במאי 2018 כתבתי מאמר למגזין לינה בשם " משמרת הפרדיגמה של טכנולוגיית המלון " שבו דנתי בחסם מס' 1 לחדשנות בתעשיית המלונאות - חוסר האינטגרציה בין רכיבים שונים בערימת הטכנולוגיה של המלון. בשנתיים האחרונות שלל חברות שאפתניות יצאו לפתור את בעיית הקישוריות הזו. אחד המתמודדים המעניינים ביותר בקרב הזה החליט לזרוק את הכובע לזירה ביוני 2018 כאשר SiteMinder השיקה את שוק ה-Exchange שלה.
כדי להיות ברור הטבעת הזו היא מסיבית ובהחלט יש מקום לכמה זוכים. הגישה של SiteMinder היא ייחודית בכך שהם התחילו עם בסיס התקנות עצום של לקוחות (NULL,000+) המשתמשים במוצרי הטכנולוגיה של החברה כמו מנהל הערוץ שלהם,TheBookingButton ונביא מדרגים תוכנת קניות.
Snapshot נקטה בגישה דומה ל-SiteMinder בעוד ש- Protel , Mews Systems ו- Apalo יצאו לפתור את הבעיה על ידי בניית מערכות ניהול נכסים עם שווקי אפליקציות משולבים עבור הלקוחות שלהם כדי להוסיף רכיבים שונים לחסימה הטכנולוגית שלהם בקלות. Impala יצרה API פתוח המאפשר למוצרי טכנולוגיה של בתי מלון להתחבר ישירות וחלק עם ספקי PMS - ממש כמו ש-Zapier מספקת את התשתית הבסיסית הנדרשת כדי לשמור על חיבור חלק בין 2 מוצרים שונים ככל שהם מתפתחים. HAPI התמקדה באופן דומה בחיבור ישירות ל-PMS ולאחרונה חתמה על הפתרון שלו עם Red Lion Hotels.
המירוץ לחיבור מסע האורח כולו בעיצומו. בעלי תפקידים כמו סאבר דיברו על לעשות זאת במשך שנים, אך עדיין לא העניקו חוויה אמיתית מקצה לקצה בפתרון פשוט ואלגנטי הרצוי על ידי בתי המלון והם כבולים מאוד על ידי טכנולוגיה עתיקת יומין שהוברגה באמצעות רכישות ולא מובנית. בַּיִת. אין פה שום דבר נגד Saber, פשוט הרבה יותר קשה להפוך ספינה בסדר גודל כזה וחדשנות שמשנה פרדיגמה מגיעה רק לעתים רחוקות מבעלי תפקידים שנשענים על עסקי פרות מזומנים .
הסיכויים של SiteMinder לזכות במירוץ הזה גדלו באופן דרמטי כאשר הם שכרו את ה-COO היוצא הנוכחי של Xero Sankar Narayan, שהוביל בעבר את תוכנת הנהלת החשבונות כעת ב-$5B+מוצק באמצעות צמיחה מהירה. אולי הדבר המעניין ביותר בצעד של סנקר הוא ש-Xero ראתה שינויים דומים בשוק תוכנות הנהלת החשבונות שאנו רואים בטכנולוגיה של בתי מלון.
בהתבסס על מגמות אלו בשוק, Xero בחרה להכפיל את העסקים הקטנים על ידי הגדלת הערך לבסיס הלקוחות הקיים שלה (הגדלת נתח הארנק) במקום למשוך לקוחות ארגוניים גדולים יותר (ובעיקר חדשים). ההתמקדות המטורפת הזו בלקוח הליבה שלהם השתלמה בגדול ואנו מתארים לעצמנו ש-Narayan ינהל את SiteMinder גם לכיוון הזה.
Xero בנתה שוק שותפים מרשים וחזק מאוד דומה לזה ש-SiteMinder מתכוון לפתח לאירוח . בשנה האחרונה מיתגה Xero את עצמה מחדש ושינתה את קו התיוג של החברה מ"תוכנת הנהלת חשבונות יפה" ל"עסק יפה". שינוי זה משקף שינוי בהשקפה של החברה לגבי כוחות השוק המתפתחים.
