マーケティング、流通、ゲストエクスペリエンスは、間違いなくホスピタリティテクノロジーの世界で最も話題のトピックです。 OTAの急速な台頭、モバイルデバイスの急増、およびデータ分析技術の最近の革新を考えると、その理由は簡単に理解できます。
デルロスは、IHGの数十億ドル規模の電子商取引ビジネスをゼロから構築したホテルのマーケティングおよび流通技術で起こっている構造的な変化に不思議ではありません。おそらくそれが、Delが労務管理ソフトウェア会社HotelEffectivenessの上級職に就任したのを見て最初に驚いた理由です。同社は、実際のデータの詳細な分析に基づいて構築された労働基準主導の人員配置モデルを使用して、ホテルのすべての機能と部門のリアルタイムのスケジュールをわずか数分で作成します。
P＆Lを見てください。そのホテルの営業費用の50％が人件費に起因していることがわかります。サンフランシスコのような統一された市場に拠点を置いている場合は、おそらくほとんどの時間を損益計算書のこれらの重要なラインに集中することに費やしています。また、失業率の低い世界での人件費の上昇と人材の獲得についても心配しているでしょう。
低い失業率は、より多くの収入をビジネスにもたらすことによってホテル（およびより広い経済）を助けますが、常にトレードオフがあります。失業率が低い場合、供給が制限されると人件費が上昇します。人件費が上がると、ホテルが才能を引き付けるのはより高価になります（そして困難になります）。
多くのホテルは、ギグエコノミーを活用して、これらのギャップを埋めるデマンドスタッフネットワークを活用しています。他の人は、彼らがすでに持っている既存の才能を最大化することに焦点を合わせています。
「ホテルは既存の才能を最大限に発揮している」とはどういう意味ですか？ホテルは、シフト間でゲストのリクエストを追跡することにより、小規模なチームをより効率的にするために、スタッフのタスク管理ソリューションに投資しています。彼らはまた、次のような技術に投資していますモバイルチェックインを活用して反復的な責任を軽減し、チームが真に差別化されたエクスペリエンスの提供に集中できるようにするクラウドベースのプロパティ管理システム。
労務管理ソフトウェアは、問題に正面からぶつかるため、労働力関連の課題の解決に優れています。 Hotel Effectivenessなどのツールを使用して人員配置をより適切に決定することで、緊張したP＆Lがより迅速かつ迅速に改善されることがわかります。ホテルは非常に労働集約的なビジネスです。テクノロジーが解き放つことができるように、効率を高め、コストを削減する機会がたくさんあります。
HotelEffectivenessのDelRossと話をし、ジョージタウン大学でレストランのウェイターを務めた経験が、マッキンゼーのアドバイザーであるIHGのシニアリーダーになり、ホテルが労働効率を最大化するのを支援する方法を学びました。テクノロジーの力。
ホテルでのキャリアバックグラウンドについて教えてください
私の最初のホテルの仕事は、ジョージタウン大学のマリオットレストランで働いていました。これが私が大学に支払った方法です。ホテルにいる間、私は100席のレストランを待つことに加えて（しばしば私自身で）ルームサービスアテンダントを頻繁に務めました。私は2001年に、IHGのオンラインビジネスを構築するために採用されたドットコムeコマースのベテランとして業界に戻りました。私は数年間IHGEコマースのグローバルリーダーを務めた後、南北アメリカ地域の流通マーケティング（すべてのチャネル）を率いるように昇進しました。その後、私は再び昇進し、アメリカ地域の3,600以上のホテルの販売、マーケティング、広告、収益管理、忠誠心などのすべての商業活動を主導しました。その役割で、私は毎年120億ドルを超えるトップライン収益をホテルに提供する責任がありました。私は2012年にIHGを去り、ホテル投資家と旅行業界のエグゼクティブコンサルタントとしての二重のキャリアを開始し、旅行業界全体の多くのグローバルクライアントの戦略的および流通プロジェクトを主導しました。過去3年間、私はグローバル経営コンサルティング会社であるマッキンゼー・アンド・カンパニーのシニアアドバイザーを務め、彼らの大規模な旅行慣行の構築を支援しました。 2018年10月、最高収益責任者としてホテルエフェクティビティに加わり、ホテル業界に再参入しました。
より良いホテル経営者になるためにテクノロジーを活用することに最初に興味を持ったのはいつですか？
