新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックが旅行業界を揺るがしていることは、言うまでもありません。しかし、パンデミックによるマイナスの影響にもかかわらず、この異例の年は多くのホテル経営者に、2021年以降のゲストの滞在を向上させる新テクノロジーへの飛躍を促すきっかけとなった。アマデウスが実施した最近の調査によると、人々は再び旅行したいと熱望しており、調査回答者の75%が制限が緩和されてからわずか3か月以内に旅行すると答えています。これらの旅行者の多くは「以前」の世界を懐かしく感じているかもしれませんが、データによれば、旅行者はテクノロジーが物理的な接触点の削減や社会的距離の促進などに役立つことを期待しています。実際、回答者の 84% は、ホテルのテクノロジーにより、外出先でも安全で健康に過ごせるという自信がさらに高まると回答しています。
この記事では、ホテル経営者がテクノロジーを戦略的に導入してゲストを「新しい日常」に温かく歓迎できる 5 つの主要な分野について説明します。この記事を読み終えるまでに、ゲストの期待と、旅行とテクノロジーの分野におけるエキサイティングなイノベーションについてしっかりと理解できるようになります。
スタッフ コラボレーション ツールは、低いスタッフ配置レベルでのチームの効率を向上させるのに役立ちます
旅行者の 87% が、同僚が健康と安全のガイドラインに従っていることに懐疑的であるため、完璧な清掃とメンテナンス サービスがこれまで以上に重要になっています。同伴者がエレベーターのボタンを押す前やドアを開ける前に手を洗っていないとゲストが考える場合、従業員は施設を清潔に保つためにこれまで以上に努力する必要があります。ゲストの信頼を損なう可能性のあるハウスキーピング上の事故を避けるためにできる限りのことを行う必要があります。成功の重要な要素は、組織を維持し、スタッフ間のコミュニケーションの欠如を避けることです。
スタッフ コラボレーション ツールを使用すると、異なるスケジュールや異なる場所で作業するチームであっても、チームワークが簡単になります。 Amadeus HotSOSのようなソフトウェアを使用すると、ホテルのマネージャーや従業員は、メンテナンスの問題を記録したり、ハウスキーピングのリクエストを一元管理したり、ゲストの好みを記録したりすることができます。このアプリはアマデウス独自のPMSや 100 以上の他のシステムとシームレスに統合されるため、技術スタックが調和して動作します。
「私たちはゲストのニーズを記録するだけでなく、暖炉の照明、古い電球、シンクの詰まり、タイルの破損、塗料の欠落などの一般的なエリアのメンテナンスにも Amadeus HotSoS を使用しています。このようにログを記録し、ハウスキーピング、エンジニアリング、ベルと通信できるのは素晴らしいことです」とランチョ パロス ベルデスのリゾート アクティビティ マネージャーはホテル テック レポートに語った。
HotSOS のようなコラボレーション ツールは、コミュニケーションの遅れや部門間の潜在的な摩擦を軽減するだけでなく、スタッフがより迅速かつ正確なサービスを提供できるようにすることで、ゲスト エクスペリエンスを向上させることができます。新型コロナウイルス感染症後の世界では、ゲストの期待に応え（超えていないとしても）、ホテル経営者が可能な限りコストを削減できることがさらに重要になります。
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顧客メッセージを使用してコンプライアンスと安全性を伝達する
地域の健康上の制限は頻繁に変更されるため、今日の旅行者は最新情報を常に把握しておく必要があり、ホテルなどの信頼できる情報源から情報を得る必要があります。ホテル経営者は、アマデウス GMSなどの顧客メッセージング ツールを導入して、急速に変化する規制や基準をゲストに伝えています。新たな渡航制限についてゲストに警告する必要がある場合でも、スパの再開に関する良いニュースを共有する必要がある場合でも、ゲスト管理テクノロジーは情報を広めるのに役立ちます。回答者の 42% は、旅行中に現地のガイドラインや流行に関する最新情報を提供するテクノロジーがあれば、旅行にもっと自信が持てるとさえ答えています。
ホテルの技術スタックに GMS を追加することを検討している場合は、選択肢が不足することはありません。
顧客メッセージング プラットフォームを通じて、好みの方法でゲストとコミュニケーションをとることができます。電子メールを好むゲストもいれば、テキスト メッセージを好むゲストもいます。 Zingleなどの一部のプラットフォーム ( HotSoSに直接統合され、WhatsApp や Facebook Messenger もサポートします)。さらに、自動メッセージを設定して、ゲストのエンゲージメントを高めながら従業員の時間を解放することもできます。
