Jens:私の主な職業経験はホスピタリティ業界で、そこでホテル管理の教育を受けました。私は収益管理でキャリアをスタートさせ、戦略的思考と問題解決の強固な基盤を提供してくれました。最初は、 Accorや Sofitel などの有名ブランドの収益マネージャーとして働いていました。過去 5 年間で、私の焦点は、業界で継続的に進化している配信およびデジタル プラットフォームに移っています。過去 7 年間、私は大手ホテル所有会社である Pandox と仕事をする機会に恵まれました。流通、デジタル マーケティング、テクノロジーの実装に関連するさまざまなエキサイティングなプロジェクトに協力し、大手ホテル チェーンや独立系施設など、さまざまな物件を手がけてきました。それは爽快な旅であり、私はこのダイナミックな業界で常に新しいことに挑戦したいと思っています.

現在、Pandox は 160 をわずかに超えるホテルのポートフォリオを持っています。私の主な焦点は、ポートフォリオ全体の約 20% を占めるポートフォリオの運用面にありますが、多少異なる場合があります。このポートフォリオは、独立したホテルだけでなく、国際ブランドと地域ブランドの混合物です。

私たちのアプローチは、特定の特性に基づいて個々のプロパティを評価することに重点を置いています。私たちは流通に焦点を当て、チャネルやブランドにとらわれないように努めています。たとえば、市内中心部のレジャー ホテルの配信要件は、空港にある大規模なカンファレンス センターの配信要件とは大きく異なる場合があります。私たちの目的は、画一的なアプローチを採用するのではなく、それぞれの市場で各物件に最適な販売ソリューションを見つけることです。さまざまなブランドや独立したプロパティで一貫したパフォーマンスを確保するために、KPI や流通効率指標などのガイドラインを確立しています。これらの基準は、各プロパティの固有のニーズに合わせてカスタマイズされたアプローチを提供しながら、最適な流通慣行を維持するのに役立ちます.

イェンス:確かに。私が数年間監督してきた Pandocs での私の重要な関心とプロジェクトの 1 つは、Net RevPAR と配布コストのイニシアチブです。このプロジェクトは 2015 年に開始され、現在では 7 年間にわたる物件の流通コストに関する膨大なデータが蓄積されています。私たちのデータは非常に粒度が高く、流通コストについてこれほど深い洞察を提供できる企業はごくわずかです。このプロジェクトに着手した動機は、業界で増加する取得コストの認識であり、この問題に対処する必要があると感じました.ホテルのオーナーである Pandocs は、企業の価値創造における重要な要素であるため、収益を非常に重視しています。したがって、この側面に焦点を当て、流通コストを効率的に管理するための方法論を開発する方法を見つける必要がありました。

すべての取得コストを差し引いた後の RevPAR として計算される NetRevPAR を主な指標として、具体的な KPI を設定しました。 NetRevPAR の計算は、2 つの主要なコスト指標、つまりチャネルの収益と販売およびマーケティングの効率を考慮するため、やや複雑です。チャネル収益はチャネル ミックスの効率性を評価し、販売およびマーケティング効率性は販売およびマーケティング投資の有効性を測定します。これら 2 つのコスト指標を同時に管理することで、全体的な流通効率を高めました。これを正味 RevPAR 捕捉率と呼んでいます。このメトリックは、プロパティを比較してパフォーマンスを評価するために使用するため、最終的な目標です。パフォーマンスの高い物件と低い物件を特定し、それに応じて戦略的な決定を下すのに役立ちます。

Jens:私たちが直面した課題は、すべての人に大きな影響を与える新しいパフォーマンス指標をホテルに導入することでした。この指標がボーナス スキームに関連付けられると、誰もがその意味を理解しようとする強い動機が生まれます。長年にわたり、RevPAR は広く理解されている指標でしたが、Net RevPAR の導入により、その重要性を組織のすべてのレベルに率直な方法で伝えることが重要になりました。全員が同じページにいることを確認するために、チームを教育し、コミュニケーションをとる必要がありました。

この指標に基づいて行動を起こすには、流通からマーケティング、フロント オフィス、さらにはチェックイン時のメール キャプチャ率に至るまで、組織内の全員からの情報が必要であることに気付きました。なぜそれを行っているのかを理解していないと、チェックイン時にゲストを Booking.com に誘導するなど、一見些細な慣行につながり、会社の収益に悪影響を及ぼす可能性があります。したがって、最終的には企業に利益をもたらすため、Net RevPAR を改善するために講じられた具体的な行動の背後にある理由を全員が理解していることを確認することが不可欠です。

