הכסף נעצר אצל המנהל הכללי של המלון. ה-GM אחראי לכל דבר שקשור לתפעול של נכס. עם זאת, מלון שמנהל חווית אורח מהממת לא בהכרח מרוויח כסף. זה אולי קלישאתי, אבל זה נכון: מלון טוב רק כמו החוליה החלשה שלו. כל חלקי המבצע חייבים להתנהל היטב -- וזו הסיבה שתפקיד המנהל הכללי נתפס לעתים קרובות כמלחיץ ביותר.
המנהל הכללי אחראי על ניהול הצוות כולו, לרבות אך לא רק: הכנסות, שיווק, תפעול, מכירות וכספים. GMs גם חייבים להסתדר עד בעלות ולמטה לאורחים. עם החלקים הנעים הרבים הללו, תפקידו של GM יכול להיות מכריע אפילו בתקופות הכי רגועות בנכס - אבל זה לא חייב להיות כך.
GMs הממנפים את הטכנולוגיות הנכונות יכולים לגשת למדדי מפתח בסכום כסף כאשר בעליהם מתקשרים בגחמה, לגייס כישרונות מובילים כאשר המחזור נמצא בעלייה ולהבין את העדפות האורחים המשתנות בשוק המשתנה במהירות. הנה איך להפוך את חיי היומיום שלך לפשוטים יותר, מוצלחים יותר והרבה פחות מלחיצים.
GMs יכולים למנף כלים מהדור הבא כדי לקבל תובנות בזמן אמת, ללא צורך בחישובים
יעילות תפעולית ורווחיות הם מדדי הליבה המודדים את האפקטיביות של GMs במלונות. מדדי הצלחה אלה שלובים זה בזה: פעילות חזקה מובילה בדרך כלל לרווחיות בריאה. הצלחה כמנהל כללי פירושה להבין לא רק אילו מדדים למדוד, אלא גם מה אומרים המדדים על המלון. מדדים עוזרים ל-GM לזהות אזורים לשיפור, באופן אידיאלי לפני שתחומים אלה הופכים לבעייתיים. למעשה, האחריות העיקרית של GM היא לפקח על מדדים ולבצע שינויים באופן יזום כדי לשמור על ביצועי הפעולה בשיא.
עם זאת, זה לא כל כך פשוט עבור GM לדעת אילו מדדים חשובים ביותר, כיצד לחשב אותם ומה לעשות עם הניתוח המתקבל.
עבור GM התמקדה ברווחיות. GMs מצוינים מתמקדים בלייזר ברווח תפעולי גולמי לחדר פנוי (GOPPAR). GOPPAR משלבת יצירת הכנסות עם יעילות תפעולית כדי לשמור על דופק בזמן אמת על פעימות הלב של המלון. GM צריכים היכרות עם תוכנות פיננסים וחשבונאות כדי ליישר את ההכנסות שנכנסות להוצאות היוצאות.
קשה להעמיד מדדים מוחלטים כמו GOPPAR בפרספקטיבה. השוואת ביצועים נכונה היא סימן היכר של מלון מנוהל היטב. לא רק שחשוב לעקוב אחר ההתקדמות לקראת יעדי ביצועים באופן פנימי, אלא שזו גם שיטה מומלצת להשוואה מול מערך תחרותי של מלונות דומים המשתמשים בקונים בתעריף.
כלי הזמנה ישירה יכול להפחית את ההסתמכות של בית מלון על דרישה של צד שלישי (והעמלות הנלוות). יחד עם המומחיות של סוכנות שיווק דיגיטלית או טכנולוגיית מטה-חיפוש ופרסומות בניהול פנימי, מנכ"ל מלון יכול להגביר את ההכנסה נטו לחדר זמין (NRevPar) - מדד למידת הרווחיות של מלון מפיץ את המלאי שלו.
