Why do chargebacks occur?

一歩下がってみましょう: チャージバックとは何ですか?簡単に言うと、チャージバックは、顧客がクレジット カードの請求について銀行に異議を唱え、銀行に請求を取り消してもらいたいときに発生します。その後、銀行は、請求が正当なものかどうかを調査するために販売者との紛争を開始します。ホテルの場合、チャージバックはキャンセル ポリシーやゲストの滞在中の問題に関連することがよくあります。たとえば、返金不可の予約をしていたことを知らなかったゲストがキャンセルしようとした場合、ホテルは返金不可のポリシーを理由に返金を拒否する可能性があります。ゲストが銀行と紛争を起こした場合、ゲストは紛争に勝って請求を取り消すために、返金不可ポリシーが明確に開示されていないことを証明する必要があり、ホテルは返金不可ポリシーが明確に開示されていることを証明する必要があります。紛争に勝ち、資金を確保します。

チャージバックの多くは、先ほど説明した状況、つまり顧客または販売者のエラーと似ています。ただし、一部のチャージバックは詐欺によるものです。犯罪詐欺は、悪意のある者が誰かのクレジット カード情報を盗み、たとえばホテルの宿泊を予約するときに発生します。クレジット カードの所有者は、クレジット カードの明細書にこの奇妙な請求があることに気づき、銀行に異議を申し立てます。この場合、請求を行っていないことを証明できれば、通常、クレジットカード所有者が訴訟に勝利し、ホテルは宿泊料金を返金する義務があります。友好的な詐欺も起こります。これは、消費者が故意にシステムを悪用してクレジット カード料金を取り消す場合です。いずれの場合も、ホテルは調査に参加し、書類を提出し、銀行が紛争に勝った場合には返金する義務があります。

What options exist for chargeback management?

チャージバックが発生する理由は理解できたので、チャージバックをより適切に管理する方法が必要になるでしょう。さらに良いのは、不正請求が発生する前に防止することです。 3 つのスタイルのチャージバック管理は、クレジット カードに関する紛争処理の苦痛を軽減するのに役立ちます。

• サービスとしてのソフトウェア: このモデルでは、ホテルがチャージバック管理ソフトウェアを購入し、チャージバック プロセスを所有します。このオプションはホテルに柔軟性と制御を提供しますが、より多くの時間の投資とトレーニングも必要になります。選択したソフトウェア ベンダーによっては、サポート オプションが限られたり、結果に一貫性がなかったりする場合があります。

• フルマネージド: より自由なアプローチがホテルに適している場合は、紛争処理を完全にアウトソーシングできます。フルマネージドのチャージバック管理システムとは、チャージバックを専門とする会社がお客様に代わってすべての紛争を処理することを意味します。このオプションは SaaS モデルよりコストがかかりますが、財務チームから紛争を処理する責任がなくなり、より良い結果 (損失の減少) が得られます。

• ハイブリッド オプション: フルマネージド オプションも完全社内オプションもホテルに適していない場合は、チャージバック管理へのハイブリッド アプローチが合理的である可能性があります。ハイブリッド アプローチでは、紛争処理の一部の側面を外部委託された専門家の手に委ねますが、一部の責任は社内に残ります。この設定により、プロセスをある程度制御できますが、社内チームに必要な時間は短縮されます。

What are the best chargeback management vendors for hotels?

チャージバック管理の仕組みを学んだ後は、どのベンダーがホテルに適しているのか疑問に思うかもしれません。チャージバックはクレジット カード支払いを受け入れるあらゆる業界で発生するため、一部のソフトウェアは特定の業界向けに設計されていますが、他のベンダーは多くの業界に同様にサービスを提供しています。最適なホテルの選び方をいくつか見てみましょう。

Canary

Are you still asking guests to fill out paper or PDF credit card authorization forms? If so, then you’re risking fraudulent charges and security breaches. Canary’s Digital Authorizations tool lets you securely send digital, PCI-compliant CCA forms that reduce your risk of chargebacks from the start. In addition to modules like online check-in, guest messaging, and upsells, Canary is an all-in-one solution for hotels looking to upgrade and consolidate their tech stack. While Canary is great at preventing chargebacks, it does not offer fully managed dispute handling services, which means that responsibility would still fall to your accounting team. Canary was the #1 winner at the 2023 HotelTechAwards in the Cyber Security & Fraud Prevention category.

Sertifi

マリオットやヒルトンなどのブランドから信頼されている Sertifi は、より安全なクレジット カード認証プロセスを求めるホテルにとって確実なソリューションです。 Sertifi はユーザーに代わってチャージバックを処理しませんが、このアプリはカードの詳細を暗号化し、各クレジット カード取引の潜在的な詐欺リスクを評価することで、チャージバックのリスクを大幅に軽減します。 Sertifi は、ホテルやリゾートだけでなく、前払いやデポジットのためにクレジット カードの詳細を取得するイベント プランナー、会場、その他のホスピタリティ ベンダーにも適しています。おまけに、Sertifi は Opera、Amadeus、Infor などの PMS と統合されています。

Chargeback Gurus

An industry leader in fully managed chargeback services, Chargeback Gurus are what they say they are – experts at navigating the chargeback process and winning disputes. Chargeback Gurus boasts that they win more than three times the disputes than the industry average, so you can expect better results than if you handle the process in-house, although you will pay more for the service than you would if you kept things in-house. That being said, Chargeback Gurus offers flexible terms and pricing models so you can find a price that fits your budget.