Jens: はい、流通コストを理解するための最初のステップは、OTA コミッションだけでなく、貴施設の予約を獲得するために必要なすべてのコストの全体像を把握することだと思います。これには、P&L データを 1 行ずつ確認し、コスト センターを特定することが含まれます。流通コストが現在割り当てられている場所と、それらを注文および追跡する方法を決定する必要があるのは、時間のかかる作業になる可能性があります。グループ内に複数のホテルがある場合は特に、全員が同じ費用を計上していることを確認するために監査を実施することが重要です。これにより、完全な比較が保証され、後で問題を引き起こす可能性のある不一致が回避されます。たとえば、ホテル経営者は、GDS パススルー料金のコストがどこにあるかを知らない場合があります。

プロセスを標準化し、コストを特定したら、次の課題は、流通コストの計算を自動化することです。ホテルの流通は、航空会社よりもさらに複雑な流通状況の 1 つであり、課題となっています。幸いなことに、計算の自動化を可能にするテクノロジー プロバイダーである Juyo Analytics と協力してきました。最初は、非常に時間がかかるコストを特定するための Excel ベースの面倒な作業から始めました。しかし、Juyo Analytics により、予約に関連付けられたコスト契約の収集を自動化することができました。費用の大部分は、直接獲得費用と見なされる Expedia の予約など、特定の基準に基づいて予約に添付することで特定されます。 2 番目のコスト バケットは間接取得コストと呼ばれ、OTA、写真、ウェブサイト、人件費、および関連する費用など、すべてのチャネルに影響を与える費用が含まれます。

このシステムは、予約レベルでプロパティ管理システム (PMS) に接続され、収益分析および外部データと統合されているため、レポート モジュールの 1 つのコンポーネントとして流通コストを含む集中型プラットフォームを使用できます。これにより、Booking.com の手数料を最も多く費やしている日や、最も効率的な曜日を特定するなど、さまざまな方法でデータを分析できます。さらに、平均日次レート(ADR) の観点からレートの正味の寄与を分析できます。たとえば、Expedia のパッケージ料金よりも有利な正味料金を提供する収益性の高い企業アカウントを特定できます。

ただし、NetADR は現在、業界で大きな注目を集めているわけではありません。 NetRevPAR のベンチマークや NRGI の取得など、特定の KPI と基準を確立するには、そのような計算に含まれるコスト センターにホテル経営者が同意する必要があります。収益ベースの契約と収益創出に基づいて支払われる料金は、純料金に注目することを思いとどまらせる可能性がありますが、不採算のホテルは業界全体の仕事に悪影響を与えることに注意することが重要です.したがって、より収益性の高い収益をまとめて生み出すことは、関係者全員にとって有益です。

Jens:料金コードで十分だと思うかもしれませんが、そうではありませんね。たとえば、特定のブランド内では、コミッション レベルはリード タイムと曜日によって異なります。したがって、レート コードだけでは不十分です。実際には、料金コード、ソース コード/発信元、および提携している旅行代理店の組み合わせです。これは、組織内で全員が同じ目標に向かって取り組むことの重要性を強調しています。この情報は私たちの仕事に関連しているため、すべて記入することが不可欠です。そうでなければ意味がなく、なぜこの情報が必要なのか疑問に思う人もいるかもしれません。しかし実際には、私たちはそれを重要な目的のために使用しています。

Jens:過去のデータは単純な問題ではないと思います。意思決定や予測を行う際には、最近のデータと過去の履歴データの両方に価値があります。ただし、検索行動データなどの新しい外部データ ソースは、COVID 以降ますます重要になってきており、将来的にはより重要な役割を果たす可能性があります。収益管理システムは現在、最近のデータに重点を置いており、他のデータ ソースを考慮したよりインテリジェントなアルゴリズムを備えたシステムが有利になっています。 OTA Insightの製品である Market Insight は、ホテルが過去のデータに頼らずに需要を予測できる優れたデータ ソースです。その他の利用可能なデータ ソースには、 Demand 360 、民泊データなどがあります。全体として、予測と意思決定を支援するために利用できる豊富なデータとテクノロジーがあります。

