Kaizen היא מילה יפנית וההגדרה של Kaizen היא "שינוי לטובה" או "שיפור תהליכים". לאחר מלחמת העולם השנייה, המונח הפך לשם נרדף לפילוסופיית Toyota Production System של שיפור מתמיד בכל רמות החברה במטרה להפחית את הפסולת (ייצור רזה). הגישה מתמקדת בשיפור השימוש היעיל בעבודה, בשרשרת האספקה ובטכנולוגיה לסטנדרטיזציה של פעולות תוך הבטחת ניהול איכות כולל.

Kaizen שואפת לעזור לארגונים ליישם בקרות איכות המסייעות לזהות את הגורמים השורשיים או צווארי הבקבוק בפעולה. ברגע שהבקרות הללו מתקיימים, מנהלים שמיישמים את Kaizen יכולים לעבוד באמצעות פתרון בעיות.

הפילוסופיה היפנית של הופיעה סביב מלחמת העולם השנייה בשל העובדה שלא היה "לא זמן ולא משאבים" להקדיש לחידושים או טרנספורמציה מסיביים בזמן מלחמה:

"במקום לעודד שינויים גדולים ורדיקליים להשגת היעדים הרצויים, שיטות אלו המליצו לארגונים להכניס שיפורים קטנים, רצוי כאלה שניתן ליישם באותו היום".

למרות שהוא תוכנן עבור עובדי פס ייצור, סגנון ניהול טרנספורמטיבי זה מושלם לאירוח. לעתים רחוקות זה אפשרי ליישם שיפוץ סיטונאי של מערכת או כוח עבודה שלמים. וזה בהחלט מאתגר מאוד לפתח את המרחב הפיזי של מלון שנשאר פתוח לקהל כל היום, כל יום. פילוסופיה של שיפור מתמיד משקפת את האתגרים וההזדמנויות האמיתיות של תעשייה הבנויה על פרטים ורגעים. עבור מפעילי אירוח, kaizen מבטיחה גישה עדינה יותר לשיפור בתי המלון.

כדי לנהל את תהליך השיפור המתמשך, שקול להשתמש בטכנולוגיית אופטימיזציה של שירות המסבכת נתונים ללוח מחוונים משותף לצוותים. זה יעזור למחלקת התפעול שלך להשיג נראות בזמן אמת למה שצריך לשפר ואפילו מה משתפר כרגע. תרצה לוודא שכל כלי אופטימיזציית השירות (הידוע גם בתור תוכנת ניהול משימות צוות או תפעול מלונות) שבו אתה משתמש משתלב באופן עמוק עם תוכנת דלפק הקבלה של המלון שלך (PMS).

פתרונות אלו מתמקדים במינוף טכנולוגיה לשיפור התפעול בין המחלקות על בסיס יומיומי, ומבטיחים ששיפורים קטנים אך קבועים ישפרו את תפעול המלון.

פתרון אחד כזה הוא HotSOS (מאת Amadeus), חבילת תוכנה מקיפה שמקלה על חיי הנכסעובדים ברחבי המלון . הנה כמה מהדרכים העיקריות שבהן HotSOS עוזרת למנהלי מלונות להפוך למאסטרים של kaizen כדי לספק תוצאות טובות יותר עבור בתי מלון:

תכונות אלו מעצימות את חברי הצוות הבודדים ומחלקות שלמות להיות מודעים יותר לשיפורים מצטברים. כל יום הופך לחידה משותפת לפתרון ביחד, בשיתוף פעולה ובשקיפות מלאה.

כדי להשיג את הפוטנציאל האמיתי של פילוסופיית Kaizen, נדרשת חשיבה חזקה למדידה. "אם אתה לא יכול למדוד את זה, אתה לא יכול לשפר את זה" הוא עיבוד לציטוט המפורסם של יועץ הניהול פיטר דרוקר, שאמר פעם "אתה לא יכול לנהל את מה שאתה לא מודד.

