האם אתה חושב שהמלון שלך פועל בשיא היעילות? כמה יותר רווח אתה חושב שתוכל להרוויח אם הפעילות שלך הייתה אופטימלית במלואה? אפילו כמה אחוזים של שיפור הם עסקה גדולה!
איך, אתם שואלים?
אולי שמעתם על Six Sigma ו-Lean, מתודולוגיות ייצור המשתמשות בסטטיסטיקה כדי להניע יעילות, והרגשתם שהן לא חלות עליכם.
אבל מה אם הם עשו זאת? מה אם Lean Six Sigma תוכל להפוך את המלון שלך ליעיל יותר, כך שתוכל להשתמש בפחות כוח עבודה כדי להוציא את אותה כמות (או יותר) מהצוות שלך? גם אם סטטיסטיקה מעולם לא הייתה הקטע שלך, יש כמה יתרונות אמיתיים ליישום נוהלי Six Sigma של המלון שלך.
אז אל תירתע כשאנחנו אומרים "ניתוח סטטיסטי". אין צורך לפחד! זה הרבה יותר פשוט ממה שזה נשמע. אנו נדריך אותך בהיסטוריה קצרה של Lean Six Sigma, נתאר את העקרונות שלה ונשתף כמה מקרי מקרה של Six Sigma כדי להמחיש כיצד היא משפיעה על מדדי מפתח במלון שלך - כל זאת מבלי לוותר על שום חלק מחוויית האורח. למעשה, סביר להניח שתראה שיפורים בכל התחומים, כולל עם אורחים. תפיסה זו תעזור לך לזהות את הסיבות העיקריות לירידה בשביעות הרצון או ביעילות, כך שתוכל לנצל את כוחו של שיפור מתמיד על ידי מינוף של כלי שישה סיגמא לשיפור התהליך הנוכחי שלך. מי לא היה רוצה את זה?
מה זה Lean Six Sigma?
מתודולוגיה מבוססת סטטיסטית של Six Sigma המשמשת להפחתת שונות ולביטול פגמים בעסקאות ותהליכים עסקיים. זה משפר את העקביות ומפחית בזבוז.
טינה מקרוסן , סגנית נשיא מכירות ושיווק ב- HRS מפשטת זאת על ידי המחשה כיצד ניתן להשתמש בו כדי לשפר את התפעול ולהעצים צוותים מעבר למפעל:
"Six Sigma היא מתודולוגיה המבקשת להבין את הסיבות וההשפעות של תקלות איכותיות. שישה צוותי סיגמא מלמדים להשתמש בטכניקות ובכלים כדי להעריך ולקבוע את ערך השינוי, שנמדד לאחר מכן מול עלות השינוי.
בואו נעשה את זה פשוט יותר: זוהי תוכנית תיבת הצעות.
לפני שנים, לפני ימי הדואר האלקטרוני והבלוגים, מחלקות משאבי אנוש הוציאו תיבות הצעות לכל אחד שיעלה רעיונות כיצד ניתן לשנות דברים לטובה. Six Sigma היא פילוסופיה ומתודולוגיה לתעדוף, טיפוח ועיבוד של הצעות אלו".
Lean היא מתודולוגיה המתמקדת בהגברת היעילות של תהליכים עסקיים על ידי ביטול פסולת לאורך מחזור הייצור. מתודולוגיה זו, הקשורה היסטורית למפעלים, הפכה לפילוסופיית ניהול נפוצה סביב שמירה על שליטה הדוקה על היעילות התפעולית.
Lean Six Sigma משלבת את שני המושגים הללו למסגרת ניהול אחת המתמקדת בביטול פסולת, הפחתת פגמים ויעילות כוללת. עבור בתי מלון, כל תהליך שיוצר תוצאה שמשפיעה לרעה על חווית האורח הוא פגם. פגמים מתרחשים בדרך כלל בגלל שינויים בתהליכים.
