כפי שכל מלונאי יכול להעיד, פעולת ניהול מלון מודרנית היא סבך של מערכות תוכנה וטכנולוגיות. ניווט בין האפשרויות יכול להיות מכריע ומתסכל, בעיקר בגלל שאי אפשר לדעת עד כמה הטכנולוגיה אמינה - או עד כמה שירות הלקוחות יהיה מגיב במהלך ההפסקה הבלתי נמנעת. עם הימורים כה גבוהים, קל להיתפס לפרטים או לדחות קבלת החלטה סופית.
"עבור תעשייה שעיקרה אינטראקציה אנושית, זה אירוני שטכנולוגיה הגיעה להיות עניין כל כך גדול. אבל בעולם של היום ומחר, להיות אסטרטגי לגבי האופן שבו אתה מקצה את משאבי ההשקעה הטכנולוגיים שלך הוא קריטי למשימת האירוח." -Mark Van Amerongen, COO, Prism Hotels & Resorts
כדי להגיע לנירוונה של פעולות מלונות חלקות, נדרשת הטכנולוגיה הטובה ביותר, המותאמת אישית בהתאם לצרכיו של כל נכס. ללא קשר לכמה זמן לוקח לזהות את הפתרונות הללו, התוצאה צריכה להיות חבילת טכנולוגיה שעובדת היטב יחד וניתנת להתאמה לציפיות האורחים המשתנות ללא הרף. גם אבטחה והגנה על נתונים צריכות להיות בראש סדר העדיפויות שכן בית מלון בונה את ערימת הטכנולוגיה המודרנית שלו.
למרות שהמלון שלך אולי לא צריך טכנולוגיה מכל הקטגוריות הללו, לכל קטגוריה יש את היתרונות שלה שיש לשקול בזהירות. שאל שאלות קשות, בקש היכרות עם לקוחות קיימים כדי להוכיח עוד, ואל תמהר להחליט על מערכות ההפעלה של המלון שלך.
מהו סטום טכנולוגי של מלון?
מחסנית טכנולוגית של מלון היא אוסף של טכנולוגיות משולבות ופתרונות תוכנה הפועלים יחד כדי לייעל את תפעול המלון, לשפר את חוויות האורחים ולייעל את היעילות הכוללת. ערימת טכנולוגיה זו כוללת בדרך כלל מערכת ניהול נכסים (PMS) או מערכת ניהול מלונות (HMS) כמערכת ההפעלה הליבה, יחד עם פלטפורמות חיוניות לתפעול, מעורבות אורחים, מסחר אלקטרוני ומשאבי אנוש. בנוסף, מתווספים פתרונות נקודתיים כדי לתת מענה ליעדים ספציפיים ולשפר היבטים שונים של ביצועי המלון. המטרה היא ליצור מערכת מגובשת ויעילה הממנפת נתונים ואוטומציה כדי לענות על הצרכים המתפתחים של תעשיית האירוח המודרנית.
שמע כיצד המלונאים המתוחכמים ביותר פיתחו את ערימות הטכנולוגיה שלהם בפודקאסט שלנו, HotelTechInsider:
למד על ערימות טכנולוגיה מהטובים בעסק בפודקאסט HotelTechInsider.
האזינו בספוטיפיי | האזן בפודקאסטים של אפל
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
מערכות ניהול נכסים (PMS)
הקטגוריה הרחבה ביותר של תוכנות לתפעול בתי מלון היא מערכת ניהול הנכסים. הוא מבנה את כל פעילות המלון, ופועל כמשאב המרוכז ברחבי הנכס. מניקיון הבית ועד ניהול ההזמנות, הכל זורם דרך ה-PMS. ללא PMS, מלון מודרני יתקשה לשגשג.
עם זאת, מלונות רבים נותרים מוגבלים על ידי מערכת מדור קודם שאינה מציעה כמה מהתכונות החשובות ביותר למלון להישאר תחרותי בסביבה של היום.
