ほとんどのホテル経営者は、贅沢について考えるとき、バトラー、シャンパン、キャビアのイメージを思い浮かべますが、ホテル エセンシアのショーン マーフィーが贅沢について考えるとき、ホテル テクノロジーが頭に浮かびます。はい、彼が管理するホテル、リビエラ マヤのホテル エセンシアは、メキシコで唯一の個人所有のフォーブス 5 つ星ホテルであるため、ショーンの贅沢のビジョンには執事とシャンパンもあります。
ホテル テクノロジーの中心には、支払いという複雑なトピックがあります。予約は、多数のチャネルと地域から来ています。チャネルごとに支払い方法が異なります。たとえば、OTA は仮想クレジット カードを活用し、企業ビジネスは請求書と電信送金で展開されます。その複雑さに加えて、各地域にはさまざまな支払い方法があります。
これらの理由から、ホテルの支払い処理は歴史的に悪夢でした。現在、ほとんどの施設では、施設内のスタッフがチャネル マネージャーからのカード情報を使用して、OTA などのサードパーティ チャネルから施設管理システムに手動で予約を入力しています。従来の技術スタックにより、これらのプロパティの多くは、退屈でリスクが高く、エラーが発生しやすいプロセスである支払い処理端末に同じ情報を再入力することによって、それらの努力を繰り返さなければなりません.
予約がホテルの Web サイトから直接行われる場合、今日のほとんどのホテルには同様の非効率性が存在しますが、Amex Ventures からの戦略的資本の新たな注入により、Selfbook はその製品スイートがホスピタリティ支払いの苦痛を解決できると信じています.
「予約保証金、宿泊料金、またはその他の種類の支払いのいずれであっても、一元化されていないと、支払いと予約の間の追跡可能性が低下します。これらの支払いの処理は、自動化せずに手動で管理すると時間がかかり、エラーが発生しやすくなります。 Selfbook では、ホテルがすべての支払いを予約に密接に結び付け、預金の回収を自動化し、ビジネスに重要な運転資金を提供する翌日の支払いを受け取ることができるようにします」と、Selfbook のプロダクト ディレクター、Nic Clar 氏は述べています。
Selfbook の製品担当副社長 Bryan Thompson は、支払いの自動化を中心としたHotel Esenciaの先駆的なゲスト エクスペリエンス戦略について、HotelTechReport に絶賛しました。ホテルのバイスプレジデント兼マネージング ディレクターである Sean Murphy 氏に、彼がどのように Selfbook を活用して、従来の支払い処理の苦痛を取り除き、より優れたゲスト エクスペリエンスを大規模に提供しているかを明らかにすることにしました。
この記事では、Selfbook の最新製品である Station の舞台裏を紹介し、有名な Hotel Esencia がそれを活用して支払いプロセスを合理化する方法について説明します。
セルフブックステーションとは
Station は、既存のテクノロジー システムを置き換える必要なく、最先端の e コマース エクスペリエンスを提供するツールをホテルに提供する Selfbook の最新製品です。
ホテルにおける新しいテクノロジーの導入に対する最大の障壁は、現在のシステムから新しいシステムに切り替えるために必要なリスク、時間、リソースです。システムの切り替えには、新たな契約、時間のかかるトレーニング、導入費用の金銭的負担が伴います。これらの障壁により、ホテルがフィンテックや電子商取引などの業界で見られる最新のイノベーションに追いつくことが歴史的に困難になってきました。
Selfbook は、ホテルが最先端の e コマース体験を提供するために既存のソフトウェア ソリューションを置き換える必要はなく、成長を続ける Selfbook の一連の製品を現在のテクノロジーに簡単に追加できることを約束し、ホスピタリティ イノベーションのパラダイムをひっくり返しています。スタックします。
「Oracle や SynXis などを詳しく調べたところ、これらのシステムが非常に強力であることがすぐにわかり、競合する製品を構築するのではなく、これらのシステムと協力してソリューションを構築することを決定しました。ゲスト第一のアプローチにより、まったく新しい技術スタックを必要とせずに、ホテル経営者とゲストの両方のためにこれらのシステムを強化します。これがホスピタリティにおけるイノベーションへの最速の道であるというのが私たちの中心的な信念です」と、Selfbook 製品担当副社長のブライアン・トンプソン氏は述べています。
Selfbook の最初の製品である Selfbook Direct は、統合されたデジタル ウォレット機能 ( Apple Payなど) を備えた前例のないデスクトップおよびモバイル予約体験をホテルに提供します。私たちのことを信じられないのですか？ Hotel Bel-Airのウェブサイトでぜひお試しください。
Station は、Selfbook の Direct 製品から自然に拡張されたものです。 Selfbook ホテルで部屋を予約する場合、ゲストには他のホテルの Web サイトや予約エンジンと同様に支払い条件が表示されます。たとえば、多くのホテルでは、予約時に 50% のデポジット、到着の 30 日前に 50% を支払うなどの支払い条件を提供しています。驚くべきことに、現在でもほとんどのホテルは支払いスケジュールを記載したクレジット カードのリストを保管しており、予約担当者が到着の 30 日前にそれらの支払いを手動で入力させています。
ゲスト向けの Selfbook Direct はユーザーの支払いを簡素化し、Station はバックエンドの支払い処理フロー全体を自動化し、エンドツーエンドで真にシームレスなソリューションを提供します。