המטרה הכוללת של Lean Six Sigma היא להפוך תהליכים עקביים ככל האפשר כך שהפעולה תזרום בצורה חלקה ואין וריאציות בחוויית האורח.
בבסיסה, six sigma דורשת מיומנויות כמו איסוף נתונים, פתרון בעיות וניתוח נתונים. ללא כישורים בסיסיים אלה קשה לזהות את החורים בתהליכים הקיימים שלך ולהשיג מצוינות תפעולית.
אימון סיגמא לשיפור תהליכים
המתודולוגיה הרשמית של Six Sigma מסייעת לאנשי מקצוע בכל הענפים לעבור מחגורה צהובה לחגורה ירוקה, לחגורה שחורה של שש סיגמא ובסופו של דבר מאסטר חגורה שחורה. רמות החגורה מושגות כאשר מתרגלי Sigma משיגים מצוינות בניהול פרויקטים.
בעוד שהכשרה מובנית היא קריטית לאנשי מקצוע בייצור, תעשיות רבות אחרות יכולות להפיק תועלת מפרויקטים של סיגמא ומהלך הרוח בכלל, אפילו מבלי לעבור את תוכנית ההסמכה וההכשרה הרשמית של שש סיגמא. אילו סוגי עסקים יכולים להפיק תועלת מתהליך שש סיגמא? כל עסק המתמקד בניהול איכות ובהגדלת השורה התחתונה שלו ימצא ערך במתודולוגיה ובפילוסופיה של שש סיגמא.
היסטוריה קצרה של Six Sigma ו-Lean
Six Sigma זכתה לפופולריות על ידי המהנדס ביל סמית' במוטורולה בשנות ה-80 ו-Lean על ידי רכב טויוטה משנות ה-40 ואילך כחלק ממערכת הייצור שלה טויוטה.
Six Sigma היא מתודולוגיה המשמשת להפחתת שונות ולחסל פגמים בתהליכים עסקיים. בעוד שהמושג נטבע בשנות ה-80, ההיסטוריה של Six Sigma מתוארכת כבר בשנת 1924. הנה כמה מהתאריכים המרכזיים בפיתוחו:
1924: המתמטיקאי וולטר שוארט הציג בקרת איכות סטטיסטית באמצעות "תרשימי בקרה" המודדים את יעילות התהליך
1986: ביל סמית' הציג את הרעיון של Six Sigma במוטורולה, וחסך לחברה בסופו של דבר יותר מ-16 מיליארד דולר.
1995: ג'ק וולץ' הפך את Six Sigma לפופולריות בכך שהפך אותה למוקד האסטרטגיה המרכזי שלו בג'נרל אלקטריק - ושינה את החברה בתהליך.
ל-Lean, כפרדיגמה לביטול כל צורות העבודה ללא ערך מוסף, יש ציר זמן שמתחיל לפני יותר ממאה שנה:
שנות ה-90: מהנדס המכונות פרדריק טיילור ביצע את מחקר הזמן המפורסם שלו כדי לייעל את עבודת המפעל הסטנדרטית.
1913: הנרי פורד מייצר זמן ייצור מהיר יותר ותפוקות גבוהות יותר באמצעות שיטת "ייצור זרימה".
שנות ה-60: מהנדס התעשייה טאייצ'י אונו הוליד את מערכת הייצור המפורסמת של טויוטה שנודעה בשם Lean Manufacturing.
הסבר על שש סיגמא (ללא סטטיסטיקאים)
הבטחנו שזה יהיה פשוט - אז הנה: Six Sigma מבוססת על מושג סטטיסטי של התפלגות נורמלית , או עקומת פעמון. רוב הדברים בחיים פועלים לפי התפלגות נורמלית כמו גבהים אנושיים ; כמה אנשים ממש נמוכים, כמה אנשים ממש גבוהים, ורוב האנשים מתקבצים לכיוון האמצע. זה מה שנותן לו את צורת הפעמון.
קל, נכון? אוקיי, עוד משהו...