אז מה הופך מערכת ניהול נכסי מלון נהדרת? בפרפרזה על ניב ישן בעסקים, ה-PMS הטוב ביותר הוא זה שאתה משתמש בו. אתה רוצה לספק את המערכת האינטואיטיבית והאמינה ביותר כדי להעצים את הצוות שלך. אתה לא רוצה ליישם מערכת שמתסכלת ומבלבלת. באופן בלתי נמנע, התחלופה גדלה וחווית האורחים נפגעת.
בעת הערכת פתרונות פוטנציאליים, שקול את משחק הגומלין בין ה-PMS לשאר הטכנולוגיה שלך. בהתחשב בתפקיד הריכוזי של ה-PMS, חשוב שכל התוכנות בערימה הטכנולוגית של המלון תשתלב בצורה חלקה.
הידיעה ש-PMS חדש יושב בצורה חלקה בתוך מחסנית טכנולוגית קיימת היא חיונית.
אתה גם רוצה שהגמישות שתצמח עם ה-PMS שלך היא שקט נפשי טוב עבור מנהלי מלונות בבתי מלון. תוספות מודול, כגון עבור ספא, ניהול הכנסות, CRM לאורחים, פונקציונליות קבוצתית וניהול ערוצים, יכולים להגביר את התועלת של ה-PMS מבלי צורך להעריך ולהכניס ספק אחר. באופן אידיאלי, לכל כלי יש חיבור בזמן אמת עם ה-PMS כדי למנוע חביון ונתונים לא מדויקים.
בנוסף לאינטגרציות וקישוריות, להלן שלוש תכונות חשובות נוספות בעת הערכת ספק PMS :
גישה לשירות לקוחות. תכונות רבות בטכנולוגיית אירוח מותאמות למוצרים, אך שירות לקוחות אינו אחד. מועיל, מגיב, מייעץ, זמין תמיד -- כל אלו הן המילים שאתה רוצה לשמוע מלקוחות קיימים בזמן שאתה מעריך את האפשרויות שלך.
אוטומציה. אוטומציה זה יפה. זה עוזר להפחית שגיאות מהזנת נתונים ידנית, מה שבתורו מפחית את עלות העבודה הקשורה לתשומות ידניות. לאחר מכן ניתן להקצות את העבודה למשהו שהשפעה גדולה יותר. העקביות של חווית הצוות והאורחים משתפרת גם היא, מה שהופך את כולם למאושרים יותר.
לוח מחוונים בזמן אמת. מקור מרוכז של מידע בזמן אמת על המלון שלך מתגלה כבעל ערך רב לאורך זמן. במבט חטוף, הכל ערוך לפעולה. עם תצוגת זמן אמת זו, ניתן לטפל בבעיות במהירות וביעילות לפני שהן מסלימות, וניתן לפרוס נתונים כדי לאסוף את הצוות סביב יעדי ביצועים.
ה-PMS היא אחת התוכנות הקריטיות ביותר למשימה, אז היה יסודי בשאלת הפתרונות הפוטנציאליים שלך. השאלה הדחופה ביותר היא כיצד חברה ניגשת לתמיכת לקוחות. ניתן להעתיק תכונות; שירות לקוחות לא יכול. כאשר יש בעיה ב-PMS, אתה בהחלט צריך את השקט הנפשי שמישהו יהיה שם כדי לקבל את השיחה שלך ולתקן את הבעיה.
שיתוף פעולה של הצוות
בפעולה אינטנסיבית כמו בית מלון, שמירה על הצוות המאורגן ועל המסלול הוא אתגר. הסתמכות על רשימות ביקורת נייר, מטלות עבודה ידניות ויומני נייר עלולה להוביל לחוסר יעילות, עבודה כפולה ותקלות בתקשורת.
שדרוג לתוכנת שיתוף פעולה מודרנית של צוות עושה אוטומציה של תהליכים כדי להבטיח יותר עקביות בין המחלקות השונות, מגביר את השקיפות בכל הנוגע לביצועים ומאחד את התקשורת למרכז מרכזי לניהול קל. כאשר הצוות נמצא באותו עמוד, המלון פועל בצורה חלקה יותר ומספק חווית אורח משופרת.