Selfbook Station との違いは、このプロセス全体が予約時に自動化されることです。ホテル経営者は、支払条件を非常に創造的に設定して、さまざまな滞在日や異なる支払スケジュールなどに応じて異なる条件を提供することもできます。管理作業を行わずに、特定の予約に対して到着日まで毎日均等に支払うようにスケジュールする支払計画を作成することもできます。可能性は本当に無限大です。ホテル予約エージェントは、払い戻しの発行、支払いリンクの生成など、増え続けるタスクのリストを Station 内から簡単かつ安全に実行できます。
支払いリンクは、ホテル エセンシアのような施設の付帯サービスの利用を増やす創造的な方法です。新婚旅行に滞在しているゲストがいて、その友人が部屋にシャンパンとイチゴのアメニティを送ってほしいと電話をかけてきたと想像してください。 HotelTechReport は、新婚旅行でコロンビアに滞在中のエンジニアの 1 人のためにこれを行ったところですが、このプロセスには 2 週間のメールと電話のやりとりが必要でした。 Station を使用すると、予約担当者は予約に関連付けられた支払いリンクを数秒で作成し、サービスを購入する人にそのリンクを電子メールで送信できます。 HotelTechReport のエンジニアが新婚旅行で Selfbook ホテルに滞在していた場合、このプロセスは数週間ではなく数分に短縮されたでしょう。
Station の支払いプラットフォームは、表面的にはユーティリティのように見えるかもしれません。このソフトウェアは、接客業における古い支払い処理方法と比較して大幅な効率化を実現しているため、そう考えるのは正しいでしょう。しかし、このエキサイティングな新しい支払いプラットフォームの利点は、それをはるかに超えています。時間（およびお金）の大幅な節約とリスクの軽減。
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ホテル エセンシアの次世代ゲスト エクスペリエンスの青写真
ホテル エセンシアのショーン マーフィー氏と彼のチームにとって、次世代のゲスト エクスペリエンスを提供することは、ゲストに友達同士でくつろいでもらうことだけです。彼のチームには通常 5 人の施設スタッフが配置されており、エセンシアの豪華なゲスト体験の「秘密のソース」はすべて第一印象に集中しています。
ほとんどのホテルでは、ゲストが到着するとどうなりますか?彼らは通常、フロントデスクの列に並んで待ち、列の先頭に着くと、係員が付随的なデポジットを行うためにクレジットカードを引き出すよう求め、実質的には「私たちはあなたを信頼していません」「私たちはあなたのお金のことだけを考えています。」ホスピタリティとは、人々に歓迎され、くつろいでもらえるようにすることです。ほとんどのホテルは、ゲストと敵対関係から始まります。それはどういう意味でしょうか？
ディナーパーティーのために新しい友達の家に到着するところを想像してみてください。あなたはドアベルを鳴らします。彼らはドアをこじ開け、先に到着したゲストに挨拶するまで 10 分間外で待つように求めます。 10分後、彼らはドアを開け、家の中で何かを傷つけた場合に備えてクレジットカードを渡すように求めます。
マーフィー氏と彼のチームにとって、従来の到着体験は完全に後退しており、到着した瞬間からホテルと宿泊客の対立を招いています。そのため、ホテル エセンシアにはフロント デスクがなく、ご到着時にクレジット カードを尋ねられる人もいません。 Hotel Esencia のゲストは到着すると、バトラーに迎えられ、すぐに部屋に案内され、落ち着くようお手伝いします。マーフィーにとって、これはゲスト ジャーニー全体を第一印象から成功へと導くものです。
Selfbook の Station 支払い製品は、トレーニングをほとんどまたはまったく必要としない、最新の理解しやすいインターフェイスを備えています。
ホテル エセンシアにとって、ワールドクラスの到着エクスペリエンスを提供するには、チェックイン前にスタッフとゲストの両方が到着をスムーズに行うために、舞台裏で多くの管理作業が行われることを意味していました。マーフィーの施設内チームは、到着時にこれらの手続きを行う必要がないように、支払いの入力や、到着予定のゲストとの調整に 1 日に何時間も費やしていました。無駄のないチームの場合、これは多くの場合、バックグラウンドでこれらの管理タスクを完了するためにチーム メンバーがゲストから引き離されることを意味していましたが、Station を使用すると、これらの反復的なタスクがすべて排除されたとマーフィー氏は述べています。
「Selfbook Station のおかげで、私たちのチームはゲストに対してより臨場感を持てるようになりました。彼らはストレスが少なく、対面、電子メール、電話など、あらゆるタッチポイントでよりフレンドリーで温かい態度を示します。退屈な管理タスクの自動化は、私たちの施設で最高のおもてなしを提供する上で大きな恩恵です。」
タスクを自動化し、反復作業を排除することは、時間とお金の節約だけではなく、ホテルのチームがビジネスの最もやりがいがあり、影響力のある側面に集中できるようにすることにもつながります。
Selfbook の利点は、世界クラスの e コマース エクスペリエンスを提供するために PMS や CRS を切り替える必要がないことです。
Hotel Esencia は、Oracle OPERAと Sabre のSynXis Booking Engine を活用しています。どちらもマーフィー氏と彼のチームは気に入って取り組んでいます。 Selfbook を導入する前は、ホテル エセンシアで次世代の e コマースと支払いプロセスを実装するために、新しい PMS または CRS に切り替える必要があったかもしれませんが、Selfbook を使用することで、彼と彼のチームは、提供する非の打ちどころのないゲスト エクスペリエンスを実現することができました。システムを交換したり、新たなコストを追加したりすることなく、施設内でデジタル ゲスト エクスペリエンスを実現できます。
この記事は、Selfbook と HotelTechReport が共同で作成したものです。
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