「あらゆるもののモバイル化」が到来し、消費者はあらゆることをモバイル デバイスで行っています。東南アジアやアフリカなどの新興市場では、多くの消費者がノート PC やデスクトップ コンピューターをまったく使用せず、モバイル バンキングから外出中のオンライン ショッピングまで、あらゆることにスマートフォンを使用しています。
旅行業界では、モバイルファースト（または多くの場合モバイルのみ）の生活アプローチの初期の影響がすでに現れています。Googleによると、レジャー旅行者の 46%、ビジネス旅行者の 61% がフライトのチェックインにスマートフォンを使用しています。スマートフォンの販売レポートによると、市場はほぼ飽和状態に達しており、世界中のすべての旅行者がフライトの管理、ツアーの予約、ホテルの予約などにスマートフォンを使用するようになるでしょう。
非接触型チェックインなどの現地モバイル機能は、旅行者が期待するスムーズでシームレスなゲスト体験を提供するためにますます重要になっています。モバイル決済とキーレス エントリーは、多くのホテルがゲストの滞在中のスムーズな体験を促進するために導入できる 2 つのアップグレードです。予算が限られている場合、最初にどのツールに投資すべきでしょうか。
簡単に答えると、キーレス エントリーはほとんどのホテルにとって簡単に成功します。調査によると、キーレス エントリーはゲストの満足度スコアに即座に影響し、ゲストにホテルのアプリ (ある場合) をダウンロードするよう促す数少ない特典の 1 つでもあります。これはゲストの体験に即座に影響を与える、優れた長期投資です。モバイル ペイメントはある程度導入されていますが、ピーク需要に達するまでにはあと数年かかるでしょう。
ホスピタリティ業界におけるキーレスエントリーの事例
キーレス エントリーにより、ゲストはデバイス上のモバイル キーを使用してドアをロックし、到着後すぐにチェックインして客室に入ることができます。全体的な体験が合理化され、効率的で、より便利になります。到着時にフロント デスクに行く手間が省けます。鍵を紛失したり、滞在中に鍵が消磁されて交換しなければならないといった煩わしさがなくなります。
データは嘘をつきません。キーレスエントリーは旅行者にとってますます重要になっています。トレンド研究者によると、
キーレスエントリーにより、ゲスト満足度スコアが平均7%向上
チェックイン時に5分待たされると、ゲストの満足度スコアは50％低下します
旅行者の46%が、モバイルキーソリューションは宿泊施設にとって重要な機能であると回答しています。
旅行者の 49% が「ホテルの選択は、ホテルの客室のハイテク機能、つまりモバイルキーによって左右される」と回答しています。
モバイル チェックイン機能を備えたIntelityのようなプラットフォームは、宿泊施設とゲストの両方にメリットをもたらします。RFID カードを頻繁に交換する必要がなくなるため、すぐにコストを削減できます。1か月あたり約 1,000 ドルの節約になります。モバイル キー ソリューションは通常、アプリ ベースで、収益を生み出す新しいチャネルを提供します。モバイル キーは頻繁に使用されるため、ゲストはキー アプリをダウンロードして頻繁に使用するよう促されます。Intelityのモバイル アプリを使用すると、ホテルは客室のアップグレード、ルーム サービスのプロモーション、レストランやスパの予約など、パーソナライズされたオファーを送信できます。これは、ゲストと宿泊施設の両方にメリットがあります。
モバイル決済がホテルにも導入される、少し遅れて
モバイル決済は、パーソナライゼーションと効率性を求めるトレンドにとって自然な解決策のように思えます。しかし、キーレス エントリと比較すると、ゲストのモバイル決済に対する関心ははるかに低く、ほとんどの施設にとってモバイル決済は投資としてあまり価値がありません。ゲストとホテル施設の両方にとって、導入の障壁が多すぎるのです。
まず第一に、市場には圧倒的な数のモバイル決済オプションがあります。Apple 、Google、Samsung はそれぞれ独自のモバイル決済ツールを持っており、さらに、所在地に応じてさまざまな制限を設けて機能する数十の小規模ベンダーも存在します。
「市場には多くのプレイヤーがいるため、誰も本当に全員を結集させるようなキラーアプリをリリースしていない」と、ベスト・ウェスタン・ホテルズ＆リゾーツの電子商取引担当ディレクター、フェリペ・カレーラス氏は語る。「そして、セキュリティ上の懸念は消えないと思う。毎週のように（企業が）侵入されたという報告があり、人々は（決済）情報を公開することにますます消極的になっているようだ」
ホテルは、旅行者が提示するあらゆる形式のモバイル決済を受け入れる体制が整っていません。世界各国の銀行規制が異なるため、大手ホテルブランドが世界中のすべての施設で支払いを受け付けるツールを実装するのは困難です。現段階では、資本集約的な変更を行うには消費者からの需要が十分ではありません。
しかし、マッキンゼーの調査によると、最終的にはゲストはキーレスエントリーと同じようにモバイル決済を期待するようになるだろうとされています。「モバイルコマース」は2022年までに70%に達すると予測されており、モバイル決済の利用に対する期待がホスピタリティ業界に確実に浸透することを意味します。
モバイル決済がそれほど優先度が高くないもう 1 つの理由は、宿泊客がホテル滞在中にホテルのサービスを部屋で請求することを好むことが多いためです。つまり、滞在中に発生する取引は 1 回だけであり、それだけでも便利なので、日常生活で大量の小額取引を行う際のモバイル決済の苦労は、ホテル宿泊客にとってはそれほど問題になりません。
モバイルキーは定着し、モバイル決済も登場
モバイル決済が登場しつつありますが、セキュリティ上の懸念と飽和状態の市場を考えると、ゲストはまだモバイル決済を使いたがってはいないようです。キーレス エントリの実装は、ホテル施設にとってすぐに成果が得られます。ヒルトンとマリオットは、ブランド アプリ エクスペリエンス内でキーレス エントリを使用することですでにメリットを得ています。ヒルトンのゲストは 2018 年にアプリを通じて760 万個のモバイル キーをダウンロードしました。これは、ヒルトン デジタル チェックインの成功の証です。ヒルトンの報告によると、ゲストは滞在中以外でアプリを使用することはほとんどなく、モバイル チェックイン/モバイル キー機能がアプリをダウンロードする主な動機となっています (ホテルのロイヤルティ プログラムの使用と並んで)。
Intelity のようなツールが市場に出回っている場合、独自のブランド アプリを作成するビジネス ケースは実際にはありません。モバイル キー ソリューションの需要はありますが、専用のモバイル アプリに対する要望はありません。テクノロジーの進化に合わせて簡単に手頃な価格で更新できる、より優れた投資で完璧なバランスを実現してください。
