האם אי פעם חשבת על המשמעות של הכנסת אורחים עבורך - וכיצד היא חלה בתחומים שונים בחייך? מה המשמעות של אירוח בעבודה? עם המשפחה בבית? בתור במכולת? מה עם חברים בחוץ לארוחת ערב או במשחק כדורגל של ילדכם? במובנים רבים, הכנסת אורחים היא הקשרית; איך בדיוק אתה מציג את זה תלוי במצב.
המשמעות של 'מכניס אורחים' היא אוניברסלי למדי וחוצה תרבות: להיות ידידותי, חם, מסביר פנים ועוזר לאחרים, במיוחד זרים. החלק האחרון הזה הוא הסיבה לכך שהכנסת האורחים נשארת חשובה אחרי כל השנים האלה: זה מסתכם באינטראקציות אנושיות בסיסיות של להיות אמיתי, נדיב וכנה. כאשר מתרגלים כל יום, הכנסת אורחים מובילה לתחושה עמוקה יותר של חיבור ושייכות עם האנשים שסביבנו - ובמקרה יש לו גם יתרונות בריאותיים עצומים, כמו הפחתת מתח והגנה מפני מחלות .
אחד המרכיבים המאתגרים ביותר באירוח הוא היותו אישי ואוניברסלי בו זמנית. ישנם דברים שאינם ניתנים למשא ומתן: חום, ענווה, יכולת הקשבה ופתרון בעיות. ואז יש את הספקטרום של פרשנויות לכל פעולה: מזדמן לעומת רשמי, מוכר מול מרוחק, נינוח מול יוקרה, נוחות מול עלות. כפי שנראה, השילוב הזה של ציפיות כלליות והעדפות אישיות הוא שמגדיר את התעשייה היום.
מה זה אירוח? הגדרות מומחה (ומילון).
כענף, תעשיית האירוח נולדה מתוך הסדרים מזדמנים בין מקומיים למטיילים עייפים המחפשים מקום בטוח להניח בו את סוסיהם ולהניח את ראשם. אז, ההגדרה של אירוח פירושה בדרך כלל ארוחה בסיסית וקצת בירה. השהות המזדמנת הללו התפתחו לאחר מכן והפכו ליותר מסתם מקום לינה. תעשיית האירוח נולדה בשירות מעמד יותר ויותר נייד של סוחרים, אצילים, חוקרים וכמרים.
המילה אירוח התפתחה מהמילה הלטינית hospitalitis , שהתייחסה ליחסים בין אורח למארח, שכן היא השתרשה מהוספס , המילה למארח, אורח, זר או מבקר. לפיכך, הכנסת אורחים היא פעולה של קבלת אורחים או זרים ( פרינסטון ) או "אירוח של אורחים או זרים ללא שכר או בליברליות אדיבה ונדיבה". (מילון וובסטר).
כפילוסופיה הממוקדת באדם, הכנסת אורחים הוזרקה ברוב הדתות והתרבויות הגדולות. התפיסה היוונית העתיקה של קסניה מתייחסת ליחסי אורח-מארח שבהם "בני אדם מפגינים את מעלתם או אדיקותם על ידי הגשת הכנסת אורחים לזר צנוע". הברית החדשה מקדמת את סגולות האירוח, שבה המקומיים מקבלים בנדיבות נוצרים מטיילים שאינם יכולים למצוא מקומות בטוחים לישון בהם, בעוד ההינדואיזם מציג עיקרון של " האורח הוא אלוהים ". ”
אז איך ההיסטוריה הממוקדת באורח קשורה לאופן שבו הטיטאנים של היום מתייחסים לאירוח? מה המשמעות של אירוח באמת לבעלי צמרת הענף?
אירוח הוא אמון והעצמת הצוות, בראש ובראשונה.
המסעדן דני מאייר, שהכריז לאחרונה על שותפות עם המותג החדש ביותר של Hyatt Caption, מרכז את הפילוסופיה שלו של "אירוח מואר" בהעסקת עובדים מעולים . הצוות הנכון מתורגם ישירות לחוויות יוצאות דופן, וזו הסיבה שהעובדים הם קבוצת בעלי העניין החשובה ביותר, ואחריה האורחים, הקהילה, הספקים והמשקיעים.
