時代は変わり、顧客の期待も変化しています。ホテルの場合、これは例外ではありません。そのため、ホテル経営者がこれらの変化を理解し、変化に対応するために何に注意する必要があるかを知ることが重要です。そのためには、イノベーションを起こし、ゲストの期待にできる限り応える方法を見つける必要があります。
この記事では、ゲストに忘れられない体験を提供するためにホテル経営者が 2023 年に防ぐべき 7 つの過ちについて説明します。
#1 Not using guest data
すべてのゲストは互いに異なります。彼らとコミュニケーションを取り、彼らの期待に応えるためには、まず彼らが誰であるかを知る必要があります。 SalesForce によると、顧客の 79% は、自分自身に関する関連情報を共有する意思があると回答しています。
ホテルには、 PMS 、 OTA 、 F&B POSなどのゲストデータのソースがいくつかありますが、それらは使用されていません。すべてのデータをそのままにしておくのではなく、データを構造化して使用することが急務です。
彼らは何ができますか？データを整理して構造化するだけでなく、それらを組み合わせて各ゲストに固有のゲスト プロファイルを作成します。それができたら、さまざまなセグメント向けに特定のキャンペーンを作成し、予約パターンを取得して何を提供すべきかを把握し、アップセルの成功率を高めることができます。
#2 Not building a relationship with the guest
2022 年には、世界中で約 187,000 のホテルがありました (Zippia)。非常に多くの異なるブランドが存在するため、顧客が 1 つのブランドから別のブランドに切り替えるのは非常に簡単です。これは、ゲストとの関係を構築することがこれまで以上に重要であることを意味します。
Qualtrics によると、顧客の 80% が、エクスペリエンスが悪いために別のブランドに変更したと述べているため、ホテル経営者が競合他社から際立つために必要な主な焦点は、ゲストに優れたエクスペリエンスを提供することです。それは、清潔で快適な部屋や大きなプールを持つことだけではなく、ゲストにユニークであることを示し、それぞれの体験をパーソナライズすることでもあります.
どのように関係を築きますか？ゲストジャーニー全体で彼らとコミュニケーションをとることによって。宿泊前から宿泊後まで。実際、ゲストとつながり、見たり聞いたりした気分にさせれば、彼らはあなたのホテルに戻ってくる理由ができます。
世界有数のホテルブランドの10万人以上のエグゼクティブに加わり、最新の洞察を週に1回メールで受け取りましょう。
#3 Not paying attention to the whole guest journey
SalesForce が実施した顧客エンゲージメント調査によると、顧客の 88% が、企業が提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい必要であると述べています。しかし問題は、彼らの体験はいつ始まり、いつ終わるのかということです。
ホテルでのゲストの実際の滞在だけが重要だった時代は過ぎ去りました。今では、旅は彼らが予約をする前に始まり、途切れることなく続きます。つまり、ホテル経営者は、忘れられない体験を提供するために、滞在前から滞在後まで、ゲストとのタッチポイントを計画する必要があります。
なんで？ゲストが予約の直前に良い経験をしていない場合、それが何を意味するかを考えてください。あなたが彼らの質問に答えなければ、彼らが自分の滞在がどのように見えるかについて彼らが持っている情報に安全を感じないなら、彼らは単に別の場所を予約します.
滞在中の体験が良くない場合はどうなりますか？彼らは戻ってこない。
そして、彼らがホテルを出た後、彼らにフォローアップしなかったら?彼らはあなたの存在を忘れてしまう可能性があります。
HTスコア
#4 Forgetting about guest loyalty
前のポイントに続いて、これを心に留めておいてください。新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を返すよりも 5 倍から 30 倍の費用がかかる可能性があります。
お金を貯めて集客を増やしませんか？簡単。新しいゲストの獲得に全力を注ぐのではなく、ゲストの忠誠心を育み、リピーターの数を増やします。
1 回限りのユーザーを、ホテルの好きなところを友人、家族、その他の人と共有する幸せなリピーターに変えましょう。忠誠心と口コミ (WOM) の力を利用して、結果を後押しします。
#5 Not thinking about how to make life easier for their staff
ホテルのスタッフは、毎日多くの時間とエネルギーを消費する反復作業に苦労しています。これは彼らのやる気をなくすだけでなく、他の付加価値のあるタスクに多くのエネルギーを投資することを不可能にします.そのため、やらなければならないことの多さに不満を感じ、圧倒されてしまい、それが自分自身とその効率を危険にさらします。
自動化を使用してこれらのタスクを処理し、ゲストの旅に価値を付加するために本当に重要なタスクにスタッフが取り組めるようにしませんか?
スタッフがどのように感じているか、どのタスクを促進できるかを評価し、それに基づいて行動することで、スタッフの満足度を高めます。適切なツールを使用すると、スタッフは 1 日あたり最大 2 時間節約できます。それはあなたがチームに持ちたいダイナミクスではありませんか?
#6 Communicating through email only
顧客は 4 通の電子メールのうち 1 通しか開いていませんが、テキスト メッセージの 82%は 5 分間で読まれています。これは、メールのみのアプローチを使用すると、ホテル経営者が連絡を取ったときに顧客が関与する可能性が減少することを意味します.
テキスト メッセージの中でも、WhatsApp、SMS、または Instagram の DM を好むゲストもいます。重要なのは、ゲストがそれぞれ異なっていることを理解し、好みのチャネルを通じてコミュニケーションを取ることです。
より多くのコンバージョンを得るには、すべてのチャネルでリーチできるようにし、彼らが好むチャネルを通じてリーチします。マルチチャネル アプローチは、メールのみの場合の 8 倍のコンバージョンを達成することが証明されています。
#7 Not investing in technology
テクノロジーにより、いくつかの業界でプロセスがより簡単かつ効率的になりましたが、ホスピタリティ業界も例外ではありません。ゲスト ジャーニーのさまざまな段階でゲストにリーチするために使用できるため、スタッフの生活が楽になり、ゲストが現在望んでいるデジタル エクスペリエンスを提供できます。
テクノロジーによって個人的な感覚が失われるのではないかという懸念は誤解です。テクノロジーをうまく利用すれば、ゲストの体験をさらにパーソナルなものにし、スタッフの生活をこれまで以上に楽にすることができます。
Reflect and act
よくある間違いを認め、それらが現在のプロセスに関連するかどうかを熟考することで、マイナスの影響が現れる前にイノベーションを起こすことができます。テクノロジーを手に入れて、プロセスをデジタル化し、これらすべての要因を念頭に置いてゲストとの関係を確立することで、より良い結果を達成することができます.
効果は行動を起こして初めて得られます。始めるのが早ければ早いほど、結果が早く現れます。
