أصدرت شركة HelloShift بيانات الطرف الأول حول أداء وكلاء الصوت المدعومين بالذكاء الاصطناعي في مختلف الفنادق

نشرت منصة HelloShift، المتخصصة في إدارة عمليات الفنادق والمدعومة بالذكاء الاصطناعي، اليوم ملخصًا لبيانات مجمعة مستقاة من 15 شهرًا من مكالمات النزلاء الحقيقية التي أجاب عليها نظامها الصوتي المدعوم بالذكاء الاصطناعي في مختلف فنادقها. وتقدم هذه النتائج نظرة شاملة على طبيعة استفسارات النزلاء عن المكالمات، وحجم المكالمات التي يتعامل معها الذكاء الاصطناعي تلقائيًا.

تستند البيانات بالكامل إلى المكالمات التي قام فيها أحد النزلاء بالاتصال برقم هاتف فندق حقيقي، وتم الرد عليه بواسطة نظام الرد الآلي الصوتي من HelloShift. جميع الأرقام عبارة عن نسب مئوية إجمالية. لا يتم الكشف عن أي معلومات خاصة بالنزلاء، أو أسماء الفنادق، أو حجم المكالمات.

النتائج الرئيسية

يتولى الذكاء الاصطناعي معالجة 75% من المكالمات دون تحويل بشري

في جميع البيانات، قام نظام الذكاء الاصطناعي الصوتي بحلّ ما يقارب 75% من المكالمات الواردة دون تحويلها إلى موظف الاستقبال. أما النسبة المتبقية البالغة 25% فقد تم تحويلها إلى موظفين بشريين، وذلك عادةً لأن النزيل كان بحاجة إلى أمر يتطلب قرارًا بشريًا أو طلب صراحةً التحدث مع أحد الموظفين.

بلغ معدل حل المشكلات، وفقًا لتحليل المكالمات الآلي من HelloShift، حوالي 72% عند قياسه بدقة. وبلغ متوسط ​​مدة المكالمات دقيقة واحدة تقريبًا، وهو ما يتوافق مع حجم الاستفسارات الروتينية المتعلقة بالمهام والتي تشكل معظم حركة المكالمات الهاتفية في الفنادق.

ربع المكالمات تصل خارج ساعات العمل الرسمية لمكتب الاستقبال

وصل ما يقارب 25% من المكالمات الواردة خارج ساعات عمل مكتب الاستقبال المعتادة (من 8 صباحًا إلى 6 مساءً)، ووصل 19% منها خارج نطاق الفترة الزمنية الممتدة من 7 صباحًا إلى 7 مساءً. بالنسبة لأي منشأة لا توفر موظفين على مدار الساعة، يمثل هذا الحجم من المكالمات عادةً ما يتم تجاهله: تأكيدات الوصول المتأخر، واستفسارات الحجز في اللحظات الأخيرة، وحالات نسيان النزلاء داخل غرفهم.

يجيب الذكاء الاصطناعي صوتيًا في الساعة الثانية ظهرًا والثانية صباحًا على حد سواء. وتُعدّ نتائج التغطية خارج ساعات العمل، عمليًا، أوضح مؤشر على عائد الاستثمار في مجموعة البيانات.

السبب الأكثر شيوعًا لاتصال الضيوف هو الوصول إلى شخص ما

تم تصنيف عينة عشوائية من المكالمات، خضعت لمراجعة يدوية، حسب السبب الرئيسي. وفيما يلي تفصيل للمكالمات التي تفاعل معها أحد المتصلين (باستثناء المكالمات التي تم إنهاؤها بشكل مفاجئ):

• أراد ما يقرب من 27% التواصل مع شخص ما: موظف الاستقبال أو أحد الموظفين المحددين

• شكلت الطلبات التي تتم أثناء الإقامة حوالي 19% من إجمالي الطلبات، وتشمل: خدمات تنظيف الغرف، والصيانة، أو الوصول إلى الغرفة.

• كانت نسبة 17% تقريباً من هذه الخدمات مخصصة لتلبية طلبات الحجوزات القائمة: تأكيدات الحجوزات، أو حالات الوصول المتأخر، أو طلبات تسجيل الوصول المبكر.

• كانت حوالي 14% من الاستفسارات تتعلق بالحجوزات الجديدة أو التوافر

• كانت حوالي 14% من الأسئلة تتعلق بالعقارات: المرافق، ساعات العمل، سياسة الحيوانات الأليفة، أو الأسعار

• كانت حوالي 4% من الأسئلة تتعلق بالاتجاهات أو وسائل النقل

• كانت حوالي 4% من الاستفسارات تتعلق بالفواتير أو المدفوعات

يُعدّ الوصول إلى شخص ما أكثر أنواع المكالمات شيوعًا، ولكنه ليس النوع الأكثر شيوعًا. في معظم الأحيان، يتعامل الذكاء الاصطناعي مع مهمة محددة: وصول متأخر، طلب خدمة تنظيف، استفسار عن سياسة الحيوانات الأليفة، أو التحقق من التوافر.

ملاحظة صريحة حول الضوضاء

كانت ربع المكالمات الواردة تقريبًا عبارة عن انقطاع فوري، أو أرقام خاطئة، أو مكالمات غير مقصودة. هذا هو مستوى الضوضاء المعتاد في أي خط هاتف فندقي، ولم يُستثنى من المقام. تم حساب نسبة معالجة المكالمات البالغة 75% بناءً على إجمالي حجم المكالمات الواردة، وليس فقط المكالمات المشغولة.

ما تشير إليه البيانات

قال سودير ثاكور، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة HelloShift: "النمط المتبع في جميع الفنادق متسق. فالذكاء الاصطناعي يستوعب عبء العمل المتكرر، والعمل خارج ساعات الدوام الرسمية، والضغط الكبير على الموظفين في توجيه المكالمات، مما يصرفهم عن خدمة النزلاء، مع الحفاظ على التواصل الإنساني مع الموظفين. وبذلك، يتوقف الهاتف عن كونه الشيء الذي لا يملك أحد الوقت للرد عليه."

بالنسبة لمجموعات الفنادق المستقلة والمتوسطة الحجم، فإن النتيجة العملية هي الاستفادة من عدد الموظفين: حيث يقوم فريق الاستقبال نفسه بمعالجة المزيد من المهام دون الحاجة إلى عدد إضافي من الموظفين، ويتم تسجيل المكالمات التي ترد بعد ساعات العمل بدلاً من فقدانها.

لا تشير البيانات إلى أن الذكاء الاصطناعي يحل محل موظفي الاستقبال بشكل كامل. فالضيوف الذين يسألون "هل هذا شخص حقيقي؟" ثم يغلقون الخط يُحتسبون ضمن البيانات. ويُفهم صوت الذكاء الاصطناعي بشكل أدق على أنه بنية تحتية للتغطية والفرز، وليس تجربة ضيافة بحد ذاتها.

مذكرة منهجية

يستند هذا الموجز إلى المكالمات التي أجاب عليها نظام الرد الآلي الصوتي من HelloShift في فنادق مختلفة على مدار 15 شهرًا. ويعتمد تصنيف الغرض من المكالمة على تحليل آلي مدمج في المنصة. أما العينة التي خضعت للمراجعة اليدوية لتحليل الغرض، فقد اعتمدت على اختيار عشوائي وتصنيف أحادي لكل مكالمة. وتُحتسب المكالمات المصنفة على أنها مكالمات مُلغاة أو أرقام خاطئة أو مكالمات غير مقصودة ضمن إجمالي حجم المكالمات.