דני מסביר מדוע בספרו " עריכת השולחן ": "הדרך היחידה שבה נוכל להרוויח רייב באופן עקבי, לזכות בעסקים חוזרים ולפתח קשרי נאמנות עם האורחים שלנו היא להבטיח שחברי הצוות שלנו ירגישו נלהבים לגבי ההגעה לעבודה. להיות ג'אז הוא שילוב של תחושת מוטיבציה, התלהבות, ביטחון עצמי, גאה ושלווה עם הבחירה לעבוד בצוות שלנו". כמובן שעבודה היא מאבק מוביל עבור המלונאים, ולכן חשוב יותר מתמיד להתחשב בתנאי העבודה שלך ולבנות תרבות ששומרת על כישרונות מובילים כדי לספק חווית לקוח מעולה ובתמורה אירוח טוב.
אירוח עוסק בהבנת מקומה של הטכנולוגיה בתמהיל האירוח המודרני
אגדת האירוח איאן שרגר מציעה הסבר פשוט לאריכות החיים של המותגים שלו, כמו מלונות Morgans: זה המוצר, לא הטכנולוגיה , שמגדיר את חווית האורחים: "זה תמיד קשור למוצר. זה לא קשור למערכת ההזמנות, או לכל שאר הדברים שנכסים גנריים עוסקים בהם כי אין להם שום דבר מיוחד להציע. זה קשור למוצר."
וזה אומר להשתמש בטכנולוגיה בכוונה, הוא אומר לסקיפט : "למה אנחנו לא יכולים להפוך את הביצוע לאוטומטיים בעסקי המלונאות, אלא להחזיר את השירותים דרך השירותים והוויזואליות של מזון ומשקאות וגורם הבידור? הפוך את זה ליעיל ככל האפשר כדי שתוכל להעביר את החיסכון הזה לאורחים”.
אירוח עוסק בנקודות מגע וחוויות מיקרו שגורמות לכל אורח להרגיש מוערך ו"בבית".
איאן שרגר מזקק את זה לארבע מילים: "לדאוג לאנשים", בעוד שמייסד ג'ואי דה ויבר, סופר וראש מחלקת האירוח לשעבר ב-Airbnb, צ'יפ קונלי, רואה במטרת האירוח "להפוך זרים לחברים", וזו הסיבה שהוא בחר לקרוא לצוות המלון "מארחים" במקום מנהלי אירוח. לשני חלוצי התעשייה ברור שאירוח הוא הרבה יותר מחדר מלון.
ביל מריוט מהדהד רגשות דומים,אומר: "זה מה שזה קשור: לטפל באנשים, לגרום להם להרגיש טוב כשהם מחוץ לבית, לגרום להם להרגיש שמעריכים אותם ולהכיר אותם. אתה לא יכול לעשות את זה עם מחשב. אפשר לעשות את זה רק עם מגע אישי ועל זה אנחנו מדברים כל הזמן - החשיבות של מגע אישי".
אירוח הוא בניית משהו גדול מסך חלקיו
אירוח הוא המקום שבו חום וכנות אמיתית נפגשים כדי ליצור משהו גדול מסך חלקיו. עבור כל אחד מהאנשים שצוטטו כאן, האירוח היה ייעוד, תשוקה שלא רק הפכה למפעל חייהם אלא גם נתנה השראה לדורות של אנשי מקצוע בתחום האירוח.
כפי שאיאן שרגר ממסגר את זה, הסוד למלון נהדר הוא לחבר את כל החלקים האלה ביחד, מעיצוב לטכנולוגיה ועד כישרון, באופן ש"אחד ועוד אחד שווה לשלוש". בהרבה מובנים,אירוח דומה להוליווד, ככל שמדובר בהנעת קבוצה מגוונת של אנשי מקצוע ליצור משהו שאף אחד מהם לא יוכל ליצור בעצמו.
ליז למברט, מייסדת Bunkhouse Group , קוראת לזה "קסם" כאשר בית מלון הופך לחלק מהמרקם של מקום, ואומרת: "זה המגמה שרוב חברות האירוח מנסות להבין: איך ליצור חוויות אמיתיות. אין ספר משחק בשביל זה. זה באמת קשור ליצירתיות והתשוקה המשותפת של הקבוצה שעושה את העבודה”.
