הזמנים משתנים וציפיות הלקוחות משתנות יחד איתם. עבור בתי מלון, זה לא שונה. לכן זה חיוני שמלונאים יבינו את השינויים האלה וידעו למה עליהם לשים לב כדי לעמוד בקצב שלהם. כדי לעשות זאת, הם צריכים לחדש ולמצוא דרכים לעמוד בציפיות האורחים בצורה הטובה ביותר שהם יכולים.
במאמר זה, אנו עוברים על 7 טעויות שמלונאים צריכים למנוע בשנת 2023 כדי לוודא שהם מספקים חוויה בלתי נשכחת לאורחים שלהם.
#1 Not using guest data
כל האורחים שונים זה מזה. כדי להיות מסוגל לתקשר איתם ולעמוד בציפיות שלהם, ראשית, אתה צריך לדעת מי הם. לפי SalesForce, 79% מהלקוחות מוכנים לשתף מידע רלוונטי על עצמם אם נעשה שימוש בנתונים אלה כדי לספק להם אינטראקציות רלוונטיות שבהן הם מובנים.
למלונות יש מספר מקורות עם נתוני אורחים כגון PMS , OTAs , F&B POS , בין היתר, אך הם אינם משתמשים בהם. במקום להשאיר את כל הנתונים יושבים שם, יש צורך דחוף לבנות ולנצל אותם לטובתם.
מה הם יכולים לעשות? לא רק לארגן ולבנות את הנתונים, אלא גם לשלב אותם כדי ליצור פרופיל אורח ייחודי לכל אורח. ברגע שיש לך את זה, תוכל ליצור מסעות פרסום ספציפיים עבור הפלחים השונים שלך, לקבל דפוסי הזמנה כדי לדעת מה להציע להם, לקבל שיעור הצלחה גבוה יותר של מכירה נוספת ועוד.
#2 Not building a relationship with the guest
בשנת 2022, היו כ-187,000 מלונות ברחבי העולם (Zippia). עם כל כך הרבה מותגים שונים בחוץ, קל מאוד ללקוחות לעבור מאחד לשני. משמעות הדבר היא שבניית מערכת יחסים עם האורח היא קריטית מתמיד.
לפי Qualtrics, 80% מהלקוחות אמרו שהם התחלפו למותג אחר בגלל חוויה גרועה, כך שהמיקוד העיקרי שלמלונאי חייב להיות בו כדי לבלוט מהמתחרים הוא לספק חוויה נהדרת לאורח. זה לא רק על חדר נקי ונוח או בריכה גדולה, זה על להראות לאורחים שהם ייחודיים ולהתאים אישית את החוויה לכל אחד מהם.
איך בונים מערכת יחסים? על ידי תקשורת איתם לאורך כל מסע האורחים . משהייה לפני שהייה לאחר שהייה. למעשה, אם תתחברו לאורחים שלכם ותגרום להם להרגיש שרואים ושומעים, תהיה להם סיבה לחזור למלון שלכם.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
#3 Not paying attention to the whole guest journey
על פי מחקר מעורבות לקוחות שנערך על ידי SalesForce, 88% מהלקוחות אומרים שהחוויה שחברה מספקת היא הכרחית בדיוק כמו המוצרים או השירותים שלה. אבל השאלה היא: מתי מתחילה החוויה שלהם ומתי היא מסתיימת?
התקופה שבה כל מה שהיה חשוב היה השהות בפועל של האורח במלון חלפה מזמן. עכשיו המסע מתחיל עוד לפני שהם ביצעו הזמנה, והוא מתמשך ולא נגמר. המשמעות היא שכדי לספק חוויה בלתי נשכחת, המלונאים צריכים לתכנן את נקודות המגע עם האורח מלפני השהות ועד לאחר מכן.
למה? חשבו מה זה אומר אם לאורח אין חוויה טובה ממש לפני ההזמנה. אם אתה לא עונה לשאלות שלהם, אם הם לא מרגישים בטוחים עם המידע שיש להם לגבי איך שהשהות שלהם תיראה, הם פשוט מזמינים במקום אחר.
ומה לגבי אם החוויה לא טובה במהלך השהות? הם לא חוזרים.