בעיקרו של דבר, החברה עוברת מלהיות רק תוכנה להפוך לפלטפורמה לעסקים קטנים - וסנקר היה במרכז הכל. מיותר לציין שמכירה לעסקים קטנים כמו בתי מלון היא קשה ביותר ודורשת מערך מיומנויות ייחודי. הערך של Xero נגזר מהיכולת שלה למכור ולשרת אותם לעסקים.
מגובה על ידי מעצמת ההון סיכון TCV וכעת תחת הנהגתם המשותפת של Narayan ומייסד מייק פורד, SiteMinder ממוקמת לשנות את תעשיית הטכנולוגיה המלונאית כפי שלא הייתה מעולם. ישבנו עם סנקר ודנו על דעותיו על השוק, מדוע הוא החליף את הדוקאטי שלו במשחקי וידאו והדרך קדימה עבור SiteMinder.
ספר לנו על הקריירה שלך בטכנולוגיה. איך הגעת לראשונה לטכנולוגיה ואיך הייתה הדרך לתפקידך הנוכחי?
הקריירה שלי התחילה בטכנולוגיה. זה מה שלמדתי באוניברסיטה וגם השגתי את התואר השני שלי בהנדסת חשמל, בהתמחות בהנדסת מחשבים, בארה"ב, לפני שקיבלתי תפקיד ביצירת תוכנה ועיצוב חומרת מחשב בעמק הסיליקון; זו הייתה העבודה הראשונה שלי במשרה מלאה. משם עשיתי קצת עבודת ייעוץ ואז החיים לקחו אותי לצד השני של העולם, לאוסטרליה, שם נכנסתי ליותר מהצד העסקי של העניינים באחת מחברות הסלולר הגדולות במדינה וספקיות שירותי האינטרנט. מאז הייתה לי ההזדמנות להתנסות במגזרים אחרים, כולל מדיה ונסיעות, וחזרתי לטכנולוגיה ב-2011 כדי לעמוד בראש ה-IT והפיננסים בחברת Virgin Australia Airlines. בשנת 2015, קיבלתי את התפקיד של CFO ו-COO בחברת תוכנות חשבונאות ענן Xero, ואני נרגש רשמיתלקבל את תפקיד המנכ"ל ב-SiteMinder בשנה החדשה.
האם אתה יכול לתת לנו את מגרש המעלית של SiteMinder?
SiteMinder היא הספקית המובילה של טכנולוגיה שמחברת מלונות לאורחים עתידיים, כך שמלונאים יכולים לחזור לעשות את מה שהם אוהבים. בעידן של היום שבו לאנשים יש את החופש לגשת לנסיעות איך שהם אוהבים, SiteMinder הוא שם נרדף לאמונה שטכנולוגיה יכולה להעצים כל מלון לנצח בעולם מובל על ידי צרכנים ולמצות את הפוטנציאל שלו.
SiteMinder היא הפלטפורמה המובילה של תעשיית המלונאות העולמית לרכישת אורחים, המדורגת בין חלוצות הטכנולוגיה בזכות הפתרונות החכמים והפשוטים שלה שממקמים את המלונות בכל מקום שהאורחים שלהם נמצאים, בכל שלב בדרכם. בשילוב עם יכולת ייחודית לתת מענה לבתי מלון בכל הגדלים, תפקיד מרכזי זה הוא שזיכה את SiteMinder באמון של יותר מ-30,000 מלונות, ב-160 מדינות, לייצר יותר מ-80 מיליון הזמנות בשווי של למעלה מ-26 מיליארד דולר בהכנסות למלונות. כל שנה.
מתי התעניינת לראשונה בטכנולוגיית מלונאות?
הגעתי לראשונה לצומת הטכנולוגיה והנסיעות במהלך תקופתי בווירג'ין אוסטרליה. באשר לטכנולוגיית המלונאות, באופן ספציפי, עקבתי אחרי SiteMinder במשך מספר שנים, בשל מעורבותי עם Bailador Technology Investments, וחושב שזה מרחב מרגש להפליא להיות בו.
איך תאפיין את עקומת הלמידה המעבר מטכנולוגיה לטכנולוגיה של מלון?