2001年、私たちの業界は、ホテル会社のeコマースの専門知識の欠如を利用していたいくつかのオンライン旅行代理店によってゆっくりと侵略されていました。バランスを取り戻し、ホテルの強力な直接予約チャネルを構築するという特定の目的のために、業界に再び参加しました。 IHGのダイレクトeコマースチャネルを2年足らずで年間10億ドル以上に拡大し、現在では世界中の6,000近くのホテルに収益の25％以上を提供しています。
ホテル経営者としての以前の役割がなければ生きていけなかったテクノロジーの1つは何でしたか？
私はおそらくCRMソリューションを最も実践的に使用していましたが、 CRSプラットフォーム、eコマースおよび配信プラットフォームも使用していました。デジタルマーケティングツール、および忠誠システム。これらの各システム（およびそれ以上）がなければ、どうすれば成功できるかを考えるのは難しいです。
ホテル経営者として、テクノロジーベンダーに対する最大の不満は何でしたか？
テクノロジープロバイダーは通常、私が解決しようとしていた問題よりも、独自の機能と製品設計に集中しすぎています。私たちは彼らが私たちのニーズに対応するために彼らの製品をどのように使用するかを理解するのを手伝ってくれる必要がありました。さらに、ほとんどのテクノロジー企業は、ホテルレベルでの時間の不足を認識していません。私たちのマネージャーとスタッフは世界で最も勤勉な人々であり、彼らがしたい最後のことは、チャートやグラフ、ボタンを見ながらコンピューター画面の前で日々を過ごすことです。テクノロジー企業は、お金と時間を節約するために製品を設計する必要があります。どんなに素晴らしい商品でも、使うのに時間がかかるとホテルの人は買わないでしょう。
ホテル経営者がテクノロジーに関して持っている最も広く受け入れられている誤解は何ですか？
ほとんどのホテル経営者は、テクノロジーに懐疑的です-正当な理由があります。テクノロジー企業には、期待を上回り、成果を下回っているという長い歴史があります。その結果、経験豊富なホテルの人々が新しいテクノロジーを熱心に採用することはあまりありません。彼らは、さらに別の「光沢のあるオブジェクト」技術ソリューションを採用する前に、むしろ「待って見る」ことを望んでいます。最後に必要なのは、すべての時間を費やし、ほとんど価値をもたらさない別の複雑なソフトウェアプログラムです。技術プロバイダーは、最大の価値を得るために最小限の労力で済むように、ソリューションと設計製品の利点に焦点を当てる必要があります。ホテルは数百万ドル規模のビジネスであり、私たちが1日中ノートパソコンに座っているのが好きなので、旅行者やお互いの世話をすることで成功を収めていると思い込まないでください。私たち自身の家族。
ホテル経営者から技術者への旅について教えてください。
私は常にテクノロジーに慣れてきました。 10代の頃、私はコンピュータープログラム（主にビデオゲーム）を作成しました。大学では、勉強に参加し、ほぼフルタイムで働いている間も、プログラムを続けました。キャリアの後半でコードを書くことをやめましたが、テクノロジーに対する私の快適さと評価は依然として強いままです。テクノロジーを活用して難しい問題を簡単に解決する方法を見つけるのが大好きです。ホテルの有効性は私の夢の仕事です。なぜなら、（1）ホテル経営者と毎日仕事をすること、（2）ホテル投資家として、ホテルの収益性への脅威を深く懸念していること、（3）これまで使用した他のソリューションではすぐに実現できないことです。ホテルのGOPとNOIには、労務管理ソリューションよりも大きなプラスの影響があります。
ホテルからテクノロジーへの移行で最も困難な部分は何でしたか？
最新かつ最高の新技術に簡単に巻き込まれることができます。すべての技術者はイノベーションを受け入れますが、技術者が実際に解決する必要のない問題を解決できる場合もあります。ホテルの人として、私は常にお客様のことを第一に考えています。テクノロジーソリューションがゲストに可能な限り最高のサービスを提供することを何らかの方法で容易にしない場合、私たちは単にそれを検討する余裕がありません。
ホテルの有効性は、ホテルが労働効率を最大化するのにどのように役立ちますか？