Signifyd

Maybe you already have a tech-driven solution for CCA forms, but you’re looking for a vendor to manage your chargeback process entirely. Signifyd helps you prevent chargebacks due to fraud – and helps you recover disputed funds for reasons like cancellations and booking errors. The system integrates with your payment gateway (such as Stripe) and provides expert guidance on your processes and documents. Signifyd clients can win disputes up to 50% more often than before using the service.

Riskified

Online travel sites like Trip.com and Lastminute.com use Riskified to handle disputes, which shows that Riskified is a trustworthy vendor that can handle chargeback management for any travel industry business. The Riskified dashboard centralizes all information about chargeback cases so your team can monitor status, add documentation, and track results over time. The platform allows you to automate several steps of the dispute process, saving time for your team. If you aren’t interested in fully outsourcing chargeback management but want a more efficient system than your current manual process, Riskified can be the perfect happy medium.

Ready to start winning more chargebacks and losing less money to fraud? Read reviews of cyber security and payment protection vendors from real hoteliers like you.

Here's Why Your Hotel Should Be Automating Chargeback Management Right Now

チャージバック管理ソフトウェアはホテルにとって、特に e コマースやオンライン支払い処理の進化し続ける状況において不可欠です。ホテルの成長は収益に依存しており、チャージバックは収益に重大な脅威をもたらします。チャージバックを軽減し、チャージバック管理ソフトウェアを使用してプロセスを自動化することが重要である理由は次のとおりです。

1. 収益損失の防止: チャージバックはホテルにとって大幅な収益損失につながる可能性があります。ゲストがクレジット カード発行会社との取引に異議を唱えた場合、ホテルは支払いを失うことがよくあります。チャージバック管理ソフトウェアは、チャージバックを防止し、失われた収益を回復するのに役立ちます。
2. リアルタイムの詐欺防止: デジタル時代において、詐欺師は継続的にオンライン取引をターゲットにしています。チャージバック管理ツールは、機械学習と不正検出アルゴリズムを活用して、リアルタイムで不正取引を特定して防止し、ホテルの収益を守ります。
3. 合理化されたワークフロー: チャージバック対応と紛争管理の自動化により、内部プロセスが合理化されます。手動によるチャージバックの管理には時間がかかるため、時間を節約でき、ホテルのスタッフは優れた顧客サービスの提供に集中できます。
4. 顧客エクスペリエンスの強化: 効果的なチャージバック管理により、正当な顧客の紛争が迅速かつ公平に対処されるようになります。これは、ホテルが顧客の懸念を真剣に受け止めていることがゲストにわかるため、顧客満足度にプラスの影響を与えます。
5. フレンドリーな詐欺の軽減: フレンドリーな詐欺は、顧客が請求に虚偽の異議を申し立てた場合に発生します。チャージバック管理ソフトウェアは、カード所有者や発行会社に証拠を提供することで、ホテルが友好的詐欺に起因するチャージバックと戦うのに役立ちます。
6. 理由コードを使用してチャージバックを防止する: チャージバックの理由コードを理解することが重要です。チャージバック管理ツールは、多くの場合、チャージバックの根本原因を特定するための詳細な分析と洞察を提供し、ホテルが積極的にチャージバックを防止できるようにします。
7. 通知とアラート: チャージバック管理ソフトウェアは、チャージバックが開始されるとリアルタイムの通知とアラートを送信し、ホテルが紛争に迅速かつ効果的に対応できるようにします。
8. 不正防止: これらのツールは、チャージバックの防止に加えて、不正なチャージバックを防ぐための包括的な不正防止機能を提供します。
9. 勝率の向上: チャージバック管理ソリューションは、チャージバック紛争における勝率の向上に役立ちます。必要な文書と証拠を代理人に提供し、解決が成功する可能性を高めます。
10. 決済プロセッサとの統合: 多くのチャージバック管理ソフトウェア ソリューションは、決済プロセッサとシームレスに統合する API を提供しており、チャージバック情報がすぐに利用可能で最新であることが保証されます。
11. アウトソーシングと社内: ホテルは、チャージバックを社内で管理するか、Chargebacks911 や Midigator などの専門会社に委託するかを選択できます。このソフトウェアを使用すると、ビジネス ニーズに最適なアプローチを柔軟に決定できます。
12. 中小企業のメリット: 小規模ホテルでも、大規模な小売業者が使用しているのと同じ不正行為防止ツールと専門知識にアクセスできるため、チャージバック管理ソフトウェアの恩恵を受けることができます。
13. SaaS ソリューション: 多くのチャージバック管理ツールは Software as a Service (SaaS) として提供されているため、費用対効果が高く、あらゆる規模のホテルが利用できます。

チャージバック管理ソフトウェアは、ホテルの収益を保護し、詐欺を防止し、顧客満足度を高め、チャージバック プロセスを合理化するために不可欠です。これは現代の e コマースおよびオンライン決済業務の重要なコンポーネントであり、急速に進化する業界でホテルの競争力と収益性を維持するのに役立ちます。