מה זה לא אירוח? לדעת את ההבדל
אז מה ההיפך מאירוח? האם זה, כפי שמציע התזאורוס, כפור, חוסר ידידותיות, חוסר חסד, קור, פתאומיות? אכן כן. כהיבטים בודדים של חווית האורח, לקרוא למישהו בשמו הפרטי אינו אירוח. גם לא לשחוט את שם המשפחה שלהם, להימנע מקשר עין בזמן הקלדה במחשב או לשאול "האם התארחת איתנו בעבר" לאורח נאמן.
אירוח הוא גם לא רשימת בדיקה, משהו שצריך להשלים ביעילות תפעולית מנותקת.
"מדהים בעיני כמה עסקים זוהרים בבהירות כשזה מגיע להתמודדות עם המשימות הנובעות מכל החום של אור ניאון קריר." -דני מאייר
במילים אחרות, אירוח אינו אותו דבר כמו שירות. זה לדעת את ההבדל בין שירות לאירוח - ולספק את שניהם. השירות הוא עסקאות (משימות של ניהול מלון) בעוד שהאירוח הוא אמיתי (המרכיב האנושי בניהול מלון).
בעריכת השולחן, דני מאייר מדגיש את חשיבות האיזון בין השירות והאירוח כדי לספק חוויות יוצאות דופן: "הבנת ההבחנה בין שירות לאירוח הייתה בבסיס ההצלחה שלנו. שירות הוא אספקה טכנית של מוצר. אירוח הוא איך שהמשלוח של המוצר הזה גורם לנמעניו להרגיש. צריך גם שירות מעולה וגם אירוח נהדר כדי לעלות לפסגה". עם העלייה האחרונה של מותגים כירואים את עצמן יותר כחברות טכנולוגיה המספקות שירותים במקום חברות אירוח המספקות חוויות, כמו זונדר וליריק, קיים סיכון ממשי של שילוב בין אספקת שירות לאירוח אמיתי - ועלול להשקות את עקרונות הליבה שמניעים את התעשייה במשך מאות שנים .
אחת הסכנות של הסחורה של ענף המלונאות (בשל המנטליות העיקשת מבוססת המחירים המוחרפת על ידי כלי השוואת קניות באינטרנט) היא הסחורה השווה של האורח. כאשר אורחים בוחרים בתי מלון בעיקר לפי מחיר, קל להתנתק מהלך הרוח של האירוח ולראות את האורחים פשוט כסימני דולר התורמים ל-KPI בגיליון אלקטרוני.
מהו ניהול אירוח? החלת מושגים על המקצוע
רבים מהמצוות העומדות בבסיס קריירות ניהול אירוח כמקצוע מבוססים על ההיסטוריה של התעשייה, המשתרעת עד 15,000 לפני הספירה, המקרה המתועד הראשון של שבט אחד מארח אחר במערות לאסקו בצרפת.
בימי הביניים המאוחרים, כאשר סוחרים כמו מרקו פולו חקרו את המזרח הרחוק, ג'נגיס חאן במונגוליה פיתח מערכת כבישים להעברת מכתבים וסחורות דרך השטחים העצומים שלו, תוך בניית אלפי מקומות מנוחה, הידועים כ"דוארים". הפונדקים הללו החלו לקבל את פני הסוחרים, המלומדים, שליחים ואליטות נודדות אחרות, והאירוח החל לפרוח לצד המסחר העולמי.
עד סוף המאה ה-17, המהפכה התעשייתית האיצה את צמיחת התעשייה בכל הערים הגדולות ונתיבי המסחר, והובילה לפיצוץ של בתי מלון מקצועיים במאה ה-19. בשנות ה-1900, קמו מלונות יוקרה כדי לתת מענה לתעשיינים בעולם ולבעלי ההון החדשים, שהתחילו לטייל ברצינות כשהתעופה הקלה על נסיעות עסקים עולמיות, שהגיעו לשיא בתנופת מלונות גדולה החל משנות ה-80, שמבחינות רבות נמשכת גם היום. .
באותן 150 השנים האחרונות, התעשייה התרחבה מעקרונות הליבה של האירוח - קבלת אורחים בחיוך ידידותי, מרחב בטוח וחדר נוח - למלונות המכוונים לכל סוגי האורחים באילו שירותים שונים, רמות שירות ומחירים שונים. נקודות. התבגרותם של בתי מלון גרמה לכך שניהול מלונות היה כעת מקצוע בתום לב, עם כוח משיכה עולמי, ונתמך על ידי בתי ספר כמו Ecole hoteliere de Lausanne (נוסדה ב-1893).