יתרון נוסף של טכנולוגיה זו הוא שהיא מרחיבה את תפקידו של דלפק הקבלה למכירות. על ידי העצמת צוות דלפק הקבלה להזין לידים ולשתף פעולה עם מכירות, ניתן להשיג יותר הכנסות.
אלו הן התכונות המשפיעות ביותר שיש לחפש בכלי שיתוף פעולה של צוות בבתי מלון :
ניתוב אינטליגנטי. הטכנולוגיה אמורה לעזור לצוותים לעבוד יחד בצורה יעילה יותר כדי לשפר את חווית האורח. אורחים רוצים תגובות עקביות, בין אם הם מתקשרים באמצעות דואר אלקטרוני, טקסט או פנים אל פנים. תוכנה המנתבת בצורה חכמה את בקשת האורחים למחלקה הנכונה פירושה שיש פחות זמן מושקע בהפניית תנועה ויותר זמן מושקע במשימה עצמה.
אוטומציות. אפילו הצוות המאומן ביותר עושה טעויות. תוכנות ניהול צוות ושיתוף פעולה יכולות להפוך חלק מהטעויות הללו לאוטומטיות על ידי מתן רשימת בדיקה תפעולית עקבית. לדוגמה, לאחר השלמת משימה אחת, המערכת יכולה להקצות משימה אחרת על סמך ההשלמה. תזמון משימות יכול גם לשמור על נכסים בזמן נוסף, מבלי לזכור משימות קריטיות או להקצות אותן באופן ידני.
דוחות, ניתוחים וביקורות. אחד היתרונות של שימוש בטכנולוגיית ניהול צוות עובדים הוא הגברת הפרודוקטיביות. זה לא רעיוני: ניתוחים ודוחות מתווים התקדמות ומזהים אזורים לשיפור עם מחלקות או חברי צוות מסוימים. ביקורת היסטורית של משימה גם מגבירה את הנראות לצווארי בקבוק פוטנציאליים.
לאחר מציאת הספקים בעלי התכונות הרצויות, השאלה הראשונה שיש לשאול אותם היא עד כמה קל ללמוד את התוכנה. לא כל חבר צוות מתמצא בטכנולוגיה, ולכן תהליך ההכשרה וההטמעה הוא קריטי לאימוץ מוצלח של כלי לניהול צוות.
תוכנת קונסיירז'
לפונקציות הפונות לאורחים יש פוטנציאל להפוך או לשבור חווית אורח. חשיבותו של הקונסיירז' משתנה, בהתאם לקטגוריית המלון. עבור אותם מלונות שלא פרסמו באופן מסורתי קונסיירז' של מלון , הטכנולוגיה יכולה למעשה להפוך את זה להטבה חסכונית להציע. עבור מלונות עם קונסיירז' קיים, תוכנת קונסיירז' הופכת את הצוות ליעיל ומדויק יותר עם המלצות האורחים שלהם.
לפי סדר החשיבות, חפש תוכנת קונסיירז' למלון המספקת:
תקשורת חוצת ערוצים. ניידות בין ערוצים חשובה לאורחים. הם עשויים ללכת לשולחן, ואז לרצות את המלצות הקונסיירז' דרך הנייד. התוכנה אמורה להקל על הביצוע עבור קונסיירז'ים, וקל לגשת לאורחים. הניצחון האולטימטיבי הוא ליצור חוויה חלקה, לא משנה מי מאייש את השולחן.
שילוב PMS/CRM. פרופילי אורחים לא צריכים לחיות ללא תלות במערכות אחרות. העושר של פרופיל אורח מגדיר עד כמה מלון יכול להצליח בהתאמה אישית נכונה של החוויה. הנתונים צריכים לזרום על פני המערכות הללו כדי לשפר את חווית האורח, להפחית עבודה כפולה ולהפוך את השוער למשפיע יותר.
בסיס ידע. זה צריך להיות פשוט להוסיף ידע למאגר לשליפה ממנו. המלצות הקונסיירז' צריכות להיות מהירות ומדויקות; בסיס ידע שאוסף מידע חשוב מאפשר מיומנויות אוצרות חזקות יותר.