客室の電話を廃止してスマート アシスタントを導入
ホテルの客室用電話は何年も前から徐々に廃れてきており、Google Echo や Amazon Alexa などのスマート アシスタントの登場により衰退が加速しました。なぜ？アマデウスの調査によると、旅行者の 61% が、客室内に音声アシスタント テクノロジーがあれば使用したいと考えています。
ホテルやヴァイスロイのような大規模グループは、客室内電話を廃止し、モバイル アプリやスマート スピーカーなど自宅で使用しているのと同じテクノロジーを介して注文できるようにすることで、宿泊客を再びホテルに迎え入れています。 Volaraのようなソフトウェアを搭載したスマート アシスタントは、大幅なコストを追加することなく、室内電話の機能をはるかに超えて、室内のゲスト エクスペリエンスのあらゆる側面を制御するように事前にプログラムされています。
Volara の音声テクノロジーは Amadeus HotSOS にシームレスに統合され、サービス要求を満たします。
「現実には、他の人々との直接の接触を制限するためにできることは何でもあり、私たちの周囲でさえも、個人の行動における広範な変化の一部です。ゲストは、サービスをリクエストするためにリモコンに触れたり、客室の電話を使用したりする必要がなくなりました。ゲストがバスアメニティを忘れたり、メンテナンスの問題を報告したりする必要がある場合、さらには音楽を再生したり、番組を見たり、アラームを設定したり、タオルの追加をリクエストしたりする必要がある場合、非接触でそれを行いたいと思うでしょう。客室内の音声アシスタントに簡単に特別なリクエストや好みを満たすことができるようになれば、ゲストのロイヤルティを高める機会になります」と、Volara CEO の Dave Berger 氏はアマデウス ブログのインタビューで述べています。
非接触チェックインでロビーの混雑を解消
非接触型の注文と同様に、ゲストがホテルにチェックインできる非接触型の方法を提供することは、最近のすべての旅行者が望んでいる歓迎の雰囲気です。アマデウスの調査によると、旅行者の 62% がアプリを介してチェックインとチェックアウトを処理することを希望しているため、非接触チェックインのためのテクノロジー ソリューションをまだ持っていないホテル経営者は、アプリを導入することを優先しています。ゲストも従業員も、物理的なクレジット カード、ID、登録カード、ペンを交換する必要がないため、安心感を得ることができます。
「PMS が新しいゲスト エクスペリエンスの重要な要素となる方法は数多くあります。まず、他のサポート システム (CRS など) との高度な双方向統合により、プラットフォーム間で同期されたデータを取得して、新しいアプリから得られる実用的なデータを作成できるようになります。第 2 に、多くの PMS システムは、何百ものサードパーティ システムとのシンプルかつ堅牢な統合を提供し、新しいモバイル サービスやツールの実装を簡単かつ容易にします。最後に、一部の PMS システムはオープン API を提供しており、これによりカスタム内部アプリとの統合が可能になります。これにより、ホテルやホテル チェーンは自分たちのペースで革新し、より機敏になることができます」とアマデウスの国際セールス スペシャリスト、SO、S&C、PMS 責任者のパトリック ファン デル ワード氏は述べています。
非接触チェックイン ソフトウェアは、物理的な接触を伴わないチェックインのソリューションを提供するだけでなく、収益の増加につながるアップグレードやアドオンを提供することで、ゲスト エクスペリエンスをさらにパーソナライズできます。
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パンデミックを通じて私たちが学んだように、ゲストの好みや期待は急速に変化しています。新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) は、ホテル業界に非接触テクノロジーと効率化を推進するソフトウェアの新たな波をもたらしました。旅行の回復に備える中、ホテル経営者は依然としてテクノロジー スタックを最適化し、新たなビジネス チャンスを確実に捉え、最大限に活用できるようにする重要な立場にあります。予約からチェックアウトまで、テクノロジーを創造的に活用することでゲストエクスペリエンスのあらゆる側面が再考されています。このアマデウスの調査などの市場データとゲストのニーズをテクノロジーに関する決定の指針にし、2021 年の成功に向けてホテルを準備しましょう。
このコンテンツは、アマデウスとホテル テック レポートが共同で作成したものです。
