タイミングとターゲティングに入る前に、アップセル計画を作成するための最初のステップは、説得力のあるさまざまなアップセル オプションを選択し、販売できる補助サービスのリストを作成することです。疑問に思われるかもしれません: ゲストにとって魅力的なアップセル オプションは何ですか?アップセル テクノロジーのパイオニアである Duve が実施した調査に基づいて、次の非常に価値のあるアメニティのいずれかを提供することをお勧めします。

• 早いチェックイン
• レイトチェックアウト
• 輸送サービスまたは送迎
• パーキング
• チケットまたはツアー
• 部屋のアップグレード
• アメニティ（ワインのボトルなど）

これらのオプションに加えて、ホテルはスパ サービス、ルーム サービス、休日、誕生日、記念日、新婚旅行向けのお祝いパッケージを提供することで成功を収めています。バケーション レンタルは、滞在中の清掃サービス、ペット料金、対面でのウェルカム サービス、食料品の買い物などのオファーを効果的にアップセルすることもできます。

潜在的なアップセル オファーのリストを作成することは、パズルの 1 つのピースにすぎません。次に、それらのアップセル オファーを、それらを購入する可能性が最も高いゲストのタイプに一致させる必要があります。パーソナライズされたアップセル オファーのロックを解除する鍵は、ゲスト データに飛び込むことです。たとえば、ゲストが会議室のブロックの一部であり、一人で旅行していることがわかっている場合、新婚旅行や記念日のアメニティはおそらく関係ありません.同様に、予約時に深夜到着便の詳細を入力したゲストは、おそらくアーリー チェックインの購入には関心がありません。すでに持っているデータを活用するか、この目的のためにゲストに関するより多くのデータを収集すると、コンバージョンにつながる可能性が高い魅力的なアップセル オファーを作成するのに役立ちます。

多くの戦略と同様に、どのアップセル戦略が機能するかを真に判断するには、それらを実際にテストする必要があります。ベスト プラクティスは、アップセルにいくつかの選択肢を提供することです。時間の経過とともに、ゲストのどのセグメントがどのアップセル オプションを購入する可能性が最も高いかを把握できます。時間の経過とともに、ビジネス旅行者はレイト チェックアウトを購入する可能性が高く、家族連れはルーム サービス クレジットを前払いする可能性が高いことがわかります。これらの学習を適用して、将来のゲストに提供するアップセル オプションをさらにパーソナライズできます。堅固なテクノロジー ソリューションは、プロパティ マネジメント システム (PMS) からセグメンテーション データを抽出することで、この面倒な作業の多くを代行してくれます。たとえば、Duve は、ゲストの好みに基づいて、カスタマイズされたアップセル オファーをゲストに自動的に提供します。

Duve では、パーソナライズされたオファーでさまざまなペルソナを簡単にターゲットにすることができます

顧客に提供する設備やサービスだけが、アップセル プロセスの重要な要素ではありません。最適なタイミングは、アップセル戦略のもう 1 つの重要な部分です。ゲストにアップセル オファーを提供する機会がいくつかあります。

• 予約時: Web サイトと予約エンジンでアップセル オファーを提供することで、予約中のゲストを獲得できます。
• 滞在前/到着前: 予約から到着までの期間は、アップセルを確保し、ゲストとの関係を構築する絶好の機会です。この間、ゲストは旅行の計画を立てている可能性が高く、チケット、交通機関、部屋のアップグレードなどのアップセル オファーを受け入れることができます。
• チェックイン: チェックインの少し前に、アップセル オファーを提供する別のチャンスがあります。宿泊客は、予定が固まっているため、アーリー チェックインや駐車場の購入に積極的かもしれません。アップセル ソフトウェアを使用する場合、Duve のような非接触型チェックイン ソリューションは、フロント デスクのエージェントを強引なセールスマンにする必要なく、ゲストのモバイル デバイスで購入の瞬間を自動的に作成します。
• 滞在中/出発前: ゲストの出発日にレイト チェックアウト、ルーム サービス、またはスパ トリートメントを提供することで、数ドルの増分を確保するのに遅すぎることはありません。ゲストのフライトが遅れた場合、チェックアウト後にスパやレストランで数時間を過ごすことは、彼らが考えもしなかった便利な時間の使い方です。

技術的にはアップセルとは見なされませんが、チェックアウト後の数日を利用して、次の滞在を予約するゲストにプロモーションや特別割引を送信できます.

これらのアップセリングのヒントはどれも素晴らしいように聞こえますが、ホテルやバケーション レンタルでそれらを実現するにはどうすればよいでしょうか?適切なテクノロジー ベンダーと提携することで、あなたとあなたのチームのワークロードを軽く保ちながら、無限のアップセルの機会を実現できます。 Duve のようなシステムは、アップセル プロセスの多くを自動化します。提供できるアップセル オプションや請求する金額などの入力を入力すると、システムが適切なタイミングで適切なゲストにオファーを提供します。このようなシステムは、電子メール、Whatsapp、SMS、またはモバイルアプリを介したアップセルの提供など、複数の通信チャネルを処理することもできます.

従来のアップセルは、チェックインの際にフロント デスクで対面でのみ行われていましたが、アップセルに特化したテクノロジーにより、ゲストが適切なタイミングで、好みの方法で、どこからでもアップグレードを購入できるようになり、収益の増加と構築が可能になります。忠誠心。

効果的なアップセルは、一見少数に見えても、ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。稼働率 70%、ADR 150 ドルの 100 部屋のホテルを経営しているとします。月間収益は 315,000 ドルで、ホテルは 25% の純営業利益率または毎月約 78,000 ドルの利益で運営されています。ここで、5 人に 1 人のゲストが、1 泊あたり 50 ドル高い部屋タイプにアップグレードするだけだと想像してください。そのアップセルの収益は、100% のマージンで月額 21,000 ドルとなり、ホテルの収益性が 27% 増加することを意味します。各ゲストの滞在を改善しながら、ホテルの純営業利益率が 25% から 31% に跳ね上がりました。

予約済みのゲストをより高い価格のホテルの部屋に移動させることで、宿泊施設は一時的に短い予約期間の旅行者のために安価な部屋を解放し、稼働率を高めることができますが、これは上記の要因にはなりません。

ホテル業界の誰もが、ホテルのアップセル ソフトウェアがすべてのゲスト ジャーニーの重要な部分であることを知っています。これは、ゲストの満足度を高めるだけでなく、追加サービスの販売を促進し、実装/運用の費用と時間の両方の点でコストがほとんどかからないためです。現時点ですべてのホテルがアップセル ソフトウェアを持っていない理由を理解するのは困難です。何を待っているのでしょうか?

この記事は、Duve と HotelTechReport が共同で作成しました。