数年前、ホテルのチャットボットは機能が限られており、やり取りするのに役立つというよりもイライラするものだったかもしれません.しかし今日では、チャットボットはゲスト エクスペリエンスのいくつかの時点で計り知れない価値を提供できます。 Newbook の NEW.BIE などのチャットボットは、ゲストが Web サイトにアクセスした瞬間から、実際にゲスト エクスペリエンスを向上させます。ウェブサイトと予約エンジンにチャットボット機能を追加すると、ゲストは質問をしたり、詳細情報を検索したりできるようになり、予約プロセス中に権限を与えられたと感じることができます。チャットボットは、予約プロセスを支援するだけでなく、付帯サービス (レストランやスパの予約など) を予約したり、アップセルを提供したり、道順や特別なリクエストでゲストをサポートしたりすることもできます。予約エクスペリエンスを超えて、社内および過去のゲストは、ウェブサイトまたはアプリでチャットボットとやり取りして、滞在中および滞在後にさらに価値を高めることができます.チャットボットは、ゲストがすぐに情報を入手できるようにするだけでなく、フロント デスクでの問い合わせの量を減らし、フロント デスク エージェントの時間を解放して、ゲストとより有意義な関係を築くことができます。

ゲスト エクスペリエンスをアップグレードする最もエキサイティングな方法の 1 つは、ゲストが滞在の一部をセルフサービスできるようにすることです。ホテルが多くのビジネス旅行者や海外からのゲストを歓迎している場合、セルフサービス チェックイン キオスクは、従来のチェックアウトに代わる手段として特に魅力的であり、非接触型チェックイン ソリューションと比較して、一部のゲストに好まれる場合があります。チェックイン プロセスを大幅に迅速化するだけでなく (ビジネス旅行者にとっては非常にありがたいことです!)、複数の言語をサポートし、さまざまな ID 要件と支払い方法を処理することもできます。また、スタッフが限られているホテルの場合、Newbook のようなチェックイン キオスクを使用すると、ゲストのチェックインの責任を軽減できるため、フロント デスクのスタッフは、反復作業が少なく影響力のあるタスクに集中できます。

ゲストが宿泊を予約した瞬間から、あなたは彼らと関わりますか?予約からチェックインまでの間、ゲストとの関係を築き、期待を設定する絶好の機会があります。ゲストが到着した後も、関係を築き続けることができます。ただし、この通信をすべて手動で送信することは現実的ではありません。電子メールとテキスト メッセージの間で、手がいっぱいになります。テクノロジーに精通した多くのホテルは、Revinate などの専用の顧客関係管理システム (ホテル CRM ) やプロパティ マネジメント システム内の機能を使用して、このコミュニケーションを自動化しています。 Newbook などの一部の PMS は、自動通信をサポートしています。この機能を使用すると、テンプレートを作成し、トリガー スケジュールを設定し、動的フィールドを含めてメッセージをパーソナライズできます。たとえば、チェックインの 1 週間前に、季節のパッキング リストを記載したメールを送信することを選択できます。または、昨年のレイバー デーに宿泊したすべてのゲストにプロモーション メールを送信して、今年のレイバー デーの特別割引を提供したい場合もあります。

チャットボットのように、ゲスト向けのホテル アプリは、ゲストが素晴らしい滞在に必要なすべてのリソースを手のひらに収めることで、ゲスト エクスペリエンスを向上させることができます。インタラクティブなアプリは、あらゆるタイプのホテルにさまざまなメリットをもたらします。ゲストの質問に答えたり、情報を提供したり、リクエストを受け付けたり、請求の詳細を共有したり、ブランド タッチポイントを追加したりできます。ゲストが通常フロント デスクに問い合わせる質問は、代わりにアプリを介して即座に解決できます。 Newbook の Guest Assist などのより洗練されたアプリは、アドオン (飲食店の注文やレイト チェックアウトなど) の支払いを処理したり、メンバーシップの詳細 (ロイヤルティ プログラムなど) を管理したりすることもできます。

テクノロジーで解決すべき最善の問題の 1 つは、すべてのゲストにより良い体験を提供することです。部屋の鍵を受け取るために列に並ぶことを好む人はいないため、鍵の配布プロセスを改善するテクノロジーは、ゲストのレビューを大幅に改善し、ロイヤリティを高める可能性を秘めています。鍵の問題には主に 2 つの解決策があります。自動鍵ディスペンサーまたはキオスク、またはゲストがスマートフォンでドアのロックを解除できるモバイル キー システムです。ホテルが従来のキーを使用している場合、またはモバイル キーをサポートできるロックにアップグレードする立場にない場合は、スマート キー キオスクが最適です。

ロッカーやメールボックスのセットと同様に、Newbook が提供するようなクラウドベースのキー ディスペンサーを使用すると、ゲストは到着がどんなに遅くても、SMS または電子メールで送信されたアクセス コードを使用して、指定されたキー ボックスを開くことができます。一方、スマートロックは物理的な鍵を完全に不要にすることができます。これらのロックは、Bluetooth またはRFID センサーを使用して、モバイルの「キー」として機能するゲストのスマートフォンで客室へのアクセスを安全に制御します。

ゲスト エクスペリエンスを向上させる最も効果的な方法の 1 つは、何がうまくいっているのか、何を改善できるのかを理解することであることを忘れないでください。ゲスト エクスペリエンスをよりよく理解するための優れた方法の 1 つは、ゲストが滞在中に滞在中にアンケートまたはフィードバック リクエストを送信することです。このアンケートは改善の機会を見つけるのに役立つだけでなく、ゲストがチェックアウトする前にサービスの復旧を行う機会もあります。対照的に、チェックアウト時に投稿されたゲストレビューで問題を発見した場合、状況を改善するためにできることは限られています.滞在を 1 から 10 までの範囲で評価するようゲストに求めるテキスト メッセージなど、クイック リクエスト フィードバックを送信することで、ゲスト エクスペリエンスをリアルタイムで把握し、問題を即座に解決できます。

6 つの推奨事項のうち、最初に実装するのはどれですか?強力なテクノロジー ベンダーをパートナーとして利用することで、ゲスト エクスペリエンスを向上させ、より良いレビューを獲得し、ゲストのロイヤルティを獲得し、より高いADRとRevPARを達成できます。

この記事は、newbook と HotelTechReport が共同で作成したものです。