עבור GM התמקדה בפריון. GM שמבלה שעות בגיליונות אלקטרוניים במעקב אחר כל המדדים החשובים הללו נמצא בצורה גרועה כדי לשגשג. תוכנת בינה עסקית עוקבת אחר ביצועים ודוחות בזמן אמת תוך מתן נתוני שוואות יקרי ערך כדי להעמיד את המספרים בפרספקטיבה. כאשר אורחים פונים להעברת הודעות, בתי מלון חייבים ליישם טכנולוגיה שמנהלת בקשות נכנסות בין הערוצים.
בין אם זה במכשיר האישי של האורח, בטאבלט בחדר או אפילו באמצעות קול, פלטפורמת הודעות אורחים מאחדת בקשות נכנסות לשרשורים מעשיים עבור צוות המלון. זה משפר את יעילות הצוות, מפחית את שירות הלקוחות המיותר והופך את האורח למאושר יותר -- כל סדרי העדיפויות היומיומיים עבור GM של מלון.
עבור ה-GM התמקד ביעילות תפעולית. אפילו ה-GMs המנוסים ביותר נאבקים לבנות ולשמור על פעולה מאוזנת שהיא יעילה ביותר מבלי להשפיע לרעה על חווית האורחים. מערכת ניהול הנכסים היא החבר הכי טוב של GM. זה יושב בליבת הפעילות של המלון, שואב נתונים מכל הטכנולוגיות של המלון כדי לספק ל-GM תצוגה מקיפה בזמן אמת.
בין אם מדובר בדברים הפונים לאורחים, כמו הזמנות וצ'ק-אין, או משימות תפעוליות, כמו מעקב אחר חדרים נקיים ובקשות תחזוקה, ה-PMS הוא מקור האמת היחיד עבור GM. ככזה, זו באמת הטכנולוגיה החשובה ביותר לביצוע נכון. זה חייב לעבוד היטב עם ערימת הטכנולוגיה של המלון, ולהיות קל לשימוש עבור צוות המלון, מכיוון שהוא ישמש את צוות המלון מסביב לשעון.
GMs צריכים להשתמש בטכנולוגיה כדי לייעל את יעילות הצוות ולגייס כוכבי רוק חדשים
בתור אחת ההוצאות המובילות עבור בית מלון, GMs חייבים להישאר ממוקדים בכל המחלקות כדי לנהל בזריזות את עלויות העבודה.. התעלמו על סכנתכם! בהתאם לגודל, חלק מהמלונות עשויים להרוויח מפילוח לפי המחלקה. כך ניתן לראות מגמות ולפעול עליהן ברמת המחלקה, ולא ברחבי המלון.
הצעד הראשון לעלויות עבודה עקביות, הניתנות לחיזוי, הוא שיתוף פעולה בין-מחלקתי. על ידי עבודה עם ראשי מחלקות, GM יכול לזהות את הסיבות הבסיסיות לעודף עבודה ולנתח היכן הטכנולוגיה עשויה לשפר את הביצועים על ידי הוספת יכולת חיזוי רבה יותר לעלויות העבודה של המלון.
לצד קביעת ציפיות ברורות לביצועים עבור תפקידים ספציפיים, על GMs לקבוע סטנדרטים להערכת עובדים בצורה הוגנת ושוויונית. על ידי הצבת יעדים מציאותיים אך מגיעים להישג יד, המעוררים השראה ברמת הפרט ויוצרים אחריות בתוך הצוות הרחב יותר, GM מציבה את הצוות שלה להצלחה. ניתן להגדיר, לנהל ולהתאים את יעדי הביצועים הללו באמצעות תוכנות לניהול משימות צוות, כמו גם תוכנות להעברת הודעות אורחים.
תוכנת ניהול משק הבית מבטלת כאבי ראש של נייר מתהליך ניקיון הבית שלך. עם עדכוני חדרים בזמן אמת ומעקב אחר ביצועים, מחזורי החדרים מהירים יותר ועם עמידה רבה יותר בתקני המותג.
