誇大宣伝を突き抜けて本質を見抜くのは決して容易なことではありません。特に接客技術とバックオフィス ソフトウェアの難しい組み合わせであるホスピタリティ業界ではなおさらです。毎年、テクノロジー業界はウォール街のアナリストからベンチャー キャピタルに転身した Mary Meeker の年次「インターネット トレンド レポート」に注目しています。Meeker のレポートは、データを使用して、社会を形成するビジネス関連のトレンドについて物語っています。
Meeker のレポートのデータを使用して、2020 年以降に加速するホテル テクノロジーのトレンドをいくつか特定します。特に断りがない限り、以下の補足画像は Mary Meeker のプレゼンテーションから直接抜粋したものです。
ホスピタリティ業界のイノベーションの文脈では、ゲスト エクスペリエンスのイノベーションとバック オフィスおよびビジネスの最適化が同等に混在しています。ホテル業界では、ホテル経営者はチェックインの最適化、コンシェルジュの推奨の改善、人工知能や IoT などの次世代テクノロジーの活用方法を常に模索しています。最終的に、私たちのリストの原動力となったのは、仮想現実や Amazon Alexa などの「最もクールなテクノロジー」ではなく、ホテルのゲストやビジネス オーナーに影響を与える最大のトレンドを調査し、それらのトレンドに最も影響を与えるテクノロジーを突き止めたことです (トップダウン リサーチ)。
ビジネスアプリケーションのコンシューマ化
このスライドでは、スマートフォンの成長鈍化が強調されています。この上昇傾向は、近年の旅行アプリの爆発的な増加を説明しています。これはホテルにどのような影響を与えるでしょうか? スマートフォンの売上成長が鈍化しているということは、市場飽和に近づいていることを意味します。その結果、世界中のすべての旅行者が、まもなく少なくとも 1 台のスマートフォンをポケットに入れることになります。つまり、私たちは、彼らがいる場所にいることに重点を置く必要があるということです。
モバイルが普及したことにより、ゲストやスタッフは使いやすいインターフェースとシームレスなクロスデバイス エクスペリエンスを期待するようになりました。テクノロジーは、ゲストやスタッフが必要な場所や方法で機能し、シンプルでわかりやすくなければなりません。
ゲスト向け:モバイルに最適化された予約エンジンとゲスト メッセージング プラットフォームは、ゲスト向けアプリケーションとして最もよく知られている 2 つです。ホテルを探す際、潜在的なゲストは、ホテルが提供する体験に対する信頼を築く最新の予約エンジンを求めています。ホテルに滞在する際、ゲストは、友人や家族とやり取りするのと同じくらい簡単に、同じチャネル (SMS やメッセージング アプリなど) を介してホテルとやり取りしたいと考えています。ゲスト メッセージング ソフトウェアは、ハードウェアをインストールしなくても、ルーム サービスやその他のアメニティを促進し、客室での体験を向上させることができます。マリオットやヒルトンなどの大手チェーンは、すでにアプリケーションにネイティブ メッセージングを組み込んでいます。また、ゲスト サービスに関するリアルタイムのフィードバックを収集し、ソーシャル メディアやトリップアドバイザーなどのオンライン予約プラットフォームのレビューを増やすのにも役立ちます。
スタッフ向け:ホテルのスタッフが仕事に来たときに、テクノロジーの操作方法を改めて学ぶ必要はありません。モバイル タスク管理およびコラボレーション ソフトウェアを使用すると、スタッフは使い慣れたモバイル デバイスを使用して、組み込みの説明責任により、外出先でも効率的に作業を行うことができます。
ベンダーを評価する際、最新の体験を提供したいホテルであれば、これらの要素を最優先に考慮する必要があります。スタッフとゲストのどちらにも、宿泊場所と仕事場所に関して多くの選択肢があることを忘れないでください。生活をより簡単に、より良く、ストレスの少ないものにするテクノロジーを提供することは、時間の経過とともに成果をもたらします。
消費者体験のシンプルさは、今や B2B にも広がっています。人々は、すべてのテクノロジーに直感的なインターフェースと信頼性の高い接続性があることを期待しています。
爆発的なコンピューティングパワーが API ファーストの世界を実現
最近はどの企業もアプリ ストアを持っているようです。プラットフォームとしての地位を求める企業が増えるにつれ、自社のプラットフォームでの開発を促進するためにアプリ ストアを立ち上げる企業が増えています。開発をオープンにすることで、基盤となるテクノロジーがより定着し、ホテルにとってより便利になり、プラットフォーム企業にとってもより利益が上がります。
この「どこでもアプリ化」のトレンドを推進している要因は 2 つあります。ストレージ コストの急激な低下とコンピューターの処理能力の向上です。これにより、クラウド コンピューティングは実用的になるだけでなく、手頃な価格になりました。モバイルの成長と並行して、クラウド コンピューティングによって、アプリをより軽量で機敏にすることがより実現可能になりました。