כשאתה דנה בצרכים שלך עם ספק פוטנציאלי, התחל בשאלת ציר הזמן והתהליך הטיפוסי ליישום. עשויים להיות גורמים המעכבים את ההטמעה, כמו אינטגרציה עם מערכות אחרות, אז אתה רוצה שיהיה ברור מה צפוי בקצה שלך - וכמה זמן זה ייקח בסוף שלהם.
תוכנה לניהול משק בית
מכיוון שאורחים עושים צ'ק-אין וצ'ק-אאוט מהמלון בכל יום, לניקיון הבית יש הרבה מה לעקוב אחריו. בנוסף לוודא שהחדרים זמינים לאורחים הנכנסים, כל פנייה לחדר חייבת לעמוד במפרט השירות. תהליכי ניקיון ותקשורת חייבים להיות נקודתיים כדי לגרום לכל זה לקרות בצורה חלקה.
טכנולוגיית ניהול משק הבית מבטלת אי ודאות ומסייעת לכל עוזרת בית לנהל את זרימת העבודה היומיומית מבלי לוותר על האיכות. התוכנה גם מאפשרת מעקב אמין אחר ביצועים בכל המחלקה.
כדי להשיג את רווחי הפרודוקטיביות הללו, הנה כמה מהתכונות הקריטיות ביותר של תוכנת ניהול משק הבית :
דגש על פרודוקטיביות. תוכנת ניהול משק הבית הנכונה עוזרת לצוות שלך להיות פרודוקטיבי יותר באמצעות שקיפות ואחריות רבה יותר. חפש תוכנה שמספקת דוחות מפורטים ועוזרת לך להניע את הצוות שלך לשפר את הביצועים לאורך זמן.
נייד. זה ברור אך לעתים קרובות מתעלמים ממנו. הדברים שלך הולכים לנוע בנכס והכלים צריכים לעבור איתם. זה לא הגיוני במיוחד שיש מערכת דיגיטלית שדורשת תדפיס נייר. נקודת מפתח נוספת: הטכנולוגיה הטובה ביותר חותמת אירועי מפתח, ומספקת נתונים אמינים החיוניים לדיווח מדויק.
התראות בזמן אמת. שינויים בזמן לזמינות החדרים מתרחשים; לדוגמה, אורח עדיפות מבקש צ'ק-אין מוקדם עבור סוויטה שעדיין זקוקה לניקוי. המערכת צריכה לפנות לצוות משק הבית בזמן אמת כדי להתאים את סדרי העדיפויות בזמן אמת.
בכל הנוגע לניהול משק הבית, השאלה הדחופה ביותר היא בדרך כלל כיצד הפתרון משתלב במערכות קיימות, במיוחד ה-PMS. אינטגרציה ישירה מבטלת הזנת נתונים כפולים, תומכת בשלמות הנתונים ומאפשרת לך להשתמש במערכות הטובות ביותר עבור כל מחלקה.
תוכנת משוב אורחים
איסוף משוב מאורחים ושימוש בנתונים אלה כדי למדוד התקדמות מול יעדי ביצועים, הוא חלק קריטי בפעילות המלון. משוב אורח נותן ל-GM מבט כמעט בזמן אמת על חווית האורח, ועוזר לזהות אזורים לשיפור ותשומת לב מיידית.
מכיוון שבית מלון משלב משוב מאורחים, הוא משתפר. צוות ניהול מגיב יכול להפוך משוב שלילי לחוויה חיובית הבונה רצון טוב.
ככל שצצים יותר אתרים עם ביקורות, מפייסבוק ועד גוגל ועד למותגים פחות מוכרים, המוניטין של המלון דורש פתרון מודרני שמתחיל במשוב של אורחים. אם אתה יכול לתפוס את המשוב הרע לפני שהוא פורסם בביקורת, ולעודד את החוויות הטובות ביותר לשיתוף, אז הגדרת את המוניטין של המלון שלך על המסלול. זה מניע יותר עסקים חדשים, לצד עידוד עסקים חוזרים יותר מאורחים שמרגישים שמעו אותם.