私たちの主な焦点は純ベースの収益であり、他のチャネルよりも直接予約を優先しません.私たちの意思決定は、純収益の達成に基づいており、それが達成されている限り、それは正しい決定であると考えています。ただし、特定のブランドについては、ホテルがさまざまなデジタル マーケティング チャネルに投資できるようにする集中型プラットフォームを導入する傾向があることに気付きました。たとえば、 Koddi はIHG と Hilton の両方に広告センターを提供し、メタ検索、OTA マーケティング、Google ホテル広告に入札できるようにしています。この方向性は、特定の期間の収益創出に影響を与えることで価値を提供するため、今後も続く可能性があります。

特定のアクションからどれだけの増分価値が期待できるかを理解したいため、増分性はデジタル マーケティングの重要な要素です。別のチャネルを追加することを決定するときは、地理と影響の両方の観点から、そのチャネルの増分要因を考慮する必要があります。すべてのチャネルとブティック チャネルで動作することが理想的ですが、現実には、チャネルが増えるほど複雑になり、料金の再分配のリスクが大きくなります。したがって、最大の影響を達成できる場所を優先する必要があります。

Jens:今日のビジネス環境では、敏捷性を維持することが重要だと思います。 18 ～ 24 か月の技術プロジェクトを計画することは、業界が急速に変化するため現実的ではなく、その期間内にホテルが存在しない可能性さえあります。したがって、迅速に実装できるテクノロジーを見つけることが重要です。さらに、製品を継続的に改善する革新的な技術プロバイダーと提携することも重要です。製品が過去 2 年間進化していない場合、それは適切な選択ではない可能性があります。テクノロジーの継続的なイノベーションを優先する必要があります。

適切に機能するプロパティ管理システム(PMS) と中央予約システム(CRS) は、あらゆるビジネスに不可欠であると考えています。しかし、競争力を提供できるテクノロジーに関して言えば、滞在中のパーソナライゼーション ツールはゲームチェンジャーだと思います。このツールは、データを活用してゲストとのすべてのやり取りをパーソナライズできます。効果的に実装すれば、大きな利点が得られます。

Jens:ある意味でテクノロジーに関連しているかもしれませんが、あなたが考えていないかもしれないことを共有したいと思います。私の意見は、「直接が常に最善であるとは限らない」ということです。収益管理のバックグラウンドを持つ私は偏見を持っているかもしれませんが、データ駆動型の考え方と、パフォーマンス数値の背後にある理由を理解したいという欲求を持つことが重要であると信じています.情報を探し出し、決定をデータでバックアップすることにより、ほとんどのシナリオでより良い結果につながる可能性があります。

ホテルのオーナーにとって、ホスピタリティ業界で競争力を維持するために、データを活用し、従来の規範に疑問を呈することがますます重要になっています。新しいテクノロジーとプラットフォームの出現により、データ駆動型の意思決定は、ホテル運営の成功に不可欠な要素になりました。

データを分析することで、ホテルのオーナーはゲストの行動、好み、ニーズに関する貴重な洞察を得ることができます。この情報は、ゲスト エクスペリエンスの調整、顧客満足度の向上、および収益の増加に使用できます。さらに、データ駆動型の意思決定により、ホテルのオーナーは直感や当て推量ではなく、証拠に基づいて十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。これにより、リスクを最小限に抑え、成功の可能性を高めることができます。

将来のビジネス戦略を知らせる傾向とパターンを特定することに加えて、データ分析は、運用の最適化、コストの削減、および収益性の向上に役立ちます。データを使用してビジネス プロセスを監視および分析することにより、ホテルのオーナーは非効率性と改善すべき領域を特定できます。これにより、リソースの割り当てが改善され、顧客満足度が向上し、収益が増加します。

ビジネス目標に関連する主要業績評価指標 (KPI) を定義して追跡することで、ホテルの所有者が成功を測定し、必要に応じて調整を行うのに役立ちます。 KPI は、ビジネスが目標に沿っており、望む結果を達成していることを確認するのに役立ちます。

データ駆動型の意思決定と新しい KPI の助けを借りて、ホテルのオーナーは貴重な洞察を得て、情報に基づいた意思決定を行い、運用を最適化し、成功を測定することができます。データを活用し、規範に疑問を投げかけることで、ホテルのオーナーは競争力を維持し、優れたゲスト エクスペリエンスを提供できます。