ストレージ価格の着実な低下と並行して、コンピューティング能力とハードドライブ容量が増加していることを示す統計。
B2B 環境で求められる効果を発揮するために、アプリに大量のコンピューティング能力やデバイス上のストレージが必要になることはなくなりました。アプリはクラウドに接続して必要な情報をリアルタイムで取得できるため、アプリが複雑になっても、アプリはより高速かつ正確になります。
最初に成功したのは Apple の App Store でした。現在では、ほぼすべてのプラットフォームと多くの旅行テクノロジー企業もアプリ ストアを運営しています。
ホテルにとって、「アプリ化」は選択肢の黄金時代を先導しました。現在、大手旅行会社の多くにはアプリ ストアがあり、ホテルは特定のアプリをプラグインして完全にカスタマイズされた技術スタックを構築できます。
2018 年だけでも、旅行テクノロジー企業Mews 、 Apaleo 、 SiteMinder 、 Snapshotによるアプリ マーケットプレイスとインテグレーターの立ち上げがありました。Hotel Tech Report では、 protel の I/Oマーケットプレイスと提携して、アプリ ストア エクスペリエンスに豊富なレビューを統合しました。この社会的証明のレイヤーにより、同社のマーケットプレイスに豊かさが加わり、ホテルは最先端のテクノロジーをすべて 1 か所で選択、組み合わせ、テストできるようになります。
ImpalaやHAPIなどのサービスが登場し、設定可能な API を通じてアプリを接続するプロセスが簡素化されたため、アプリの統合も非常に容易になっています。より多くのホテルが、自分たちに適した特定の技術スタックの構築に努めるにつれて、Meeker のプレゼンテーションで示されているように、Apple や Google などの企業のより成熟したアプリ ストアで見られたのと同じように、これらのアプリ マーケットプレイスと API サービスは今後数年間で飛躍的に成長するでしょう。
正直なレビューのあるアプリ ストアは信頼を築きます。Hotel Tech Report のレビューは、Protel I/O アプリ マーケットプレイスに完全に統合されています。
ギグエコノミーが労働市場の逼迫を悪化させる
収入を補うためにオンデマンドのギグエコノミーに目を向ける労働者が増えています。フリーランスの労働者もテクノロジーのおかげで仕事を見つけるのがずっと簡単になりました。フリーランスの仕事が実現可能だと考える労働者が増えるにつれて、ホテルは人材獲得競争の激化に直面し、すでに深刻な人材不足がさらに悪化しています。
テクノロジーは、労働者が自分に合った仕事環境を構築できるよう支援し続けています。ホテルは労働者にとって競争力を維持するために、これに追いつく必要があります。
フリーランスやギグワークの柔軟性は労働者にとって魅力的であるため、ホテルはこれを自社のスケジュールにいくらか適用することができます。労働者に働き方に関してある程度の自由を与えることで、より魅力的な職場が実現します。スタッフのより個別の管理により、モバイルに最適化された労働スケジュール ソリューションは、ホテルの運営全体にわたって信頼と透明性を促進します。
さらに、テクノロジーを潜在的な労働者に対する重要なセールスポイントとして活用する必要があります。応募者追跡ソリューションやその他のHR テクノロジーにより、ホテルは採用とスタッフ管理の業務にレジリエンスを構築します。その目的は、利用可能なテクノロジーを活用して応募者を効果的に追跡し、最適な候補者が他のホテルやオンデマンド ワーク プラットフォームに流出するのを防ぐことです。今日、ホテル自体が次世代のオンデマンド スタッフィング プラットフォームを使用してギグ エコノミーに参入できます。
テクノロジーによって労働者が仕事を見つけやすくなるのと同様に、ホテル側もテクノロジーによって優秀な人材の採用と維持に重点を置くことができます。
人材獲得競争が激化する中、人々の選択肢はかつてないほど増えています。ホテルは、優秀な人材を引き付け、確保するために、部門全体で現代的で合理的な職場環境を提供する必要があります。忠誠心を育むには、従業員を育成する適切な人材管理ソリューションに投資してください。従業員のトレーニングと学習の機会を提供することで、ホテルは最も意欲的な従業員を引き留める可能性が高まります。従業員には、こうした育成の機会や、従業員を専門家として優先する職場を通じて、留まる動機を与える必要があります。
賃金を補うため、または仕事に柔軟性を持たせるために、オンデマンド経済に目を向ける労働者が増えています。これらのプラットフォームのリアルタイム性とオンデマンド性により、忠誠心は低下し、柔軟性が優先されます。
会議やイベントはより小さなオフィススペースに適応します
かつてない柔軟性の影響を受けるもう 1 つの分野は、オフィス スペースです。オープン フロア プランとリモート ワークの増加により、従業員 1 人あたりの平均床面積は以前よりも小さくなっています。
