עיבוד תשלומים הוא הוצאה משמעותית לבתי מלון. ולעתים קרובות זה מרגיש כמו יותר מס ולא תשלום ששולם עבור שירות. הדינמיקה הזו היא הנראית לעין ביותר כשמדובר בהחזרים חוזרים, שהם כאשר צרכן חולק על עסקה כבלתי חוקית, לא מדויקת או הונאה. בהתחשב באופי השנוי במחלוקת של סוגים אלה של מחלוקות, הן לא נעימות הן למטיילים, שעלולים לשאת סנטימנט שלילי סביב שיטות תשלום "מוצלות", והן לבתי מלון, שחייבים להשקיע זמן ותשומת לב כדי להילחם בהחזרים הונאה.
עלות ההחזרים היא אמיתית: סוחרים איבדו 4.4% מההכנסה מחיובים חוזרים ב-2019, עקב עמלות ביטול שנעו בין $20 ל-$100. וזה אפילו לא כולל את הזמן שהשקעת בניהול המחלוקת! הנה מה שעליך לקחת בחשבון בעת הפחתת כאבי חיוב חוזר במלון שלך.
מה זה חיוב חוזר?
חיובים חוזרים הם חלק מתהליך עיבוד התשלומים המתרחש בדרך כלל לאחר שמטייל עשה צ'ק-אאוט מהנכס שלך ורואה חיוב לא ידוע או לא מדויק מופיע בחשבון. חיוב חוזר מתרחש כאשר נוסע מערער על חיוב עם מנפיק הכרטיס או הבנק שלו, אשר לאחר מכן מפעיל חקירה לגבי תקפות החיוב. חיובים חוזרים יכולים לקרות גם עקב שגיאות עיבוד (כגון חיוב כרטיס פעמיים) או פעילות הונאה שזוהתה על ידי מעבדי כרטיסי אשראי.
בדרך כלל, חיוב חוזר מתרחש כאשר לקוח רואה מה שלדעתו הוא עסקה הונאה בפירוט כרטיס האשראי שלו. לאחר מכן הם פותחים מחלוקות של לקוחות על עסקאות אלה בכרטיס אשראי. לאחר מכן הבנק הרוכש או הבנק המנפיק (כלומר חברות כרטיסי אשראי כמו ויזה, מאסטרקארד ואמריקן אקספרס) פותחים בחקירה של העסקה כהגנה על הצרכן עבור חברי רשת הכרטיסים שלהם בהונאת כרטיסי אשראי משתוללת. לאחר מכן הלקוח מספק ראיות משכנעות כגון גניבת זהות, סכומים וחיובים שגויים וכו'.
תהליך החיוב חוזר מתבצע על ידי בעל הכרטיס, אשר חולק על עסקה. [ מקור ]
מכיוון שהחיובים חוזרים נתפסים כשכבת הגנה מפני סוחרים מעורפלים, חיובים חוזרים ביוזמת הלקוח מאושרים בדרך כלל עד לחקירה נוספת. זה מטיל את החובה על צוות הכספים של המלון שלך להוכיח שהחיוב לגיטימי.
אם החיוב יוכח חוקי, הכספים יבוטלו ויישלחו חזרה למלון שלך. אז אתה תיעשה שלם -- אבל זה לא יפצה על משך הזמן המושקע במאבק בהאשמות העלולות להיות הונאה.
אם ההחזר תקף, הלקוח שומר את הכסף ואתה תשלם עמלת חיוב חוזר כדי לפצות את הבנק על עלויות ניהול המחלוקות שלו. הסכום בפועל של עמלה זו משתנה; זה תלוי במידה רבה ביחס החיובים ההחזרים שלך, או כמה ביטולים חוזרים המלון שלך מקבל בהשוואה להכנסות. ככל שהיחס שלך גבוה יותר, העמלות גבוהות יותר. אתה תשלם יותר פשוט כי אתה תהיה סוחר בסיכון גבוה יותר.
העלייה של כרטיסים וירטואליים השפיעה גם על החזרי חיוב עבור בתי מלון. כרטיסים וירטואליים נועדו לשמש עבור סכום מסוים, נסיעה או מסגרת זמן, או רק לשימוש יחיד. בנסיעות, כרטיסים וירטואליים הפכו לאמצעי התשלום העיקרי עבור נסיעות שהוזמנו דרך סוכני נסיעות ארגוניים ואפילו OTAs, כמו Expedia. ישנם גם מספר שירותי צרכנים, כגון Privacy.com, המאפשרים לצרכנים להשתמש בכרטיסים וירטואליים ברכישות מקוונות.