עבור אלה ששאפו לנהל בתי מלון, זה הפך מהר מאוד לדרישה ללמוד על ניהול פיננסי, שיווק בתי מלון ומבחר והכשרת עובדים. ניהול בתי מלון היה כעת מקצוע אמיתי - וטוב בכך!
מהן דוגמאות לאירוח?
כיום, אירוח מוצלח מתמקד בהבנה כיצד לרתום את הטכנולוגיה הנוכחית כדי למנף מגמות ולספק אירוח באופן עקבי בתעשיית השירותים התחרותית. עבור מסגרת, ניתן לשלב את המגמות הטכנולוגיות האחרונות בתחום האירוח עם תכונות האירוח המקבילות שלהן. הרבה מדוגמאות מגמת האירוח הללו יהיו עקביות במגזרים אחרים של עסקי האירוח כמו פארקי שעשועים, תכנון אירועים, שירותי מזון / קייטרינג, קווי שייט ומקצועות אחרים בתעשיית התיירות. כל המקצועות הללו נועדו בסופו של דבר לספק חוויות חיוביות לאורחים ולגרום לכל מי שעובר בדלתותיך להרגיש שהוא ב"רשימה".
דוגמה לאירוח: Airbnb משיקה את Airbnb Plus
תכונת אירוח: ציפייה לצרכי האורחים.
ככל שיותר מטיילים פונים להשכרה לטווח קצר בניהול מקצועי, מלונות חייבים לעשות עבודה יוצאת מן הכלל בציפייה לצרכי האורחים ולהראות את הערך הנצחי של האירוח במקום. יש דברים מסוימים שאפילו השכרה מקצועית לא יכולה להשתוות אליהם: חיוך חם וברכה של צוות המלון, עזרה מיידית כשאתה זקוק לה, ומישהו שם שיצפה את הצרכים שלך.
דוגמה לאירוח: הילטון משיקה צ'ק-אין דיגיטלי
תכונת אירוח: שימוש במילים מסבירות פנים והפיכת חמימות עם "כלל 10 ו-5".
כלל 10 ו-5 אומר שהצוות צריך להכיר ולחייך בחום לכל אורח בטווח של 10 רגל, ולהשמיע ברכה כנה ונשמעת בתוך 5 רגל. הצוות צריך לשאוף לכל אינטראקציה ליצור קשר אמיתי עם האורחים; בעולם דיגיטלי, לאינטראקציות אנלוגיות משקל רב יותר.
דוגמה לאירוח: כישורי אנשים...דוגמה מספר 1 לאירוח
תכונת אירוח: כישורי תקשורת טובים - במיוחד הקשבה.
ככל שהמחזור עולה ונעשה קשה יותר להחזיק בכישרון, בתי המלון חייבים להכשיר צוות בכוח המיקרו-תקשורת. דני מאייר אומר ש"הכנסת אורחים היא דיאלוג" ש"דורש הקשבה...ומעקב עם תגובה מתחשבת, אדיבה והולמת". האמן את הצוות שלך לספק משוב מהיר, מגיב וספציפי במקום פתיחות קרות. לדוגמה, במקום "אנו מצטערים על אי הנוחות" (מה שמרמז על כך שאולי לא יפריע לאורח), התגובה תהיה: "אני כל כך מצטער שאתה לא יכול להתקלח. התחזוקה תתבצע בעוד 10 דקות. אני אעקוב בעוד 20 דקות כדי לוודא שזה תוקן".
גם כשהמגמות הללו עולות ויורדות, עקרונות הליבה נשארים קבועים. אחרי הכל, תעשיית האירוח קיימת כבר אלפי שנים. זוהי אחת התעשיות הוותיקות בעולם והיא נותרה נקודת אור לחילופי תרבות, פיתוח עסקי ומנוחה ורגיעה מיושן וטוב.
פעילות אירוח ומלונאות היא שפה גלובלית משותפת שהפכה לחלק מהותי מהחוויה האנושית המשותפת. האורחים זוכרים לא רק את השירות הסטנדרטי אלא את האירוח יוצא הדופן שגורם להם להרגיש רצויים ומוערכים. על זה מדובר!