מעקב אחר בקשות אורחים חדשות וקיימות כאחד הייתה תמיד נקודת תורפה בפעילות המלון. תקשורת שגויה מובילה להגשמה כושלת או לעבודה כפולה. תוכנה לניהול משימות צוות שומרת על צוות מיושר ותקשורתי תוך יצירת מסלול ביקורת עבור GM. האופי הנייד של עבודת ה-GM אומר גם שצריך להקצות משימות תוך כדי תנועה. תוכנה זו מאפשרת זאת.
תוכנה יכולה לעזור ל-GMs להבין את צרכי האורחים המשתנים כדי לספק חוויות טובות יותר ולהגדיל את ADR
פעולה יעילה חייבת להיות גם יעילה. כדי להבטיח שהתפעול שלך יהיה גם יעיל וגם אפקטיבי, סמן את המוניטין של המלון שלך הן לעצמו והן למערך ההרכב שלו. השתמש בתוכנת ניהול מוניטין כדי לעקוב אחר התקדמות, לחגוג ניצחונות ולעודד את הצוות לקחת בעלות על שיפור דירוג האורחים הממוצע. זהו KPI רך לביצועים בכל המחלקות, ולכן הוא דורש גישה הוליסטית מ-GM. מגמת עלייה מצביעה על ביצועי צוות חזקים ובדרך כלל מדגימה שה-GM יעיל בבניית בעלות ותרבות בין המחלקות.
ההכנסות של מלון נמצאות בקורלציה ישירה למוניטין שלו. מאחר שתוכנת ניהול מוניטין מפשטת את תהליך התגובה לביקורות, היא הופכת את הצוות ליעיל ואפקטיבי יותר. עבור GM בלחץ זמן, התוכנה מקלה בהרבה על המעקב אחר מגמות הביקורת והמוניטין. על ידי פתרון בעיות קטנות לפני שהן גדלות, GM מרוויח מזיהוי מהיר של כל החלקה בחוויית האורח.
תעריף יומי ממוצע הוא מדד פשוט למעקב אחר הכנסות וזיהוי בעיות פוטנציאליות לפני שהן יוצאות מהמסלול. יש מתאם ישיר בין חווית אורח לבין ADR. GMs שולטים ב-ADR על ידי עבודה צמודה עם הנהלת ההכנסות כדי לסקר את המתחמים ולתמחר חדרים באופן תחרותי בהתאם לתנאי השוק המקומיים. אסור להשתמש ב-ADR כ-KPI עצמאי, מכיוון שזהו ממוצע שאולי לא מדגיש עד כמה מלון מניב את החדר שלו. בכל יום, GM צריך להתייעץ עם הנהלת ההכנסות כדי להבטיח שה-ADR עומדת ביעד לתחזיות.
הקונסיירז' הוא עוד נכס יקר ערך ל-GM המתמקד בחוויית האורח. תוכנת קונסיירז' עוזרת לך להבין כיצד האורחים מתקשרים עם צוות הקונסיירז' שלך, ואיזה מידע ושירותים חשובים לאורחים. תוכנת הקונסיירז' מושכת את העדפות האורחים לתצוגה אחידה, ומעצימה את צוות הקונסיירז' לעמוד בציפיות האורחים תוך מתן תמונה שימושית של האורחים.
לבסוף, שקול הוספת טכנולוגיה חדשה שמשפרת את חווית האורח (מגדילה את ה-ADR) ובמקביל מייצרת יותר הכנסות בסך הכל (RevPar גבוה יותר) טאבלטים בחדר מעמידים את השירותים, הבידור וחוויית הנכס בהישג ידם של האורחים כדי להפחית את השאילתות לשירות לקוחות תוך הגברת שביעות הרצון. טאבלטים בחדרי אירוח לא רק יוצרים חוויות טובות יותר אלא גם עוזרים לייעל את התפעול באמצעות שירות חדרים חלק, בקשות לניקיון והזמנות לספא/מסעדה.
