InnQuestがレベルIIIグローバルサポート認定を取得

今週、InnQuestは、次のようなGCSCルーブリックの4つの主要な柱で顧客の継続的な成功を確実にするためのツール、プロセス、および戦略への投資により、Hotel Tech ReportのレベルIIIグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）を取得しました。サポート、事後対応サポート、コーチング、顧客検証。

Hotel Tech Report GCSC認定プログラムは、ホテル経営者がテクノロジーパートナーを選択する際のリスクを最小限に抑え、前向きな結果を最大化するのを支援するために、カスタマーサポートインフラストラクチャの重要な側面に沿ってソフトウェアベンダーを分析します。認定を受けるには、企業はHTRの厳格な34ポイントGCSCルーブリックに沿った評価のためにホテルテックレポートに社内システムを公開する必要があります。

「ホワイトグローブサービスとセルフガイドのアプリ内ツアーの両方を介した最初のオンボーディングとセットアップから、24時間年中無休のコールセンターまたはライブチャットを通じて継続的なマルチチャネルサポートを提供するまで、InnQuestチームのプロセスは微調整されており、お客様に柔軟性を提供します。サービスを犠牲にする」と、HotelTechReportの共同創設者であるAdamHollander氏は述べています。

「私たちの非常に競争の激しい分野では、製品や価格の優位性を生み出すことは非常に困難です。私たちの従業員は、クライアントのニーズに耳を傾け、期待を超えることで違いを生み出します。すべてのクライアントとの接触における私たちの目標は、問題を解決するだけでなく、次の問題を防ぐためにその問題を超えて..」ケントハワード、社長@ InnQuest

以下のGCSC評価は、InnQuestが顧客を教育、訓練、維持、およびサポートするために実施している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。

InnQuestのGCSC評価の概要

• ルーブリックスコア：28/34

• 認証レベル：III

• 顧客志向：顧客重視

• 推奨：推奨

• サポートチームのサイズ：28

• サポートチームリーダー：

• 認定期間：MarkSplinter-オペレーションマネージャーおよびLuisCuadrosサポートマネージャー

• サポートスタック：チームサポート、喜んで、Salesforce、phpBBフォーラム

GCSCサポートルーブリックセクションI：事前サポート

GSCG Scoring RubricのPre-Emptiveサポートの柱は、ベンダーが導入しているツールとプロセスを監査して、顧客がセルフヘルプリソースに簡単にアクセスできるようにします。これらのセルフヘルプリソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りして、クライアントにより直感的でシームレスなエクスペリエンスを提供するための基盤として機能します。以下は、HotelTechReportがInnQuestがクライアントのために用意していることを確認したルーブリック項目です。

• 1.1オンラインナレッジベース/ヘルプセンター：ベンダーは、顧客が一般的な顧客の質問に対する回答を簡単に見つけることができる検索可能なヘルプセンターを提供しています。

• 2.1オンライントレーニングビデオ：ベンダーは、クライアントが24時間年中無休でアクセスして自己学習と製品知識を深めることができる事前に録画されたビデオを提供しています。

• 3.1アプリ内ガイド付きツアー：ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見して簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェースに組み込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供しています。

• 3.2ツールチップ：ベンダーは、ユーザーがインターフェイスのボタンやUI要素にカーソルを合わせたときに表示される役立つヒントやヒントを提供します。 （10個のアプリ内ツールチップの最小値）

• 4.1実装ドキュメント/ロードマップ：ベンダーは、オンボーディング時にステップ、プロセス、および利害関係者の視覚的なマップをクライアントに提供し、すべての利害関係者が実装プロセスをよりシームレスにするように調整されていることを確認します。

GCSCサポートルーブリックセクションII：リアクティブサポート

リアクティブサポートの柱は、クライアントに対する会社の対応と、問題が発生したときに迅速に解決する能力を評価し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証します。以下は、HotelTechReportがInnQuestがクライアントのために用意していることを確認したルーブリック項目です。

• 1.2透過的なプロセス：ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを検証するために、画面共有を介してシステムをHotelTechReportに公開しました。

• 1.3電子メールサポートまたは電話サポート：カスタマーサポートチャネル、電子メールまたは電話サポート（追加チャネル：電話、チャット、電子メール）の従来の方法の少なくとも1つをベンダーに提供します

• 1.4多言語サポート：ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語（英語とスペイン語）でサポートを提供します

• 1.5専用のサポートおよびチケット管理ツール：ベンダーは、サポートチケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えた専門のカスタマーサポートソフトウェアを利用します。