אשכולות אלה ידועים כממוצע, או היכן שרוב ההתרחשויות מתרחשות. התרחשויות קורות בתדירות נמוכה יותר ככל שמתרחקים מהממוצע במה שנקרא סטיות תקן .
למלון שלך יש גם את הדפוסים הטבעיים האלה - ההתפלגויות הנורמליות שלו וסטיות התקן שלו. חשבו על הצ'ק-אין והצ'ק-אאוט שלכם -- אלה יתקבצו בתקופות זמן מסוימות (ככל הנראה זמני הצ'ק-אין והצ'ק-אאוט שפורסמו) ופחות תכופים ככל שתתרחקו מהממוצע.
משם תוכל להתעמק בזמן שלוקח לעבד כל אורח כדי לזהות הזדמנויות לשיפור היעילות. כדי לעשות זאת, עקוב אחר משך הזמן שלוקח לצ'ק-אין אורח מתחילתו ועד סופו, ולאחר מכן תראה את ההתרחשויות מתקבצות סביב ממוצע. אולי רוב הצ'ק-אין נמשך חמש דקות, אבל יהיו כאלה שיימשכו שלוש דקות ואחרים שיימשכו שבע. מכיוון שצ'ק-אין אלה של שלוש ושבע דקות יתרחשו בתדירות נמוכה יותר, נתחיל לראות קשר מתמטי.
מערכת היחסים הזו יכולה להנחות את השיפורים שלך, וזו המטרה של Six Sigma: לזהות את הגורמים לשונות בפעולות ולפעול לסילוקן כדי לספק עקביות רבה יותר - ולמלונות, פעולה צפויה פירושה חווית אורח משופרת ובסך הכל נמוך יותר עלויות.
העקרונות של Lean Six Sigma
עקרונות המפתח של Lean Six Sigma מתרכזים סביב המושג היפני של "מודה", או פסולת, שהיה בליבת המתודולוגיה הרזה שהמציאה טויוטה.
במלון שלך, עליך להתמקד בזיהוי פסולת (ולכן חוסר יעילות) בשמונה תחומים:
תנועה : חפש מאמצים פיזיים מבוזבזים עקב שלבים מיותרים ברשימת בדיקה או אזורים אחרים שבהם תנועה מוגזמת מבזבזת את הפרודוקטיביות. דוגמה: הליכה כדי לקבל מסמכי הזמנה מהמדפסת בזמן הצ'ק-אין, אחסון מלאי רחוק מהמקום שבו הוא הכי נחוץ
הוֹבָלָה: חפש אזורים שבהם פריטים (ולא אנשים) נעים בצורה לא יעילה מנקודה A לנקודה B; זה יכול לכלול גם נתונים. דוגמה: מסירת מפתחות לחדר לאורחים, תיאום מופרז של אירועים הלוך ושוב, קבצים מצורפים לאימייל מבלבלים/מוגזמים.
המתנה : בכל פעם שחבר צוות מחכה לאיש צוות אחר או לאורח שיעשה משהו, יש בזבוז. דוגמה: עוזרות בית דופקות על דלתות כדי לראות אם הן יכולות לנקות חדר מסוים,
ייצור יתר: אלו מקרים שבהם יש ייצור מוגזם של פריטים, בין אם בגלל תהליך לקוי או בגלל שהוא מיותר. דוגמה: שימוש במפתחות חדר פיזיים במקום דיגיטליים, הדפסת לוחות זמנים של נייר או מטלות לחדר, הדפסת מיילים.
מלאי : החזקת מלאי גדולה מדי היא דוגמה קלאסית לפסולת. דוגמה: להצטייד בבקבוקי שמפו מפלסטיק, לקנות יותר מדי אוכל לאירוע משתה.
עיבוד יתר : זה מתייחס לכל שלב או משימה שאינם נחוצים ואינם מוסיפים ערך. דוגמה: הזנת נתונים ידנית במהלך ביקורת לילה, הפקת "דוחות למען דוחות" שלעולם לא מתרגלים.
