية والفرنسية والإنجليزية)
1.5 أداة الدعم وإدارة التذاكر المخصصة لهذا الغرض: يستخدم البائع برامج دعم العملاء الاحترافية التي تدير تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.
2.2 دعم الدردشة المباشرة: يقدم البائع موقع الويب أو الدردشة المباشرة داخل التطبيق كقناة بديلة لدعم العملاء.
القسم الثالث من معايير دعم GCSC: نجاح العملاء والتدريب
في حين أن الحفاظ على سعادة العملاء يعتبر بشكل عام من قبل شركات البرمجيات أولوية قصوى، فإن إبقائهم على اطلاع جيد له نفس القدر من الأهمية. تحدد الركيزة الثالثة لنموذج تقييم GCSC الطرق الرئيسية التي يستخدمها البائعون لإعلام عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود سجل الزوار فيها للعملاء:
1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال، استبيانات NPS، CSAT): لدى البائع عمليات مطبقة لمراقبة رضا العملاء بانتظام.
2.3 تحديثات/تغييرات المنتج (ملاحظات الإصدار/سجل التغيير): يقدم البائع وثائق قوية يمكن الوصول إليها بسهولة لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء حول طرق جديدة لتحقيق أقصى قدر من استخدام المنتج.
2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع [على الأقل] عمليات التحقق من نجاح العملاء ربع السنوية لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من نجاح العملاء وسعادتهم بالمنتج أو الخدمة.
3.6 تقارير الأداء: يقدم البائع تقارير وتحليلات لتوضيح للعملاء قيمة المنتج أو الخدمة.
القسم الرابع من معايير دعم GCSC: التحقق من صحة العميل
إن نموذج تقييم GCSC المكون من 34 نقطة وتقرير Hotel Tech Report للأدوات والعمليات الداخلية يؤكد صحة أنظمة البائع المعمول بها؛ ومع ذلك، يمكن التحقق من صحة نجاح هذه الأدوات والعمليات بشكل كبير من خلال وجهات النظر غير المتحيزة لعملاء الفنادق الحقيقيين. تبحث هذه الركيزة في تقييمات العملاء غير المتحيزة ودرجات الرضا للتحقق من أن العمليات المعمول بها تعمل في نظر العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي عناصر التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود سجل الزوار فيها للعملاء:
4.11 التحقق من صحة الملاحظات العامة: يُظهر البائع علاقات مثالية مع العملاء وهو صاحب الأداء الأفضل في تقرير Hotel Tech Report مع أكثر من 100 تقييم تم التحقق منه من العملاء.
4.12 4.9 متوسط. تصنيف دعم العملاء: يتمتع البائع بتقييمات متميزة لدعم العملاء يبلغ متوسطها أكثر من 4.5/5 عبر جميع تقييمات العملاء.
حول تقرير تكنولوجيا الفنادق شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC)
يعد الدعم أحد الجوانب الأكثر أهمية في عملية اختيار البائعين، ومع ذلك، تاريخيًا لم تكن هناك طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة، حتى الآن. باستخدام إطار الملكية الخاص بـ Hotel Tech Report، يتم تقييم الشركات وفقًا لأربعة أبعاد رئيسية: الدعم الوقائي، والدعم التفاعلي، والتدريب/النجاح، والتحقق من صحة العميل لتزويد أصحاب الفنادق بمستويات غير مسبوقة من الشفافية لتحديد أفضل شركاء التكنولوجيا بسهولة أكبر.
لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