בהחלט יש הרבה מאפיינים ייחודיים לטכנולוגיה של בתי מלון, אבל גם הרבה מאפיינים משותפים עם אנכיים אחרים שחוו את השיבוש בענן וב-SaaS בשני העשורים האחרונים. המלונאים מתלהבים מאירוח; זה מה שהם מכירים ואוהבים, ומה שהם חוזרים אליו כשניתנת להם ההזדמנות להתרחק מכל הדרישות האחרות שמגיעות עכשיו עם היותם מלונאי. ככל שהעולם עובר יותר ויותר לאינטרנט, המלונאים יודעים שזו תנועה שהם כבר לא יכולים להתעלם מהם, אבל זה מרחב מורכב להפליא לנווט בו ולכן הם עדיין מוצאים כיצד להכניס טכנולוגיה בצורה חלקה ליום יום שלהם עד לנקודה מסוימת איפה שהם מרגישים בנוח לדעת שזה לא גורם פוגע שאפשר להימנע ממנו, אלא גורם הכרחי להתקרבות לאורחים שלהם.
הם אומרים שבאופן מסורתי מלונות אימצו לאמץ טכנולוגיה, אבל כשחושבים על כך שחלק כה גדול מהמלונות הם עסקים קטנים עד בינוניים, זה בקושי מזעזע אותי. מטבע הדברים, אפשר כנראה לצפות שהרשתות והמותגים הגדולים יותר יהיו בחזית האימוץ הטכנולוגי, אבל גם אז, כידוע, זה לא לגמרי המקרה, ושוב, אני לא חושב שזה אתגר שייחודי למלונות. . עלות הטכנולוגיה לכל ארגון גדול תמיד תהיה משמעותית והעלות הזו חורגת הרבה מעבר לערך הדולר ההתחלתי. כאשר אתה מדבר על שיפוץ מלא של מערכת כלל ארגונית, אתה מדבר על עלות ההתקנה, ההדרכה וכל שאר הכרוך בניהול שינויים.
מה מייחד את 'טכנולוגיה של מלון' מאשר רק 'טכנולוגיה'?
אני חושב שגודל ההזדמנות הוא מטבעו מה שעושה את טכנולוגיית המלון קצת שונה משאר הענפים. אנחנו מדברים על שטח עצום שתפוס על ידי ספקי אירוח מכל סוג ותקציב – עם צרכים שונים כמו גם רמות שונות של השכלה ותיאבון לשימוש טכנולוגי – בתקווה לנצח בנוף מגוון, מורכב ומשתנה ללא הרף של צרכנים. עבורי, זה מה שהופך את טכנולוגיית המלון למרגשת כל כך. ההזדמנות לחדשנות היא בלתי מוגבלת. אתה יכול לחלום פתרונות מהר מאוד; המגבלה היחידה היא הדמיון שלך.
האם לדעתך קשה יותר לחברות טכנולוגיה מלונאות לגייס הון ביחס לחברות טכנולוגיה כלליות?
אני לא חושב כך. כל עסק צריך לנסח את הצעת הלקוחות שלו, הטכנולוגיה והמודל העסקי שלו, ואנו רואים תמיכה גדולה בכמה מהמצטרפים החדשים והמרגשים לשוק, במיוחד בתחום האפליקציות של אורחי המלון. יש צורך גדול ובלתי מטופל עם ספקי אירוח שעסקים כמו SiteMinder פותרים, ואני חושב שהצורך הזה צץ בשנים האחרונות. בהחלט יכול להיות לזרום הון נוסף לטכנולוגיה של מלונאות, אבל אני חושב שזה מסתכם בסופו של דבר ביכולת שלנו כתעשייה להדגים איזה פוטנציאל לא מנוצל קיים - והתפקיד שלנו לאפשר את חווית המטייל.
מהי ההזדמנות הכי גדולה שמלונות מחמיצים היום?
מסע אורח מקצה לקצה. אני חושב שחווית השהות הייתה באופן מסורתי המוקד הבלעדי עבור בתי מלון, שכן זה מה שתמיד הייתה להם נראות ושליטה מיידית עליו, אבל כמובן שאנחנו יודעים שהמסע התחיל הרבה לפני שהאורח הגיע ונמשך זמן רב לאחר מכן - אם זה נגמר בכלל. הפיצוץ של הנתונים והטכנולוגיה אפשרו למלונות להבין את האורחים שלהם בצורה שמעולם לא הצליחו קודם לכן, וזו הזדמנות שלדעתי רוב המלונות מפספסים.