כרטיסים וירטואליים מסבכים חיוב חוזר, מכיוון שהכרטיסים אינם קשורים ישירות לאדם ספציפי. במקום זאת, הישות המנפיקה חייבת להיות זו שתנהל את ההחזר. זה יכול להוביל לעלויות החזר גבוהות אף יותר מכרטיסי אשראי רגילים, לפעמים עד 2% יותר. לכן, למרות שכרטיסים וירטואליים הם כמעט הוכחה להונאה, הם עדיין יכולים להגדיל את העלויות.
הסיבות הנפוצות ביותר לחיובים חוזרים
רוב החיובים החוזרים אינם לגיטימיים מכיוון שצרכנים משתמשים לעתים קרובות לרעה בתהליך הביטול. הסיבה? הם לא רוצים להתעמת ישירות עם הסוחר. ומכיוון שזה פשוט לעשות באינטרנט בלי צורך לדבר עם מישהו, זה קל ומונע עימותים.
זה נקרא "הונאה ידידותית" והיא מהווה את עיקר ההחזרים. בסקר אחד , 81% מהלקוחות אמרו שהם פנו לבנק לפני שהתייחסו ישירות למוכר". אחר העריך זאת86% מהחיובים החוזרים הם למעשה ידידותיים. זה מצטבר לנטל משמעותי על הסוחרים, כאשר 34% מהסוחרים אמרו שהם חוו הונאה ידידותית, בעלות של בין 20 ל-31 מיליארד דולר. ועם הונאה ידידותית שגדלה ב-41% מדי שנתיים, בתי מלון זקוקים לאסטרטגיה יזומה כדי לשמור על עלויות חיוב חוזר.
ניתוח המראה את ההשפעה האמיתית של חיוב חוזר על סוחרים כמו בתי מלון.
למרבה המזל עבור בתי מלון, הרבה יותר קל להוכיח ששירות ניתן בהשוואה לעסקי מסחר אלקטרוני. אין חבילות פגומות או איחור במשלוחים, ורוב האנשים המשתמשים בכרטיס אשראי גנוב מהססים להופיע לשהייה במלון. עם זאת, החזר כספי עדיין יכול להיות עלות משמעותית ליום - וכאב ראש ענק - עבור בתי מלון.
כיצד להפחית חיובים חוזרים במלון שלך
ככל שיש לך יותר החזרים, כך דמי העיבוד שלך גבוהים יותר. אז זה האינטרס שלך לנקוט עמדה נחרצת נגד חיוב חוזר הונאה ולמנוע אינפלציה מלאכותית של עלויות העיבוד של הנכס שלך. וזה לא תמיד בטוח לזכות במחלוקת חיוב חוזר; למעשה, רק 18% דיווחו על זכייה של לפחות 60% ממחלוקות החיוב שלהם - סיכויים די נוראים עבור הסוחר הממוצע.
להלן מספר טקטיקות להפחתת חיוב חוזר תקף (והונאה).
לספק חשבוניות מפורטות. בין אם זה תדפיס בדלפק הקבלה, החלקת חשבונית מתחת לדלת האורח, או שליחת אימייל מיד בקופה, יש תהליך ברור לשיתוף חשבוניות מפורטות עם האורחים שלך. הזמן הטוב ביותר לתקן חיובי יתר הוא כשהאורח עדיין פועל תכונה. כשהם הביתה, הרבה יותר קל להם ליזום מחלוקת -- ולהפחית את שולי הרווח שלך מההזמנה הזו!
התאם תשלום לתעודה מזהה. אחת הדרכים הפשוטות ביותר לצמצם הונאה היא לוודא שתעודת זהות שהונפקה על ידי הממשלה תואמת את כרטיס התשלום. גם אם שולמה עבור הזמנה באינטרנט, יש ערך לאימות בכל הנוגע לתיעוד פוטנציאלי לחיוב חוזר עתידי.
עקוב אחר יחס ההחזר שלך. יחס גבוה מהממוצע מאותת למעבדים שאתה עשוי להיות סוחר בסיכון גבוה. ככל שהסיכון גבוה יותר, העמלות גבוהות יותר. לדוגמה, לוויזה יש יחס מקובל של 0.9% ו-100 מחלוקות בחודש. יחס חיוב חוזר עולה יכול להצביע על כך שמשהו כושל בפעולות החיוב שלך - או שהמלון שלך ממוקד על ידי שחקנים גרועים.