בתוך כל אחד מהתחומים הללו טמון שפע של הזדמנויות להרוג חוסר יעילות ולחסל פסולת. בין אם מדובר בצמצום צעדים של עוזרות הבית, הפלת שלבים כפולים ברשימות הביקורת של המלון שלך או שיפור התקשורת כך שהתחזוקה לא תצטרך לחזור לדלפק הקבלה, כל שיפור מצטבר יהפוך לשינוי משמעותי.
דוגמאות של Six Sigma בענף המלונאות
Lean Six Sigma נעשה הרבה יותר קל עם תוכנה, במיוחד ניהול נכסים ותוכנת מלונות הכל באחד. אחת האפשרויות היא חבילת התוכנה המשולבת שמסופקת על ידי Guestline, אשר מרכיבה את המשרד הקדמי, המשרד האחורי והזמנות לפלטפורמה אחת. עם טכנולוגיה כזו בצד שלהם, הצוות בכל המחלקות ייהנה מתעדוף טוב יותר, תקשורת ברורה יותר ואורחים מרוצים יותר.
הנה איך כלים כמו Guestline עוזרים למלון שלך ליישם חשיבה של Lean Six Sigma שמניעה מדדי מפתח עבור המלון שלך:
תהליכים מהירים יותר
מדדים: מהירות צ'ק-אין, זמן פנייה לחדר
פחות שלבים מיותרים פירושו שהצוות שלך מגיב יותר לאורחים ועובד על המשימות החשובות ביותר למלון. לדוגמה, עם מודול משק הבית של Guestline, הצוות שלך יכול לקבל עדיפות לחדר בזמן אמת וכך יכול להפוך חדרים מהר יותר. זה מבטל את ההמתנה לעזוב אורח על ידי שליחת עוזרות הבית לחדרים הנכונים בזמן הנכון.
עלויות נמוכות יותר.
מדדים: עבודה כאחוז מההכנסה, עלות תיקון מתקנים
כשאתה מהדק את התהליכים שלך ומבטל מאמץ מבוזבז, אתה מפחית את העלויות שלך. בדרך כלל אתה יכול לספק את השירות האיכותי יותר, מכיוון שהצוות לא מבזבז את זמנם על שלבים מיותרים (ובדרך כלל הם שמחים יותר ופחות מתוסכלים). עם Guestline, אתה גם יכול לשמור על התחזוקה הדחופה והשגרתית גם יחד באמצעות אינטגרציות מקוריות, מה שחוסך לך כסף בטווח הארוך.
צוות מאושר יותר.
מדדים: שיעור תחלופה, סקר שביעות רצון הצוות.
בסביבת עבודה תחרותית, בתי מלון חייבים להעצים את הצוותים שלהם עם הכלים הדרושים להם כדי לבצע את עבודתם ביעילות. על ידי ביטול לחצים, כמו תקלות שגויות שמובילות לכניסה של אורח לחדר מלוכלך, תכונות שיתוף הפעולה המרוכזות של הצוות של Guestline שומרות על הצוות באותו עמוד מביקורות לילה ועד לוחות זמנים לניקיון - מה שמוביל לפחות התנגשויות עם האורחים (ואחד עם השני!). זה גם מציע תחושה של אחריות ואמון, שהם המפתח לשביעות רצון לטווח ארוך בעבודה.
כפי שאתה יכול לראות, Lean Six Sigma תייעל את הפעולה שלך על ידי עזרה לך ולצוות שלך לזהות ולתקן תהליכים פגומים כדי להקצות בצורה היעילה ביותר משאבי עבודה. יעילות אלה פירושה שאתה יכול לעשות יותר עם פחות.
ומכיוון שחווית אורח חזקה יותר מביאה לביקורות טובות יותר ועקביות יותר, מתודולוגיה זו מובילה לתחרותיות חזקה יותר בשוק שלך ולהכנסה גולמית יותר. זה שילוב חזק של יעילות ומוניטין, מה שאומר שיש לך מלון רווחי יותר. נוסחה מנצחת!
