المنتجات التي تمت مراجعتها
ما الذي يعجبك أكثر؟
ما يعجبني أكثر في MARA هو أنها أصبحت أكثر بكثير من مجرد أداة لتوليد الردود على تقييمات الضيوف. بالنسبة لمجموعة فنادق متعددة مثل Rioca، القيمة الحقيقية تكمن في وجود منصة مركزية واحدة يمكننا من خلالها إدارة ملاحظات الضيوف عبر فنادق مختلفة، وتحديد المواضيع المتكررة، ومراقبة الأداء، والحفاظ على نبرة صوت متسقة مع السماح لكل فندق بالحفاظ على شخصيته الخاصة.
من الناحية التشغيلية، توفر لنا MARA وقتًا كبيرًا. إدارة التقييمات يدويًا عبر عدة منصات وفنادق يمكن أن تصبح بسرعة عملية متكررة وتستغرق وقتًا طويلاً، خاصة عندما تريد أن يتلقى كل ضيف ردًا مدروسًا وشخصيًا بدلاً من قالب عام. تجعل MARA هذا الأمر أكثر كفاءة بشكل ملحوظ. توفر الردود التي يولدها الذكاء الاصطناعي نقطة انطلاق قوية جدًا، ويمكن لفرقنا مراجعتها وتعديلها بسرعة بدلاً من كتابة كل رد من الصفر. هذا يسمح لنا بالرد بشكل أكثر اتساقًا وتخصيص المزيد من الوقت لحل المشكلات التشغيلية التي تقف وراء التقييمات.
جانب آخر أقدره حقًا هو سهولة استخدام المنصة. هذا مهم بشكل خاص في قطاع الضيافة لأن الأشخاص الذين يعملون في إدارة التقييمات ليسوا بالضرورة محللي بيانات أو متخصصي تكنولوجيا. لدى فرق الفنادق بالفعل العديد من الأنظمة والمسؤوليات التشغيلية المختلفة، لذا يجب أن تكون الأداة مثل هذه بديهية. تنجح MARA بشكل جيد جدًا في جعل إدارة السمعة متاحة لمستويات مختلفة من المنظمة.
بالنسبة لنا، أحد أكثر الجوانب إثارة للاهتمام في MARA هو كمية المعلومات التي يمكن استخراجها من ملاحظات الضيوف. تحتوي التقييمات على كمية هائلة من المعلومات التشغيلية. يخبرنا الضيوف باستمرار ما الذي يعمل وما الذي لا يعمل: حالة الغرفة، النظافة، الإفطار، تفاعل الموظفين، تجربة تسجيل الوصول، مشكلات الصيانة، الضوضاء، القيمة مقابل المال والعديد من الجوانب الأخرى للإقامة. عندما تُنظم هذه المعلومات بشكل صحيح، تصبح ذات قيمة كبيرة لإدارة الفندق.
تساعد قدرات الذكاء الاصطناعي والتقارير في تحويل عدد كبير من التعليقات الفردية إلى شيء يمكن لفرق الإدارة العمل معه فعليًا. بدلاً من قراءة مئات التقييمات ومحاولة تذكر ما إذا كانت شكوى معينة قد ظهرت عدة مرات، يمكننا تحديد الأنماط وفهم المجالات التي تستحق الاهتمام. يصبح هذا أكثر فائدة عند إدارة عدة فنادق، لأننا نستطيع النظر إلى أداء كل فندق على حدة مع فهم الاتجاهات الأوسع عبر المجموعة.
أقدر أيضًا أن MARA تستمر في التطور بعيدًا عن استخدامها الأساسي الأصلي. التطور من المساعدة بشكل رئيسي في الردود على التقييمات نحو تحليل أعمق للتقييمات ورؤى مدفوعة بالذكاء الاصطناعي هو بالضبط الاتجاه الذي أعتقد أن منصة إدارة السمعة الحديثة يجب أن تسلكه. التكنولوجيا الأكثر قيمة في الضيافة ليست التكنولوجيا التي تؤتمت مهمة فقط؛ بل هي التكنولوجيا التي تساعد الفرق على فهم ما يحدث في فنادقهم واتخاذ قرارات أفضل.
الفريق وراء MARA هو نقطة إيجابية رئيسية أخرى. في تجربتنا، كانت الاتصالات مفتوحة جدًا، وهم مهتمون حقًا بفهم كيف يستخدم مشغلو الفنادق المنتج وما الذي يمكن أن يجعله أفضل. هذه الرغبة في الاستماع ذات قيمة كبيرة لأن العمليات الفندقية معقدة، وبعض أفضل تحسينات المنتج تأتي من فهم ما تحتاجه فرق الفنادق فعليًا في عملهم اليومي.