כאשר אתה מחפש לנהל את המוניטין שלך עם תוכנה למשוב אורחים , תרצה את הדברים הבאים:
היסטוריית אורחים. צריך להיות ברור כמה פעמים אורח סיפק משוב כדי שהצוות שלך יוכל לתקשר בצורה אישית ורלוונטית יותר עם האורח. תכונות אלו הן חלקים גלויים בפרופיל של אורח.
עיצוב רספונסיבי. סביר להניח שהאורחים ישלימו סקרים או יספקו משוב באמצעות מכשיר נייד. כל הסקרים והטפסים צריכים להיראות טוב באותה מידה בנייד כמו במחשב שולחני.
הִשׁתַלְבוּת. אם לולאת המשוב פועלת רק במערכת המשוב של האורחים, היא עשויה למנוע פעולה מהירה של המשוב הזה. מטא נתונים של PMS יכולים לספק את ההקשר הזה ישירות בכלי המשוב, ולאפשר לבעיה פוטנציאלית (כגון מערכת HVAC שבורה) להיות מנותב מיידי למחלקה הנכונה.
לקבלת תובנה מפורטת לגבי הגישה של ספק למשוב מאורחים, בקש מהם הפניות. זו השאלות החשובות ביותר עבור כלי כה קריטי לעמידה בפני אורחים. תלמד יותר מחוויות היישום של בתי מלון אחרים מאשר מהספק עצמו. כמובן, העצה הזו חלה על כל הספקים; עם זאת, עם פתרונות מול אורחים, זה שימושי במיוחד לדעת כיצד (ואם) ספק קיים את הבטחותיו למלונות אחרים.
בניית ערימת טכנולוגיה של בתי מלון חיונית עבור מלונאים מודרניים המעוניינים לייעל את התפעול, לשפר את חווית האורחים ולהגדיל את הרווחיות. מערכת ניהול נכסים משולבת היטב (PMS) משמשת כעמוד השדרה, ומחברת פתרונות מפתח כמו מנהל ערוצים, מנוע הזמנות ומערכת ניהול הכנסות (RMS) כדי לייעל אסטרטגיות תמחור ולמקסם את ההכנסות בערוצי הפצה כמו סוכנויות נסיעות מקוונות (OTA). כדי לשפר את שביעות רצון האורחים ולעמוד בציפיות המתפתחות של האורחים, בתי מלון חייבים למנף פתרונות מבוססי ענן עם שילובי API חזקים התומכים באוטומציה, עדכונים בזמן אמת ומדרגיות. כלים לתקשורת אורחים כגון העברת הודעות, פלטפורמות CRM (ניהול קשרי לקוחות) ואפליקציות אורח משפרים את מסע האורח, בעוד צ'ק-אין ללא מגע, מערכות POS (נקודת מכירה) וטכנולוגיות שירות אורחים משפרות את היעילות התפעולית ומבטלות חוסר יעילות בתפעול המלון.
ערימת טכנולוגיות האירוח הנכונה מאפשרת לבתי מלון לייעל את המערכת הטכנולוגית שלהם, תוך הבטחת אינטגרציות חלקות בין כלי ניהול מלונות, CRS (מערכת הזמנות מרכזית) ופתרונות נקודתיים המשפרים את ההזדמנויות למעקב אחר העדפות אורחים ולמכירות. עם גישה מוגנת עתיד, מונעת נתונים, מלונאים יכולים ליישם פתרונות טכנולוגיים שלא רק משפרים את איסוף המשוב של האורחים, אלא גם משפרים את שיעורי ההמרה של ההזמנה הישירה ותחרותיות התמחור. על ידי בחירה בפתרונות טכנולוגיים ידידותיים למשתמש ומודרניים של מלונות מספקים מהימנים, בתי מלון יכולים לחזק את הנוכחות שלהם בענף האירוח, להגביר את ניהול קשרי הלקוחות ולהישאר קדימה בעולם הדיגיטלי יותר ויותר.