• 2.2ライブチャットのサポート：ベンダーは、代替のカスタマーサポートチャネルとしてWebサイトまたはアプリ内のライブチャットを提供しています。

• 3.3契約SLA：ベンダーは、サービスレベルが維持されることを保証するために、クライアント契約にサービスレベル契約（SLA）条件を定めています。

• 3.5機能リクエストの追跡：ベンダーは、クライアントが機能リクエストを簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレーションするための方法論を備えています。

• 4.4 24時間年中無休のサポートの可用性：ベンダーは、24時間年中無休のサポートをクライアントに提供します。

• 4.5検証済みの契約SLA監視：ベンダーは、SLAが監視され、維持されることを保証する自動通知を備えたカスタマーサポートソフトウェアに完全に統合されたSLA条件を持っています。

GCSCサポートルーブリックセクションIII：カスタマーサクセスとコーチング

ソフトウェア会社は、顧客を満足させることを最優先事項と考えていますが、顧客に十分な情報を提供することも同様に重要です。 GCSCルーブリックの第3の柱は、ベンダーが製品で成功する結果を実現するために顧客に情報を提供し、教育し、訓練するための重要な方法を特定します。以下は、HotelTechReportがInnQuestがクライアントのために用意していることを確認したルーブリック項目です。

• 1.7顧客満足度の監視（例：NPS調査、CSAT）：ベンダーは、顧客満足度を定期的に監視するためのプロセスを実施しています。

• 2.3製品の更新/変更（リリースノート/変更ログ）：ベンダーは、製品の使用を最大化するための新しい方法についてクライアントを教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。

• 2.4四半期ごとの成功チェックイン：ベンダーは、[少なくとも]四半期ごとの顧客成功チェックインを提供して、進捗状況を確認し、ベストプラクティスを共有し、クライアントが製品またはサービスに成功して満足していることを確認します。

• 3.6パフォーマンスレポート：ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すためのレポートと分析を提供します。

• 3.4マネージドサービス：ベンダーは、クライアントが製品を最大限に活用できるように、追加のコンサルティングおよびマネージドサービスを提供します。

• 4.8オンラインコミュニティ：ベンダーは顧客向けのオンラインコミュニティを提供しており、ユーザーが相互に関与したり、状況に応じた設定でターゲットコンテンツを利用したりして、セルフサービスの発見と問題解決を可能にします。

• 4.10顧客会議：ベンダーは、コミュニティを構築し、製品の更新を共有し、ベストプラクティスについてユーザーを教育するために、対面またはオンラインのユーザー会議を作成します。

GCSCサポートルーブリックセクションIV：顧客の検証

GCSCの34ポイントのルーブリックとHotelTechReportによる内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に検証されます。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の公平な視点によって最も重要に検証できます。この柱は、偏りのない検証済みのクライアントレビューと満足度スコアを調べて、満足度の評価に基づいて、実施されているプロセスが顧客の目に機能していることを検証します。以下は、HotelTechReportがInnQuestがクライアントのために用意していることを確認したルーブリック項目です。

• 3.7パブリックフィードバックの検証：ベンダーは模範的なクライアントとの関係を示し、50を超える検証済みのクライアントレビューを持つHotelTechReportのトップパフォーマーです。

• 2.5平均4つ星カスタマーサポートの評価：ベンダーは、すべてのクライアントレビューで平均4.0/5を超える優れたカスタマーサポートの評価を持っています。

• 4.13ベンダーの信頼度：ベンダーは、ホテルテックレポートにプライベートな社内顧客満足度スコアを明らかにしました。これは、サポートインフラストラクチャと結果に対する高い信頼度を示しており、透明性とベンダーとクライアントの良好な関係を示す強力な指標になります。

ホテルテックレポートグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）について

サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の1つですが、これまで企業のサポートの品質を知る方法はこれまでありませんでした。 Hotel Tech Report独自のフレームワークを使用して、企業は4つの主要な側面に沿って評価されます。先制サポート、事後対応サポート、コーチング/成功、クライアント検証により、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供し、トップテクノロジーパートナーをより簡単に特定します。

InnQuestについて

誰もが素晴らしいゲスト体験に値するものであり、InnQuestではあなたも素晴らしいプロパティマネジメント体験に値すると信じています。私たちは本当にホテル経営者を支援するホテル経営者であり、私たちのチームで25年以上のホテル管理の経験があります。

詳細については、 https ：//partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。