بشكل عام، تجمع MARA بين ثلاثة أشياء بشكل جيد جدًا: سهولة الاستخدام، توفير وقت كبير، وذكاء تشغيلي متزايد الفائدة. تساعدنا على إدارة السمعة بكفاءة أكبر اليوم، وفي الوقت نفسه تتطور نحو شيء يمكن أن يلعب دورًا أكبر بكثير في كيفية تعلم الفنادق من ملاحظات الضيوف. بالنسبة لمجموعة فنادق تدير عدة فنادق، هذا المزيج يجعل المنصة ذات قيمة كبيرة.
ما الذي لا يعجبك أو تعتقد أنه يمكن تحسينه؟
تمتلك MARA بالفعل وصولًا إلى كمية هائلة من المعلومات حول ما يختبره الضيوف في الفندق. تعرف المواضيع التي تتكرر، سواء كان الشعور تجاه منطقة معينة يتحسن أو يتدهور، وما هي المشكلات التشغيلية التي تُذكر في العديد من التقييمات. أعتقد أن الخطوة التالية يجب أن تكون أن تتحول المنصة من مجرد إخبار فرق الفنادق بما حدث إلى مساعدتهم بنشاط في اتخاذ القرار بشأن الخطوة التالية.
على سبيل المثال، إذا حددت MARA أن الشكاوى المتعلقة بنظافة الغرف قد زادت بشكل كبير خلال الأسابيع الأربعة الماضية، أود أن تعرض المنصة هذا الاتجاه في تقرير، ولكن أيضًا أن تنبه بشكل استباقي وتقترح خطة عمل. يمكنها تحديد أكثر المواضيع الفرعية شيوعًا، عرض تعليقات ضيوف ممثلة، مقارنة الاتجاه بالفترة السابقة، وتوصية بمناطق محددة يجب على فريق التدبير الفندقي التحقيق فيها. يمكن تطبيق نفس الشيء على الإفطار، الصيانة، تسجيل الوصول، ودية الموظفين، الضوضاء أو أي فئة تشغيلية متكررة أخرى.
بالذهاب خطوة أبعد، أعتقد أن هناك فرصة لـ MARA لتتطور إلى طبقة ذكاء تشغيلي للفنادق. بدلاً من أن يضطر مديرو الفنادق إلى فتح لوحات البيانات باستمرار والبحث عن الرؤى بأنفسهم، يمكن لـ MARA أن تخبرهم بشكل استباقي: "هذه المشكلة أصبحت أكثر تكرارًا"، "هذا الموضوع تحسن بشكل كبير"، "هذا الفندق يعمل بشكل مختلف عن فنادقك الأخرى"، أو "هذه هي المجالات الثلاثة التي يجب أن تحظى باهتمام الإدارة هذا الأسبوع."
بالنسبة لمجموعات الفنادق الصغيرة والمتوسطة الحجم على وجه الخصوص، سيكون هذا ذا قيمة كبيرة. غالبًا ما تعمل هذه الشركات بفرق إدارة محدودة، ولا يملك المديرون وقتًا غير محدود لتحليل لوحات البيانات وترجمة البيانات يدويًا إلى خطط عمل. يجب أن تقوم التكنولوجيا بجزء من هذا التفكير نيابة عنهم.
تطور طبيعي آخر سيكون تكاملًا أوثق بين الرؤى وإدارة المهام. إذا حدد النظام مشكلة متكررة، من المثالي أن يساعد في إنشاء أو اقتراح إجراءات متابعة للقسم المعني ثم قياس ما إذا كان التدخل قد حسن فعليًا شعور الضيوف. هذا سيخلق دورة قوية جدًا: ملاحظات الضيوف → الرؤية → الإجراء → قياس النتائج.
أرى هذا أقل كضعف في المنتج الحالي وأكثر كفرصة كبيرة لمرحلة التطوير التالية. تقوم MARA بالفعل بعمل ممتاز في مساعدة الفنادق على إدارة التقييمات وفهم ملاحظات الضيوف. الفرصة الآن هي استخدام الذكاء الكامن وراء كل هذه البيانات لتصبح أكثر استباقية وتشغيلية.
إذا تمكنت MARA من الاستمرار في هذا الاتجاه، أعتقد أن لديها القدرة على أن تصبح ليس فقط واحدة من أفضل منصات إدارة التقييمات في الضيافة، بل أداة إدارة أوسع بكثير تساعد فرق الفنادق على تحسين عملياتهم باستمرار بناءً مباشرة على صوت الضيف.