איך הנוף הטכנולוגי של בתי המלון יהיה שונה בעוד חמש שנים?
הופעתם של שחקנים חדשים בשוק הייתה נהדרת לתחרות ואני חושב שזו חדשנות מאולצת שבסופו של דבר המלונות היו הנהנים ממנה. עם זאת, אני חושב שרוחב הבחירה הזמין כעת למלונות, יחד עם רמת המורכבות שקיימת כעת כדי לעמוד בקצב של הנוסע של היום, יצרו בעקיפין פער נוסף שמשמעותו, בתור מלון, זה מהמם יותר מתמיד לדעת איזה הפתרונות הטכנולוגיים הם הטובים ביותר ואם הם יעבדו יחד כדי להפוך את היום-יום לקל יותר, לא יותר קשה. אני חושב שהפער והמורכבות ימשיכו לגדול במהלך חמש השנים הבאות, אבל זה יזכה למפגש עם חדשנים טכנולוגיים שיתמודדו עם האתגר הזה ויספקו דרך למלונות להפיק תועלת מפתרון יחיד, הוליסטי ואמין, שפותח עולם של אורחים פוטנציאליים ומתאים אישית כל מערכת יחסים. זו תהיה פסגת הדמוקרטיזציה של הנתונים ואני חושב שהיא מגיעה.
האם אתה חושב שלמלונות ממותגים יש טכנולוגיה טובה יותר או גרועה יותר מאשר עצמאיים?
אני לא חושב שהאימוץ של טכנולוגיה של בתי מלון הוא כזה שחור ולבן. מה שבטוח, אנו רואים מספר ממותגי המלונות הגדולים מובילים בתחומי טכנולוגיית החדרים, בינה מלאכותית, רובוטים וכדומה, אך אנו רואים גם חדשנות מתרחשת בקצה הקטן יותר של הספקטרום בו נמצאים בוטיקים עצמאיים. מינוף טכנולוגיה כדי ליצור שהות אישית ובלתי נשכחת יותר עבור האורחים שלהם.
מלונות עצמאיים מהווים חלק נכבד מבסיס הלקוחות הגלובלי של SiteMinder ואני חושב שזו עדות למידת הרמה של שדה המשחק בפועל. כלכלת הענן וה-SaaS הפכו את הפתרונות הטובים ביותר לנגישים לכל סוג של מלון, ללא קשר לגודלם, התקציב או המבנה שלהם, וללא ספק היו אלה העצמאיים הקטנים שהרוויחו יותר מכל.
אם היית פותח מחר עסק בתחום טכנולוגיות המלונאות, מה זה היה?
כנראה משהו במרחב האפליקציות של אורחי המלון, שכן זה באמת מטשטש את הקווים בין B2B ו-B2C טק ויש לו פוטנציאל אמיתי לשנות את האופן שבו כולנו, כחדשנים וצרכנים טכנולוגיים, חווים את הטכנולוגיה ומעורבים בה.
מהי עצה אחת שיש לך למהנדסים ויזמים שמעוניינים להקים חברת טכנולוגיות מלונאות?
תעשיית הטכנולוגיה המלונאית היא מהירה, מרגשת ואין לה גבולות, אבל התחרות הולכת וגדלה במהירות ואלו שיכולות לרתום את נקודות הכאב העמוקות ביותר של בית מלון כדי לייצר משהו בעל ערך, הם בעלי הסיכוי הטוב ביותר להיות רלוונטי לא רק היום, אלא שלושה, חמישה ואפילו עשר שנים מהיום. היכנס לתוכו וחצב את החלל שלך.
מהו פודקאסט, ניוזלטר או ספר אחד שאתה ממליץ למלונאים לקרוא אם הם רוצים לעבור בסופו של דבר לטכנולוגיה?
בלוג SiteMinder ( כאן )
מהו המלון האהוב עליך בעולם?
Peppers on the Point באגם רוטורואה, ניו זילנד
מהו דבר אחד שרוב האנשים לא יודעים עליך?
החלפתי את אופנוע הדוקאטי שלי למשחקי וידאו מקוונים נוספים והשגתי סטטוס מזימון נהדר בגיבורי סמל האש!