היו יסודיים ומוכנים. אתה אף פעם לא יודע איזו עסקה עשויה להפעיל חיוב חוזר, אז שמור על תיעוד טוב. אתה צריך הוכחה ברורה כדי להגיב לכל מחלוקת. שמור עותק של טיוטת המכירה, הפוליו או הסכם השכירות - במיוחד כזה שיזם או חתום על ידי הלקוח הנדון. יש לפרט את כל הפוליו/הקבלות, עם התאריך וסכום העסקה.
לשמור תיעוד למשך 3 שנים. רוב מנפיקי הכרטיסים דורשים מסגרת זמן שמירה של 13 חודשים, לכל הפחות. ל-Discover נדרשות שנתיים ולאמריקן אקספרס נדרשות שלוש שנים. הקפד לשמור את הרשומות שלך לפחות כל כך הרבה זמן. עותקים דיגיטליים עשויים להיות נגישים, אבל הקפד לבדוק את ההסכמים שלך כדי להיות בטוח.
תגיב מהר. חיובים חוזרים הם מטלה לא נעימה. אבל אל תמנע מהם כי יש מגבלת זמן לתגובות. לכל מנפיק יש תהליך משלו, אז הכירו והישארו מעודכנים. אתה מאבד את ההכנסה באופן אוטומטי אם אתה לא מגיב בזמן - גם אם יש לך את התיעוד להוכחת תקפותך!
תאמן את הצוות שלך. תשלומים שהוזנו שגוי או חשבונות לא מדויקים עלולים לגרום להחזרים יקרים. הקפד להכשיר צוות חדש היטב ולרענן מדי פעם את המודעות של הצוות לנוהלי עיבוד תשלומים תקינים.
דע את קודי ההחזר שלך. לכל מנפיק יש קודים מסיבות ספציפיות לחיוב חוזר. ודא שאתה (או מישהו בצוות הכספים שלך) מכיר כל אחד מהקודים הללו; בדרך זו, אתה יכול להיות בטוח לכוון את תיעוד המחלוקת שלך סביב הסיבה הספציפית לביטול החיוב.
כל חיוב חוזר מפנה את עבודת הצוות שיכולה ללכת לשימושים פרודוקטיביים יותר ויכולה גם להפחית את ההכנסה שלך. אלו שתי תוצאות לא רצויות שיש להימנע מהן בכל מחיר. במקום זאת, הגן על המלון שלך באמצעות פעולות חזקות ונהלים ברורים, תוך התמודדות עם חיוב חוזר בגישה סטנדרטית ומתחשבת להפחתת חיוב חוזר.
מה זה חיוב חוזר? מה זה חיוב חוזר?
חיובים חוזרים הם חלק מתהליך עיבוד התשלומים המתרחש בדרך כלל לאחר שמטייל עזב את הנכס שלך ורואה חיוב לא ידוע או לא מדויק מופיע בחשבון. חיוב חוזר מתרחש כאשר נוסע מערער על חיוב עם מנפיק הכרטיס או הבנק שלו, אשר לאחר מכן מפעיל חקירה לגבי תקפות החיוב. חיובים חוזרים יכולים לקרות גם עקב שגיאות עיבוד (כגון חיוב כרטיס פעמיים) או פעילות הונאה שזוהתה על ידי מעבדי כרטיסי אשראי.
בדרך כלל, חיוב חוזר מתרחש כאשר לקוח רואה מה שלדעתו הוא עסקה הונאה בפירוט כרטיס האשראי שלו. לאחר מכן הם פותחים מחלוקות של לקוחות על עסקאות אלה בכרטיס אשראי. Â הבנק הרוכש או הבנק המנפיק (כלומר חברות כרטיסי אשראי כמו ויזה, מאסטרקארד ואמריקן אקספרס) פותחים אז בחקירה של העסקה כהגנה על הצרכן עבור חברי רשת הכרטיסים שלהם בהונאת כרטיסי אשראי משתוללת. לאחר מכן הלקוח מספק ראיות משכנעות כגון גניבת זהות, סכומים וחיובים שגויים וכו'.
א
תהליך החיוב חוזר מתבצע על ידי בעל הכרטיס, אשר חולק על עסקה. [ מקור ]
א
מאחר שהחיובים חוזרים נתפסים כשכבת הגנה מפני סוחרים מעורפלים, חיובים חוזרים ביוזמת הלקוח מאושרים בדרך כלל עד לחקירה נוספת. זה מטיל את האחריות על צוות הכספים של המלון שלך להוכיח שהחיוב הוא לגיטימי.