אין קו בסיס ללא מדידה נכונה. עבור מלונאים, המדידה היא מה שעושה את הבלתי מוחשי למעקב. מדידה מגבירה את הנראות והאחריות בכל הארגון, ומעצימה את הצוות הקדמי עם סמנים ברורים של התקדמות. משיכת המדדים הללו לקדמת הבמה יוצרת גם שקיפות ואמון, ומבטיחה שכל חבר צוות יוחזק באותו סטנדרט.

ללא ספק, זה מגביר את המורל ומיישר את הצוותים סביב מטרות משותפות וציפיות משותפות. קל יותר להתאים את תקני המותג ויש יותר גאווה בעבודה.

מה בדיוק אתה צריך למדוד במלון שלך? התשובה הקצרה היא: הכל. כל ראש מחלקה צריך להיות ממוקד ב-4-5מדדי מפתח שיעשו את ההשפעה המשמעותית ביותר לטווח ארוך על הרווחים והרווחים של המלון שלך. עליך להבהיר את המדדים הללו לכל הצוות הרלוונטי ולכוון את הדיווח שלך כדי לחגוג ניצחונות ולקרוא תחומים לשיפור.

מקרה אחד המראה את השיפורים האפשריים משימוש ב-kaizen באירוח

קחו למשל את ניקיון הבית. במחקר המקרה שלמעלה, kaizen הפחיתה את זמן האספקה הממוצע של חדרים ב-40%. זה גם שיפר את זמן אספקת מצעים כך שמשק הבית נשאר מצויד בפריטים הדרושים לעבודתם.

מחלקת משק הבית משגשגת כשהיא מתואמת ומיושרת אך הופכת לכאוטית עם תקשורת לקויה. כלי אופטימיזציית שירות, כגון HotSOS (מאת Amadeus), מיישר את חברי הצוות ברחבי המחלקה על ידי הצבת KPIs במרכז התהליך; זה מאפשר לכל הצוות לראות סטטוס ולהתמצא סביב שיפורים יומיים. הטכנולוגיה מעצימה את הצוות הקדמי ומנחה את ההנהלה בנתונים רלוונטיים.

עם HotSOS Housekeeping, ניתן להשתמש בנתונים היסטוריים כדי לשפר את הביצועים לאורך זמן, בעוד HotSOS מסתמכת על הקצאות בזמן אמת כדי לשמור על יעילות אופטימלית במשמרת נתונה. לאחר מכן, ההנהלה יכולה לעקוב אחר מדדי KPI, כגון זמן הניקוי הממוצע וציוני הבדיקה הממוצעים של כל עוזרת בית. עם המידע הזה, ההנהלה יכולה לשאוף לספק את אותם שיפורים מצטברים שמגדירים את גישת ה-kaizen.

תהליכים מיושנים שלא נבדקו מחדש כבר שנים יכולים להוביל לחוויות אורח מעופש באותה מידה. אם אתה לא תמיד עוקב אחר תחומים שישתפרו, החוויה בהכרח תחליק והאורחים ישימו לב.

כדי להגיע לאיטרציה מתמשכת במלון שלך, הצעדים הבאים צריכים להיות טבע שני:

• צור מעורבות של העובדים, שכן יהיו להם הרעיונות הטובים ביותר של אזורי מיקוד לשיפור.

• ערכו רשימת בעיות ולאחר מכן תעדיפו לפי אלו עם ההשפעה הגדולה ביותר.

• התאם בעיות עם פתרונות אפשריים.

• בדוק את הפתרונות כך שיהיו לך תובנות בשטח לגבי מה שעובד.

• נתח את התוצאות. אם יש שיפור, אמצו את הפתרון.

• חזור על התהליך והעצים את הצוות לעשות זאת כחלק מתרומתם.

זה די פשוט, ויכול להיות שאתה כבר עושה חלק מהצעדים האלה אבל שליטה דורשת משמעת מדהימה. זה היופי של קייזן: זה תהליך טבעי לאירוח. עם גישה מכוונת, הנתמכת על ידי הטכנולוגיה הנכונה, המורל גדל, הטעויות מתדלדלות וחווית האורחים משתפרת. זהו חזון מבטיח שניתן לממש בכל יום על ידי יישום הפילוסופיה האיטית-אך-יציבה של קייזן על פעילות המלון.