ואם אתה לא עוקב איתם אחרי שהם עוזבים את המלון? הם עלולים לשכוח שאתה קיים.
ציון HT
למד עוד
×
#4 Forgetting about guest loyalty
בהמשך לנקודה הקודמת, קחו זאת בחשבון: רכישת לקוחות חדשים יכולה להיות יקרה פי 5-30 מהחזרת לקוחות שכבר קיימים.
רוצים לחסוך כסף ולהגדיל את מספר הלקוחות? קַל. טיפוח נאמנות האורחים והגדל את מספר האורחים החוזרים במקום למקד את כל מרצם בהשגת אורחים חדשים.
הפכו אנשים חד-פעמיים לחוזרים מאושרים שחולקים את כל מה שהם אוהבים במלון שלכם עם החברים, המשפחות והאחרים שהם מדברים איתם. השתמש בכוח הנאמנות ומפה לאוזן (WOM) כדי לשפר את התוצאות שלך.
#5 Not thinking about how to make life easier for their staff
צוות המלון נאבק במשימות שחוזרות על עצמן שגוזלות הרבה מזמנם וממרצם מדי יום. זה לא רק מוריד אותם, אלא גם לא מאפשר להשקיע הרבה אנרגיה במשימות אחרות בעלות ערך מוסף. כך, בסופו של דבר הם מתוסכלים ומוצפים מכמה שהם צריכים לעשות, וזה מסכן אותם ואת היעילות שלהם.
למה שלא תשתמש באוטומציה כדי לטפל במשימות האלה ותשאיר את הצוות שלך מוכן לעבוד על אלה שבאמת חשובות כדי להוסיף ערך למסע של האורחים שלך?
הערך כיצד הצוות שלך מרגיש ואילו משימות ניתן להקל, ופעל לפי זה, להגביר את שביעות הרצון שלהם. עם הכלים הנכונים, הצוות שלך יכול לחסוך עד שעתיים ביום. האם זו לא דינמיקה שהיית רוצה שתהיה בצוות שלך?
#6 Communicating through email only
בכל 4 הודעות דואר אלקטרוני הלקוחות פותחים רק 1, בעוד ש-82% מהודעות הטקסט נקראות בטווח זמן של 5 דקות. המשמעות היא ששימוש בגישה למייל בלבד מקטין את הסיכוי שלקוחות יתקשרו כאשר המלונאים יפנו אליהם.
אפילו בהודעות טקסט, חלק מהאורחים מעדיפים WhatsApp, SMS או אפילו DM באינסטגרם. החלק החשוב הוא שתדעו שהאורחים שלכם שונים זה מזה, ומתקשרים איתם דרך הערוץ המועדף עליהם.
כדי לקבל יותר המרות, יהיה ניתן להגיע בכל הערוצים ולהגיע אליהם דרך הערוץ המועדף עליהם. גישה רב-ערוצית הוכיחה שיש פי 8 יותר המרות מאשר בדוא"ל בלבד.
#7 Not investing in technology
הטכנולוגיה הפכה תהליכים לקלים ויעילים יותר במספר תעשיות, ותעשיית האירוח אינה יוצאת דופן. ניתן להשתמש בו כדי להגיע לאורחים בכל השלבים השונים של מסע האורחים, להקל על חיי הצוות ולספק את החוויה הדיגיטלית שהאורחים מייחלים לה כיום.
החשש שהטכנולוגיה תמחק את המגע האישי הוא תפיסה מוטעית, כל עוד אתם משתמשים בה היטב, היא יכולה להפוך את חווית האורח לאישית עוד יותר, ולעזור להפוך את חיי הצוות שלכם לקלים מאי פעם.
Reflect and act
על ידי הכרה בטעויות נפוצות והרהר אם אלה קשורות לתהליכים הנוכחיים שלך, אתה יכול לחדש לפני שההשפעות השליליות מגיעות. עם הטכנולוגיה בידיים שלך, דיגיטציה של תהליכים ויצירת מערכת יחסים עם האורחים תוך התחשבות בכל הגורמים הללו יאפשרו לך להשיג תוצאות טובות יותר.
היתרונות מגיעים רק לאחר שאתה נוקט בפעולה, ככל שאתה מתחיל מוקדם יותר, אתה רואה את התוצאות מוקדם יותר.