ホテルの有効性により、ホテルは人件費を完全に管理できます。実際のデータの詳細な分析に基づいて構築された労働基準主導の人員配置モデルを使用して、ホテルのすべての機能と部門のリアルタイムのスケジュールをわずか数分で構築できます。当社のソリューションを使用することで、ホテルは、ゲストが可能な限り最高のサービスと品質を確実に受けられるようにしながら、無駄なスケジュールや残業や請負業者の過度の使用を回避できます。 5分間の毎日の労働チェックインは、お客様の日常業務の中で最も簡単で影響力のある部分です。すべての部門マネージャーは、このツールを使用して、計画と比較したチームの実際の時間を追跡し、運用ニーズを満たし、効率を維持するためにスケジュールを調整します。ホテルのゼネラルマネージャーと地域のリーダーは、ホテルの全体的なパフォーマンスを確認し、懸念事項をすばやく調査して適切な措置が講じられていることを確認し、各ホテルにニーズに応じて適切なスタッフが配置されていることを確認できます。ビジネス。
あなたが明日あなたの夢のホテルを開くつもりであると想像してください。それは何で、なぜですか？
投資家として、私は熱心に立地の良い長期滞在を開発したり、主要な市場や需要ドライバーの近くにサービスホテルを選択したりします。ホテルマニアとして、私はもちろん、歴史的な市場に高級ブティックをオープンしたいと思っています。小さいながらも5つ星のレストランと、この地域で最も魅力的なスタッフがいます。私たちは、ゲストが生涯にわたって大切にしている思い出に残る体験を生み出すことで知られています。私自身の名前はすでに使われているので（デラノ）、おそらくこのホテルの名前は私の子供の1人、おそらくアメリアにちなんで付けますか？
ホテルでどのテクノロジーを活用しますか？
A統合されたチャネルマネージャー、収益管理システム、インテリジェントな価格設定ツールを備えたクラウドベースのPMSが基盤です。これに堅実な販売およびケータリングシステムとシンプルで効果的なCRMを追加すれば、ホテルを満員に保つことができます。ビジネスインテリジェンスオーバーレイを使用すると、チームのパフォーマンスを常に把握できます。もちろん、ホテルの有効性を労務管理、時間と出席、パフォーマンス分析に使用することで、100％完璧な人件費と品質スコアを得ることができます。
あなたがホテルの技術分野で見た中で、あなたの会社によって構築されていない最もエキサイティングな技術は何ですか？
私はRevinateの大ファンです。彼らは優れたテクノロジーサービス（CRMと評判管理）を構築しているだけでなく、私が今まで出会った中で最も素晴らしい人々の一部でもあります。彼らがハイテクビジネスに従事していなければ、彼ら全員がホテルで働くのに最適でしょう。
テクノロジー業界で働くことを夢見ているホテル経営者にアドバイスを1つ挙げてください。
最新の状態を保ちます。新しいテクノロジーについて学ぶ時間を取っておき、知識を最新の状態に保つために1、2回の会議に参加することもできます。実験-ほぼすべてを試す必要があります（ほとんどのサービスは無料または非常に短い期間で試すことができます）。実行するものを保持し、実行しないものから学びます。最後に、若い技術者や新興企業と時間を過ごします。信じられないほどのことがあなたの周りで起こっていますが、発明家、イノベーター、起業家は、新しいイノベーションを最大限に活用する方法を知るのに十分なコンテキストや経験を持っていることはめったにありません。業界での経験と技術の専門知識を組み合わせることで、業界がこれまでに見た中で最も影響力のある新しいソリューションのいくつかを生み出すことができます。この例については、Airbnbをご覧ください。
ホテル経営者がテクノロジーに興味がある場合に読むことをお勧めするポッドキャスト、ニュースレター、または本はどれですか。
Tripadvisor、Expedia、Bookingの四半期ごとの収益記録をお読みください。退屈に聞こえますが、これらのホテルのハイテク巨人にとって何が重要かについて多くを学ぶでしょう。 Googleは、「ThinkwithGoogle」のWebサイトにいくつかの優れた記事を公開しています。楽しみのために、TechCrunchポッドキャストを購読して、市場に出回ろうとしている最新のガジェットとギズモの知識であなたの技術ベンダーを驚かせてください。
世界で一番好きなホテルは何ですか？その理由は？
25年前、妻と私はバミューダのリーフスで新婚旅行を過ごしました。それは驚くべきものだった。私たちは戻っていませんが、それについていつも話します。私は私のキャリアの中で何千ものホテルを見たり滞在したりすることができて幸運でした-私が愛するホテルはいつもスタッフが笑顔で、部屋は静かで清潔で、すべてが私を歓迎していると感じさせます。
ほとんどの人があなたについて知らないことの1つは何ですか？
私はホテルとテクノロジーが大好きですが、私の最初の愛は私の家族です。私たちは4人の子供、3匹の犬、カメ、ウサギ、そして約50匹の大きな金魚を飼っています。暇なときに何をしているのか知りたい場合は、上記のリストをご覧ください。