אם החיוב יוכח חוקי, הכספים יבוטלו ויישלחו חזרה למלון שלך. אז אתה תיעשה שלם --Â אבל זה לא יפצה על משך הזמן המושקע במאבק בהאשמות העלולות להיות הונאה.
אם ההחזר תקף, הלקוח שומר את הכסף ואתה תשלם עמלת חיוב חוזר כדי לפצות את הבנק על עלויות ניהול המחלוקות שלו. הסכום בפועל של עמלה זו משתנה; זה תלוי במידה רבה ביחס החיובים ההחזרים שלך, או כמה החזרי חיוב המלון שלך מקבל בהשוואה להכנסות. ככל שהיחס שלך גבוה יותר, העמלות גבוהות יותר. אתה תשלם יותר פשוט כי אתה תהיה סוחר בסיכון גבוה יותר.
א
א
העלייה של כרטיסים וירטואליים השפיעה גם על החזרי חיוב עבור בתי מלון. כרטיסים וירטואליים נועדו לשמש עבור סכום מסוים, נסיעה או מסגרת זמן, או רק לשימוש יחיד. בנסיעות, כרטיסים וירטואליים הפכו לאמצעי התשלום העיקרי עבור נסיעות שהוזמנו דרך סוכני נסיעות ארגוניים ואפילו OTAs, כמו Expedia. ישנם גם מספר שירותי צרכנים, כגון Privacy.com, המאפשרים לצרכנים להשתמש בכרטיסים וירטואליים ברכישות מקוונות.
כרטיסים וירטואליים מסבכים חיוב חוזר, מכיוון שהכרטיסים אינם קשורים ישירות לאדם ספציפי. במקום זאת, הישות המנפיקה חייבת להיות זו שתנהל את החיוב החוזר. זה יכול להוביל לעלויות החזר גבוהות אף יותר מכרטיסי אשראי רגילים, לפעמים עד 2% יותר. לכן, למרות שכרטיסים וירטואליים הם כמעט הוכחה להונאה, הם עדיין יכולים להגדיל את העלויות.
הסיבות הנפוצות ביותר לחיובים חוזרים הסיבות הנפוצות ביותר לחיובים חוזרים
רוב ההחזרים אינם לגיטימיים מכיוון שלעתים קרובות צרכנים משתמשים לרעה בתהליך ההחזר. הסיבה? הם לא רוצים להתעמת ישירות עם הסוחר. ומכיוון שזה פשוט לעשות באינטרנט בלי צורך לדבר עם מישהו, זה קל ומונע עימותים.
זה נקרא "הונאה ידידותית" והיא מהווה את עיקר ההחזרים. בסקר אחד , 81% מהלקוחות אמרו שהם יצרו קשר עם הבנק לפני שהתנהלו ישירות עם המוכר. אחר העריך ש -86% מהחיובים החוזרים הם למעשה ידידותיים. זה מצטבר לנטל משמעותי על הסוחרים, כאשר 34% מהסוחרים אמרו שהם חוו הונאה ידידותית, בעלות של בין 20 ל-31 מיליארד דולר. ועם הונאה ידידותית שגדלה ב-41% מדי שנתיים, בתי מלון זקוקים לאסטרטגיה יזומה כדי לשמור על עלויות חיוב חוזר.
א
ניתוח המראה את ההשפעה האמיתית של חיוב חוזר על סוחרים כמו בתי מלון
א
למרבה המזל עבור בתי מלון, הרבה יותר קל להוכיח ששירות ניתן בהשוואה לעסקי מסחר אלקטרוני. אין חבילות פגומות או איחור במשלוחים, ורוב האנשים המשתמשים בכרטיס אשראי גנוב מהססים להופיע לשהייה במלון. עם זאת, החזר כספי עדיין יכול להיות עלות משמעותית ליום - וכאב ראש ענק - עבור בתי מלון.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
כיצד להפחית חיובים חוזרים במלון שלך כיצד להפחית חיובים חוזרים במלון שלך
ככל שיש לך יותר החזרים, כך דמי העיבוד שלך גבוהים יותר. אז זה האינטרס שלך לנקוט עמדה נחרצת נגד חיוב חוזר הונאה ולמנוע אינפלציה מלאכותית של עלויות העיבוד של הנכס שלך. תוכנת ניהול חיוב חוזר יכולה להיות כלי חיוני וגבוה על החזר ה-ROI כדי להבטיח שאינך מבזבז זמן וכסף על הבעיות היקרות הללו. וזה לא תמיד פתרון בטוח לנצח במחלוקת חיוב חוזר; למעשה, רק 18% דיווחו על זכייה של לפחות 60% ממחלוקות החיוב שלהם - סיכויים די נוראים עבור הסוחר הממוצע.