オフィススペースの高密度化とリモートワーカーの増加により、オフサイト会議の開催地としてのホテルの役割が拡大しています。
職場のスペースが狭くなり、チームが地理的に分散する中、オフサイトを利用する企業が増えています。こうしたイベントは、リモート チームをオフィス以外の場所に集め、具体的な目標を達成するものです。ホテルにとって、これはグループからの収益が増加する可能性があることを意味します。
また、これは、保証のないイベント予約のために貴重なスタッフリソースを費やす提案依頼が増えることも意味します。2019 年に RFP のペースが加速するにつれ、ホテルはグループ ソーシングと RFP ツールを利用して、過重労働のスタッフの負担を軽減することになります。
その他のテクノロジーも、ホテルのイベント機能をさらに強化します。たとえば、プロセスの効率性と組織性を高めるイベント プランニング ソフトウェアや、知識を集約して営業チームがより効果的に販売できるようにする営業プラットフォームなどです。会議やイベントのインテリジェンス ツールがますます高度化する中、グループ ビジネス ブックをうまく構築するには、データもますます重要になっています。
シェアリングエコノミーは価値への注目を高める
2018 年には、ホテルが利用できるチャネルが拡大しました。たとえば、Airbnb は自社のプラットフォームにブティック ホテルを追加し、OTA と直接競合するようになったと述べています。今年、Airbnb は法人旅行会社向けの会議およびイベント ツールもリリースしました。これらは、OTA などの従来の仲介業者以外でホテル予約を提供するエコシステムが成長していることを示す 2 つの例にすぎません。
Airbnb が本格的なオンライン旅行代理店に進化したことで、ホテルには価格面でのプレッシャーがかかるが、ホテルを苦しめている Expedia/Booking の独占状態を打破することでホテルにも利益をもたらす可能性がある。
上のスライドは、ホテルと比較した場合の Airbnb の平均割引がいかに大きいかを示しています。Airbnb の一部のリスティングはホテルに比べて非常に手頃であるため、特定の市場ではホテルの客室価格設定に影響を与え続けるでしょう。ホテルは料金の均衡を監視するために料金インテリジェンス ソリューションを利用するようになり、最終的には多くの市場セグメントでより正確な比較のために Airbnb の料金を取り込むようになるかもしれません。収益管理ソフトウェアが適切な料金の推奨を行うには、このすべてのデータを考慮する必要があります。
一部の Airbnb の低価格は、ホテルが合理化された運営を通じて料金競争力を高めるチャンスでもあります。競争の激しい市場のホテルにとって、テクノロジーは収益性の高い運営を行うホテルに利益をもたらします。ここでの最終的な目標は、同様の価格でより多くのゲストを呼び込むか、より効率的なコスト構造で同じ数のゲストを呼び込むことです。
より多くのゲストを呼び込む: 収益管理ツールを使用して、より効率的に価格設定し、適切なゲストに適切な価格を提供します。ホスピタリティに特化したデジタル マーケティング エージェンシーと契約することや、直接予約やメタサーチ/広告技術ツールを追加して、マーケティング費用を高パフォーマンス モードに保つことを検討してください。
運営の合理化: 無駄な運営はホテルの収益性を低下させます。テクノロジーによりコストを抑制できます。非接触チェックイン、スタッフのタスク管理とコラボレーション、ハウスキーピング管理のためのツールは、改善すべき領域を特定する包括的なレポートを通じて、マネージャーがスタッフのパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。運営を厳格化することで、ホテルは価格設定と収益性の面で余裕を持つことができます。
ホテルグループは研究開発をアウトソースする必要がある
では、これらのトレンドはあなたのホテルにとって何を意味するのでしょうか? ほとんどのホテルはテクノロジービジネスを行っていないため、テクノロジーの定義と構築を専門とする信頼できるテクノロジーパートナーに研究開発をアウトソーシングしてください。
ミーカー氏は、研究開発費でトップの企業をまとめています。スライドでは、こうした投資の競争力を強調しています。最も急成長している企業は、研究開発に多額の投資をしている企業でもあります。こうした企業は優秀な人材を引きつけ、新技術の応用を模索するために何百万ドルもの投資を続けるため、将来の成長を促す規模の経済が生まれます。
研究開発において世界トップクラスの企業。
テクノロジーに関しては、ホテルは伝統的な意味での研究開発に投資することはあまりありません。したがって、こうした取り組みをアウトソーシングすることは、賢明なだけでなく、今日のデジタル経済で競争するために不可欠です。テクノロジーに投資することで、ホテルは厳しい競争環境で優位に立つことができます。