להלן מספר טקטיקות להפחתת חיוב חוזר תקף (והונאה).
- לספק חשבוניות מפורטות. בין אם זה תדפיס בדלפק הקבלה, החלקת חשבונית מתחת לדלת האורח, או שליחת אימייל מיד בקופה, יש תהליך ברור לשיתוף חשבוניות מפורטות עם האורחים שלך. הזמן הטוב ביותר לתקן חיובי יתר הוא כשהאורח עדיין פועל תכונה. כשהם בבית, הרבה יותר קל להם ליזום מחלוקת -- ולהפחית את שולי הרווח שלך מההזמנה הזו!
- התאם תשלום לתעודה מזהה. אחת הדרכים הפשוטות ביותר לצמצם הונאה היא לוודא שתעודת זהות שהונפקה על ידי הממשלה תואמת את כרטיס התשלום. גם אם הזמנה שולמה באינטרנט, יש ערך לאימות בכל הנוגע לתיעוד פוטנציאלי לחיוב חוזר עתידי.
- עקוב אחר יחס ההחזר שלך. יחס גבוה מהממוצע מאותת למעבדים שאתה עשוי להיות סוחר בסיכון גבוה. ככל שהסיכון גבוה יותר, העמלות גבוהות יותר. לדוגמה, לוויזה יש יחס מקובל של 0.9% ו-100 מחלוקות בחודש. יחס חיוב חוזר עולה יכול להצביע על כך שמשהו כושל בפעולות החיוב שלך - או שהמלון שלך ממוקד על ידי שחקנים גרועים.
- היו יסודיים ומוכנים. אתה אף פעם לא יודע איזו עסקה עשויה להפעיל חיוב חוזר, אז שמור על תיעוד טוב. אתה צריך הוכחה ברורה כדי להגיב לכל מחלוקת. שמור עותק של טיוטת המכירה, הפוליו או הסכם השכירות - במיוחד כזה שיזם או חתום על ידי הלקוח הנדון. יש לפרט את כל הפוליו/הקבלות, עם התאריך וסכום העסקה.
- לשמור תיעוד למשך 3 שנים. רוב מנפיקי הכרטיסים דורשים מסגרת זמן של שמירה של 13 חודשים, לכל הפחות. ל-Discover נדרשות שנתיים ולאמריקן אקספרס נדרשות שלוש שנים. הקפד לשמור את הרשומות שלך לפחות כל כך הרבה זמן. עותקים דיגיטליים עשויים להיות נגישים, אבל הקפד לבדוק את ההסכמים שלך כדי להיות בטוח.
- תגיב מהר. חיובים חוזרים הם מטלה לא נעימה. אבל אל תמנע מהם כי יש מגבלת זמן לתגובות. לכל מנפיק יש תהליך משלו, אז הכירו והישארו מעודכנים. אתה מאבד את ההכנסה באופן אוטומטי אם אתה לא מגיב בזמן - גם אם יש לך את התיעוד להוכחת תקפותך!
- תאמן את הצוות שלך. תשלומים שהוזנו שגוי או חשבונות לא מדויקים עלולים לגרום להחזרים יקרים. הקפד להכשיר צוות חדש היטב ולרענן מדי פעם את המודעות של הצוות לנוהלי עיבוד תשלומים תקינים.
- דע את קודי ההחזר שלך. לכל מנפיק יש קודים מסיבות ספציפיות לחיוב חוזר. ודא שאתה (או מישהו בצוות הכספים שלך) מכיר כל אחד מהקודים הללו; בדרך זו, אתה יכול להיות בטוח לכוון את תיעוד המחלוקת שלך סביב הסיבה הספציפית לביטול החיוב.
כל חיוב חוזר מפנה את עבודת הצוות שיכולה ללכת לשימושים פרודוקטיביים יותר ויכולה גם להפחית את ההכנסה שלך. אלו שתי תוצאות לא רצויות שיש להימנע מהן בכל מחיר. במקום זאת, הגן על המלון שלך באמצעות פעולות חזקות ונהלים ברורים, תוך התמודדות עם חיוב חוזר בגישה סטנדרטית ומתחשבת להפחתת חיוב חוזר.
